電商渠道向來以同質(zhì)低價(jià)的產(chǎn)品為競爭利器，然而低價(jià)的背后，也隱藏著一個(gè)潛規(guī)則：電商渠道漸成假冒偽劣產(chǎn)品一個(gè)重要的傾銷場。
記者深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，淘寶雙皇冠賣家“新太數(shù)碼通訊”涉嫌銷售蘋果“翻新機(jī)”，以次充好，而消費(fèi)者在購得假貨后卻陷入了投訴無門的窘境。
除了以蘋果翻新機(jī)為代表的手機(jī)產(chǎn)品外，奢侈品、時(shí)尚品牌、化妝品等也正在被“山寨”軍團(tuán)侵蝕，以假亂真、以次充好等現(xiàn)象愈演愈烈，這逐漸成為電商領(lǐng)域不得不正視的“行業(yè)毒瘤”。而目前國內(nèi)尚未出臺(tái)全面的電子商務(wù)監(jiān)管法律法規(guī)，基本依靠行業(yè)自律。但有業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)的自律只是軟性標(biāo)準(zhǔn)，市場期待著相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)。
案例
買到翻新機(jī)卻投訴無門
手握多項(xiàng)證據(jù)，在淘寶上買到一部iPhone4S翻新機(jī)的張海亮(化名)卻最終投訴無門。2012年11月6日，張海亮在淘寶網(wǎng)“新太數(shù)碼通訊”網(wǎng)店購買了一部蘋果iPhone4S,賣家在商品介紹中承諾，該產(chǎn)品“未拆封未激活”。
商品收貨后，張海亮并未發(fā)現(xiàn)異常情況，正常使用了三個(gè)月。然而在今年2月中旬，張海亮發(fā)現(xiàn)他的這部蘋果手機(jī)突然無法開機(jī)了。他于當(dāng)月18日急忙拿去蘋果售后部進(jìn)行維修。令張海亮驚訝的是，蘋果售后人員表示，由于張海亮的手機(jī)屏幕并非蘋果公司原裝，而且手機(jī)曾經(jīng)被拆解過，因此無法保修。
張海亮向記者出示了一張?zhí)O果售后部于2月18日出具的手機(jī)維修診斷證明書。該證明書對(duì)張海亮的手機(jī)作出如下說明：“由于該手機(jī)非原裝屏因此不能保修”。頗感意外的張海亮又按照手機(jī)上的IMEI序列號(hào)查詢蘋果官網(wǎng)。蘋果官網(wǎng)內(nèi)容顯示，這臺(tái)手機(jī)的電話技術(shù)支持已過期，而一年期的維修和服務(wù)保修期限將于2013年10月18號(hào)到期。以此消息倒推，該款手機(jī)的激活時(shí)間為2012年10月18號(hào)，但張海亮購買此款手機(jī)的日期為2012年11月6日，比該款手機(jī)的激活時(shí)間晚了近半個(gè)月。
此時(shí)，張海亮才驚呼上當(dāng)，原來自己高價(jià)買來的蘋果iPhone4S手機(jī)竟然被人做過手腳，是一臺(tái)“翻新機(jī)”。
所謂“翻新機(jī)”，是指造假者把一些收回的二手手機(jī)，經(jīng)過化學(xué)液體將其清理干凈，然后重新?lián)Q上外殼，配上電池、充電器和相應(yīng)外包裝，以當(dāng)作新機(jī)二次上架銷售的手機(jī)。
得知上當(dāng)后的張海亮立即向淘寶上的賣家“新太數(shù)碼通訊”的客服進(jìn)行投訴，表示自己買到了一臺(tái)翻新機(jī)。對(duì)方卻回應(yīng)稱：“親，我們沒有賣過拆過的機(jī)子，除非是你自己拿去換過的。”
與賣家協(xié)商無果后的當(dāng)天，張海亮向淘寶網(wǎng)作出舉報(bào)，理由為新太數(shù)碼通訊銷售假貨，舉報(bào)編號(hào)為103013460。他在舉報(bào)信中義憤填膺地表示，強(qiáng)烈要求淘寶給這樣的賣家以嚴(yán)厲懲罰，不要攪壞了這個(gè)平臺(tái)，傷害更多買家的利益。
令他難以相信的是，10天過后，淘寶網(wǎng)宣布舉報(bào)已結(jié)束。并給出了這樣的處理意見：“親愛的會(huì)員您好，您所提交的舉報(bào)我們已經(jīng)收到，淘寶一直以來不遺余力地打擊假貨，維護(hù)網(wǎng)購環(huán)境，我們一直在行動(dòng)，感謝您的配合！”
對(duì)此回應(yīng)結(jié)果，張海亮感覺“難以接受”。據(jù)其介紹，在整個(gè)舉報(bào)流程中，淘寶網(wǎng)客服沒有與他進(jìn)行過任何溝通，也沒有要求他提交任何證據(jù)。而最終，一次有確切證據(jù)支撐的舉報(bào)，卻以“不了了之”的方式而收?qǐng)觥?/p>
無奈之下，張海亮只好又撥打了淘寶網(wǎng)人工客服，客服人員表示，由于張海亮的訂單已經(jīng)收貨超過90天，因此不予受理。
“即使我個(gè)人的損失不追究，但是我已經(jīng)反映了有賣家在淘寶平臺(tái)賣假貨、賣翻新機(jī)，他們應(yīng)該懲罰賣家。但是客服卻說，他們不負(fù)責(zé)，因?yàn)橐呀?jīng)過了90天。”張海亮頗感氣憤和無奈。
對(duì)于這種情況，上海大邦律師事務(wù)所合伙人游云庭向記者表示，電商通常利用評(píng)價(jià)機(jī)制作為制衡假貨的主要手段，消費(fèi)者可以在收貨后采取追加評(píng)論的方式警示其他購買者警惕假貨風(fēng)險(xiǎn)。
不過他也補(bǔ)充說，“淘寶采取3個(gè)月的有效投訴期限，主要是出于企業(yè)運(yùn)營效率的考慮。但是，消費(fèi)者有時(shí)超過時(shí)限才能發(fā)現(xiàn)商品的問題，在這種情況下，淘寶也應(yīng)該給消費(fèi)者的投訴指點(diǎn)迷津或予以幫助，如提供售假商家的詳細(xì)信息，從而協(xié)助消費(fèi)者采取后續(xù)的司法或行政手段投訴，而不應(yīng)一刀切式地不予理睬。”
淘寶公關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，淘寶按照國家的三包政策及法律法規(guī)制訂了相關(guān)的售后服務(wù)政策，在3個(gè)月內(nèi)受理消費(fèi)者的有關(guān)投訴。
