國美在線2012年投訴分析報告
2012年，中國質量萬里行投訴部共接到消費者投訴國美在線共有379例投訴，消費者投訴涉及全國28個地區(qū)，其中廣東、北京、遼寧、福建和陜西的消費投訴共179件，占據(jù)了總數(shù)的近一半，此外江蘇、浙江、上海……
【詳細】
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 國美在線2012投訴盤點 |
2012年，中國質量萬里行投訴部共接到消費者投訴國美在線共有379例投訴，消費者投訴涉及全國28個地區(qū)，其中廣東、北京、遼寧、福建和陜西的消費投訴共179件，占據(jù)了總數(shù)的近一半，此外江蘇、浙江、上海和山東的消費者投訴也將近100例。在2012年中第三季度投訴量最多，最高是7、8月份，共收到投訴多少136例消費者投訴。 [詳細] |
| 國美在線2012年投訴分析 |
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在我們把379位消費者的問題反饋到國美哪里，國美一直沒有進行及時的回饋，同時在我們投訴專員回訪消費者的過程中，大部分消費者對我們說國美并沒有去聯(lián)系他們，幫助其解決問題。 [詳細] |
| 問題1 家電節(jié)能不給補貼 |
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重慶陳先生去年12月1日在國美在線商城買了一臺電視，當時是有300元的節(jié)能補貼，國美送貨前客服打電話叫他收到貨后把發(fā)票復印件和身份證復印件以及銀行信息即卡號寫在復印件上拿到當?shù)貒篱T店財務處，由門店寄送材料。國美網(wǎng)上商城說明中有："27個工作日即可退還節(jié)能補貼"，陳先生等到了27工作日后還沒收到。[詳細]
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| 問題2 退換貨難 |
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廣東的周先生在國美網(wǎng)上商城購買了一臺容聲冰箱，使用一個月后發(fā)現(xiàn)不制冷，廠家上門檢修說是內漏雪種，打電話去廠家售后，廠家開始不同意換新的，只答應維修，之后也免強同意換新的，目前廠家已開具"用戶退換機審批表"，國美也已收到，卻不同意換機。
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| 問題3 出售質量問題產(chǎn)品 |
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遼寧周先生2012年7月29日被人在國美電器網(wǎng)上商城購買蘇泊爾、SDHC04-210電磁爐一套。附帶的炒鍋和湯鍋都有質量問題。炒鍋沒有把，湯鍋的一個把壞了。多次與國美交涉，國美要求廠家做出質量鑒定，但廠家不給出。國美和廠家一直相互推諉，導致現(xiàn)在的電磁爐一直無法正常使用。
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| 問題4 退貨不退款 |
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寧夏的崔女士8月29號在國美電器網(wǎng)上商城上購買了臺飛觸平板電腦，9月8號收到后開機白屏，立刻致電國美客服電話要求退貨，經(jīng)過十幾天的協(xié)商，于9月21號通過了退貨申請并按指定地址將商品郵寄回國美公司，對方于10月1日簽收，但一直沒有工作人員與崔女士聯(lián)系，也不退款。 [詳細] |
| 問題5 售后服務質量差 |
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河南張先生去年8月3日在國美購買冰箱，當日直接匯款到國美指定銀行， 4日接到國美通知重新提交了一個訂單，之后查看訂單狀態(tài)一直是待財務審核持續(xù)8天之久；5日打電話給客服，讓提交銀行交易流水號。張先生專門到銀行查了提交給他們，說6日周一審核最后一天，但是三天過去遲遲不給回復，又打客服，客服說確實已經(jīng)過了等待審核的最長期限，再讓提交匯款憑證復印件，9號我們掃描后發(fā)送到指定郵箱，說給回復，一直到今天11日仍然沒有回復。
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| 問題6 隨意刪除修改訂單 |
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浙江丁先生在去年7月20日參加國美電器網(wǎng)上商城的搶購活動，成功搶購到容聲冰箱一臺，搶購前已按商城要求查詢了當?shù)氐膸齑媲闆r，顯示杭州是有貨的，搶購是庫存量還有300臺，搶購后也成功下了訂單。訂單狀態(tài)也顯示為：商品已預留。但是到晚上再次查看訂單狀態(tài)就已變成：已取消。責任人顯示為：系統(tǒng)。同時當晚19點我還收到了國美的短信提示，說會在近期發(fā)貨，請注意查收。國美這種在訂單已生效，已構成合同條款的情況下，私自取消訂單，等同于合同違約，且未做任何的確認聯(lián)系。 [詳細] |
| 問題7 虛假宣傳促銷 |
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浙江方先生反映：去年國美在線從4月1日到4月30日搞"天天有半價"活動，一天兩場，后來看中一款索尼數(shù)碼相機，商城價要1380元，現(xiàn)在半價680元，后來活動開始了，由于運氣差沒有搶到但是后面發(fā)現(xiàn)一個問題，那個全國限量60臺還有6臺，可以立即搶購，之后又點了進去，可是在下訂單的時候說商品缺貨，后來點到商品詳情那里可以查全國存庫居然發(fā)現(xiàn)全國沒貨了，但是寫著卻還有6臺，還可以搶購，但是又買不了。
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| 問題8 各種方式欺詐消費者 |
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北京方先生去年8月19日在國美購買依波手表一個，價格1512元，京東價格是768元，根據(jù)他們的公告，補償消費者3倍差價，也就是應補2232元，當時客服也確認有這個活動，但是等我收到貨的時候，再咨詢客服時，卻告知活動22號已經(jīng)結束。方先生說國美篡改了公告，8月19號原公告沒有活動結束時間。他咨詢了客服，客服說"不做這個活動了就改公告了"。 [詳細] |
| 國美在線“消極處理”引消費者不滿 |
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2013年，自1月份開始截止到3月12日，我們收到國美投訴共82例。除了退款退貨換貨等常見問題、欺詐消費者、紅劵過期、不給節(jié)能補貼等問題依然嚴重。 [詳細] |
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地區(qū)（前12個） |
投訴人數(shù) |
2012年消費投訴典型案例 |
目前狀態(tài) |
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廣東 |
63位 |
劉先生：1月2日下單，1月3日告知因無貨而取消訂單。同時1月3日，申請退款。但直到1月9日，退款單仍然審核中。
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北京 |
41位 |
郭先生：2012年11月從國美電器網(wǎng)上商城買的一個冰箱,一個洗衣機,總共節(jié)能補貼是520元,網(wǎng)站說27個工作日就給打到銀行卡內,可過了兩個月還沒有。 |
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遼寧 |
31位 |
劉女士：在國美買了一臺筆記本，當時參加雙十一的促銷活動，國美承諾贈送400元紅券，到期日期截止到去年12月16日。但是我于今天也就是2012年的12月16日登陸國美打算消費紅券的時候，發(fā)現(xiàn)紅券已經(jīng)過期。 |
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福建 |
22位
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張先生：漏發(fā)的兩個附件，再三溝通之后，還沒有給出處理結果。 |
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陜西 |
22位 |
魏先生：買空調免費拆機和安裝一次。自己拆了現(xiàn)在要安裝說沒有到售后登記不予安裝。現(xiàn)在安裝要收費。請問這是霸王條款嗎？ |
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江蘇 |
19位 |
岑先生：12月31號買下的東西，付款完一個多星期還是在訂單審核，聯(lián)系客服，叫我取消訂單，那時東西已經(jīng)漲價。 |
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浙江 |
19位 |
鄧女士：去年8月22日在網(wǎng)上國美商城買了一個洗衣機，其中含200元國家節(jié)能補貼，到今天還沒有給我，返還到我的個人賬戶。期間我致電4008199777投訴至少10次以上，都沒能給我解決。 |
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上海 |
18位 |
朱女士：1月31日購買了2單奶粉，節(jié)前發(fā)現(xiàn)他們沒發(fā)貨，網(wǎng)上咨詢，他們說現(xiàn)在太忙要節(jié)后發(fā)，可到了節(jié)后依然沒有發(fā)貨。 |
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山東 |
16位 |
姜女士：買了國美的東西，一拖再拖就是各種理由拖延發(fā)貨。 |
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河北 |
13位 |
李先生：在國美網(wǎng)上商城購買了諾基亞c6手機，付款方式為貨到付款。兩天后貨到，我提出先驗貨，被告知先付款才能驗貨，我付款后驗貨發(fā)現(xiàn)該手機竟是2011年4月生產(chǎn)，且滑蓋松垮，上下晃動，俗稱蹺蹺板。 |
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天津 |
12位 |
武先生：在國美網(wǎng)上商城購買LG冰箱享受國家節(jié)能補貼400元，國美至今不發(fā)。 |
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湖南 |
11位 |
肖先生：購買了一臺冰箱后送了300元的紅劵，12月5號到期之前，12月4號訂購了一臺先鋒油汀機。系統(tǒng)顯示我紅劵支付成功，然后過了很久，12月20號系統(tǒng)里面莫名其妙就提示我拒收，沒有任何電話打給我。 |
面對消費者的投訴，國美應積極的為消費者解決。在眾多的投訴當中，都是由于企業(yè)自身不遵守規(guī)則，虛假宣傳、單方解約，要么是自定的交易規(guī)則不明確或者臨時改變交易規(guī)則最終造成了投訴的原因，此外，提高售后服務質量仍然是關鍵的地方。 |
