編者：《中國質(zhì)量萬里行》接到很多消費者投訴，稱其通過正規(guī)渠道購買的iPhone手機被盜后，小偷在沒有任何購買憑證 及有效證件的情況下，在北京、上海、深圳等地蘋果公司授權(quán)的“百華悅邦”進行更改序列號或換機，并被成功受理，不僅使 該款手機的防盜功能形同虛設(shè)，蘋果公司授權(quán)店客觀上也起到了幫助銷贓的作用。

　 有業(yè)內(nèi)人士介紹說，作為當(dāng)前最被認可的品牌之一，蘋果手機向來都是“梁上君子”的青睞之物，其被盜幾率相較于其他品牌手機也要高出很多。

　　而蘋果新一代iOS7移動版操作系統(tǒng)，全新的功能設(shè)計，被網(wǎng)友稱為最強的防盜手機。每一部手機都有全球惟一的身份標(biāo)識代碼，(IMEI)，俗稱“串號”由15位數(shù)字組成。然而就是擁有全新功能的防盜手機，為何名不符實呢?

　　近期，《中國質(zhì)量萬里行》接到很多消費者投訴，稱其通過正規(guī)渠道購買的iPhone手機被盜后，小偷在沒有任何購買憑證及有效證件的情況下，在北京、上海、深圳等地蘋果公司授權(quán)的“百華悅邦”進行更改序列號或換機，并被成功受理，“蘋果”防盜功能形同虛設(shè)。

　　規(guī)定形同虛設(shè)竊賊換機得逞

5月20日，劉女士的iPhone5s在青島被盜。就在被盜的當(dāng)天，劉女士在青島派出所報案，并撥打蘋果官方400客服電話，做了丟失記錄。

　　“后來朋友告訴我，淘寶上有一種服務(wù)可以幫我找到被盜的蘋果手機。”7月5日，劉女士上網(wǎng)找了一家淘寶網(wǎng)店購買了該服務(wù)，并向店家提供了自己被盜手機的IMEI號碼(手機串號)。

　　淘寶店家在查詢后發(fā)現(xiàn)，劉女士被盜的手機6月5日在深圳龍崗中路百華悅邦被換機。“蘋果官網(wǎng)規(guī)定，換機必須提供發(fā)票、三包卡等。我的手機才用了5個月，非常新，深圳龍崗中路百華悅邦換機的理由卻是home鍵有問題，很明顯肯定是人為弄壞的，小偷在什么憑證都沒有的情況下就換取了一個新手機。”

　　“后來我打電話給深圳龍崗中路百華悅邦，對方說不需要提供發(fā)票三包卡即可換機，還說蘋果官網(wǎng)上沒有我的丟失記錄，這明顯是幫著小偷在銷贓啊!蘋果售后客服先后回答也不一致，先是信誓旦旦地告訴我，必須提供發(fā)票、三包卡等才能換機。后來我說手機在沒有任何憑證的條件下被換機了，售后立馬改口，說不需要發(fā)票、三包卡也可以換機。”劉女士氣憤地說。

　　而在軟件查詢到手機維修店、維修編號、日期和換機后的序列號后，劉女士也曾咨詢蘋果客服，通過換機前后的新老序列號，能否查詢到換機信息。

　　客服表示無法查詢，只能通過警方與他們聯(lián)系，他們會為警方提供一個電子郵箱，由警方發(fā)送一份正式公函，蘋果售后會有專門的部門配合警方來進行后續(xù)處理，且除了警方公函之外，個人請求不予受理。

　　“規(guī)定到底是什么樣的?是寫在紙上供商家、消費者共同遵守的，還是由服務(wù)人員隨口說說可以隨意更改的?消費者的權(quán)益到底應(yīng)當(dāng)由誰維護?”這是劉女士亟須蘋果公司回答的問題。

　　無獨有偶，5月30日，陜西西安消費者張先生的iPhone5s手機被盜。其后，張先生向警方報案，但6月29日，手機卻同樣是在沒有發(fā)票、保修憑證的情況下，在百華悅邦深圳南山服務(wù)中心被換機。

　　失主找到手機拿不走，小偷無憑證順利取機

相比劉女士和張先生的經(jīng)歷，李先生的遭遇則更加蹊蹺。

　　4月12日，李先生發(fā)現(xiàn)，他丟失的手機在朝陽大悅城蘋果維修店以開機鍵不靈為理由換機，“我發(fā)現(xiàn)的時候，蘋果公司網(wǎng)站上顯示該機是修好待取的狀態(tài)。我就趕緊給售后打電話說明情況，要求他們截下手機別讓人取走了，他們說沒有三包和發(fā)票是取不到手機的。我不放心，第二天親自到朝陽大悅城蘋果維修店說明情況，并表示來換機的人是小偷，要求他們把手機還給我。他們要我回去等幾天再去，說跟公司聯(lián)系賠償我一臺新機。過了幾天，我再去店里時，工作人員說手機已經(jīng)被取走了。我說‘我上次來你們說賠我新機，而且客服跟我說沒三包和發(fā)票是取不走的’，他們以工作多，不可能一一檢查三包發(fā)票為由，拒絕賠償。”

　　正牌機主到場取手機遭拒，小偷取手機卻順利實現(xiàn)，李先生欲哭無淚。“我第一次去的時候手機沒被取走，他們以賠我新機為理由讓我回去，第二次去就被取走了，最重要的是我既然已經(jīng)跟他們說了來換手機的人是小偷，他們還是讓他拿走了。”

　　“取機協(xié)議”保護誰的利益

消費者章先生投訴稱，1月28日，他的iPhone5在浙江溫州被盜。2月10日，江蘇張家港百華悅邦維修中心在手機沒有三包憑證的情況下，以閃光燈有問題為由，被換新機。“我打過去電話詢問維修點工作人員，工作人員告知沒有留換機人資料。請當(dāng)?shù)鼐�方去查，警察說留的資料都是虛假的。”

　　但章先生并沒有自認倒霉，而是以各種方式展開了苦苦的尋覓。近日，一位“百華悅邦”的負責(zé)人與章先生取得了聯(lián)系。“我的手機是在街邊店里買的，當(dāng)時賣家只給我出具了收據(jù)，并沒有給我提供正式發(fā)票，手機原盒、三包卡我都有。但百華悅邦的負責(zé)人卻說，只有收據(jù)不能受理調(diào)查。”

　　對于百華悅邦負責(zé)人的說法，章先生非常不認同，“很多人在私營店里買的手機都沒有發(fā)票，但除了發(fā)票，原裝手機盒、三包卡等都能證明手機是我的，怎么就不能受理了?明顯是在推卸責(zé)任。”

　　除了講述了自己的遭遇，章先生還給記者發(fā)來了兩份“取機協(xié)議”。據(jù)章先生透露，他的朋友此前丟失的手機也是百華悅邦在沒有任何憑證的情況下被換機，“取機協(xié)議”是朋友偷拍的，只有第一頁，第二頁蓋有公章的部分沒有拍到。

　　記者在章先生提供的“取機協(xié)議”中，看到這樣一段話：甲方承諾，本協(xié)議簽訂后，甲方不會以任何理由或形式向第三方泄露、披露或透露任何有關(guān)協(xié)議約定及履行的情況，否則乙方有權(quán)收回手機，并要求甲方按照收取手機時同型號手機在蘋果官方網(wǎng)站的零售價金額支付違約金。

　　是不是變相銷臟 蘋果官方暫無回應(yīng)

近期，《中國質(zhì)量萬里行》接到北京、上海、深圳、南寧、惠州等多地類似消費者投訴數(shù)十起，其中均涉及蘋果授權(quán)“百華悅邦”售后服務(wù)店的問題。

　　“無憑證，換手機”，讓苦苦追尋手機的機主們“很受傷”，不少投訴者認為，蘋果售后授權(quán)店這樣的做法，就是在變相“銷贓”。

　　8月7日，記者致電蘋果官方400電話，反映消費者投訴的問題，卻被告知400電話只負責(zé)售后服務(wù)，其他的問題他們無權(quán)回答，并要求記者把想要了解的內(nèi)容發(fā)送至一個專門郵箱。當(dāng)記者問到這個“專門的部門”的聯(lián)系電話時，客服稱只能用郵件聯(lián)系，沒有電話。

　　隨后，針對消費者集中投訴“蘋果授權(quán)服務(wù)店銷贓”的問題，本刊特向蘋果(中國)公司發(fā)出如下內(nèi)容的采訪提綱：

　　1.蘋果公司對“百華悅邦”給沒有任何憑證的iPhone手機更換序列號、換機的行為，是否了解?有沒有接到過類似投訴?

　　2.關(guān)于iPhone手機無密碼激活、無憑證換機，蘋果公司有什么規(guī)定?

　　3.蘋果公司對消費者投訴“授權(quán)店涉嫌銷贓的行為”，有什么處罰措施?

　　4.因授權(quán)店違規(guī)操作給消費者帶來的損失，蘋果公司有何補償措施?

　　但近1個月過去了，截至記者發(fā)稿時止，蘋果公司對此沒有任何回應(yīng)。既然有防盜功能，那么幫助消費者找回丟失手機，不算售后服務(wù)嗎?究竟是類似的投訴太多，蘋果公司無暇回答?還是處理的水平達不到，蘋果公司無法回答?抑或是這樣的投訴太普通，蘋果公司不屑回答?內(nèi)情不得而知。