3月10日，湖南長(zhǎng)沙的夏先生收到了一個(gè)來自東芝硬盤售后的快遞，心想那個(gè)裝有50G資料的東芝B1系列的移動(dòng)硬盤終于可以正常使用了。可讓他沒有想到的是，拆開快遞后發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)嶄新的東芝甲殼蟲系列的硬盤。
硬盤損壞聯(lián)系售后怎么那么難
2013年10月，夏先生通過亞馬遜中國(guó)購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買了一款價(jià)值398元750G的東芝B1系列的移動(dòng)硬盤，“僅用來儲(chǔ)存課題數(shù)據(jù)及相關(guān)資料的備份，使用的次數(shù)并不頻繁”，而不想在今年2月26日使用硬盤時(shí)無法正常運(yùn)行。
事后，夏先生根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)簽上承諾的免費(fèi)維修服務(wù)，聯(lián)系到東芝官網(wǎng)售后服務(wù)部門。而東芝售后說由經(jīng)銷商亞馬遜中國(guó)負(fù)責(zé)，雙方轉(zhuǎn)了幾天后，亞馬遜中國(guó)的一名售后工作人員提供了移動(dòng)硬盤維修的聯(lián)系方式，歸屬地為上海的一個(gè)座機(jī)號(hào)碼和一個(gè)手機(jī)號(hào)碼。夏先生聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)，一個(gè)號(hào)碼是空號(hào)，一個(gè)號(hào)碼一直占線。夏先生先后聯(lián)系了3次，從一名東芝售后人員終于得知了售后維修地址，需郵寄產(chǎn)品到上海進(jìn)行維修。
3月初，夏先生終于通過快遞寄出了需要維修的移動(dòng)硬盤。
而如此反復(fù)的售后服務(wù)讓夏先生頗為不滿。他認(rèn)為，東芝移動(dòng)硬盤售出發(fā)現(xiàn)問題后，自己所在的城市沒有維修地址其實(shí)不要緊，但通過銷售方也無法得知官方維修的郵寄地址，廠商之間的互相推諉讓他無法接受。
夏先生通過中國(guó)質(zhì)量萬里行官方網(wǎng)站進(jìn)行投訴時(shí)稱，“原本，使用半年就壞的硬盤已經(jīng)讓我懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量問題，事后硬盤繁瑣的售后維修也讓人覺得不愉快。電子產(chǎn)品的售后服務(wù)本身就是價(jià)格內(nèi)的附帶的無形產(chǎn)品。品牌在承諾三包的范圍后又出爾反爾，再讓消費(fèi)者相信產(chǎn)品，根本不可能。東芝移動(dòng)硬盤連保修期內(nèi)的事情都沒法做好，即使無法維修包換也無法讓人相信。”
被默默換新資料去哪兒了
3月10日，夏先生收到了來自東芝售后提供新移動(dòng)硬盤。他想，可能之前損壞的移動(dòng)硬盤已經(jīng)無法維修，換新也理所當(dāng)然。
但他很快發(fā)現(xiàn)，收到的這個(gè)移動(dòng)硬盤已經(jīng)并非原來寄出的B1系列750G移動(dòng)硬盤，而變成了甲殼蟲系列。夏先生通過原來的購(gòu)買平臺(tái)--亞馬遜中國(guó)購(gòu)物網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，東芝B1系列的移動(dòng)硬盤仍在銷售當(dāng)中，而收到的這款甲殼蟲系列的移動(dòng)硬盤售價(jià)為369元。
而根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條：在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。
夏先生說，從寄出硬盤至上海維修到收到新的硬盤，東芝硬盤售后并沒有與他做進(jìn)行相關(guān)維修、退換的溝通，直到收到快遞以前，他都認(rèn)為硬盤在上海售后部門進(jìn)行維修。
換貨后的相差的30元并沒有讓他在意，畢竟能夠正常使用就行，而讓他關(guān)心的是，舊硬盤里保存的50G的資料數(shù)據(jù)。“原來的壞硬盤就默默給送走了，我的數(shù)據(jù)也不知不覺就丟了。郵寄時(shí)我已經(jīng)再三強(qiáng)調(diào)了‘數(shù)據(jù)’的關(guān)鍵性，居然不協(xié)商不吭聲地就給我私自決定了。”
而事實(shí)上，之前夏先生發(fā)送短信聯(lián)系東芝硬盤售后人員進(jìn)行詢問過，被告知，舊的B1系列硬盤在上海無法維修，會(huì)發(fā)到香港，而香港的硬件維修僅包含硬件，軟件不在其中。如果夏先生要恢復(fù)數(shù)據(jù)，建議拿到私人店面進(jìn)行處理。
這一建議遭到了夏先生的拒絕，他想，要是自己進(jìn)行私自維修，私開硬盤以后的結(jié)果是三年的售后保修期就“打水漂”了。因?yàn)楦鶕?jù)三包法，非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的，該產(chǎn)品將不能享受三包，而實(shí)行收費(fèi)修理。
11日，夏先生再次得到了東芝硬盤給予的售后處理意見。他被告知，之前的舊硬盤因?yàn)闊o法進(jìn)行修理會(huì)被直接銷毀，夏先生提到的數(shù)據(jù)恢復(fù)問題會(huì)有具體的處理方案，相關(guān)數(shù)據(jù)會(huì)網(wǎng)絡(luò)傳輸給他。
在夏先生的消費(fèi)案例中，原本只是一個(gè)硬盤的修理問題，卻讓他覺得十分疲憊。夏先生比較了這兩年自己的數(shù)碼產(chǎn)品享受的售后服務(wù)的差異：紐曼Mp3損壞，聯(lián)系售后之后，就輕易解決了維修問題；索尼手機(jī)除了小故障，也能夠找到指定地點(diǎn)進(jìn)行維修；購(gòu)買的聯(lián)想電腦，售后流程也很規(guī)范。
東芝硬盤售后問題頻遭投訴
今年3月，東芝家用電器繞開中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行洗衣機(jī)產(chǎn)品召回事件后，據(jù)媒體報(bào)道，2008年至今，日本東芝公司先后對(duì)存在質(zhì)量缺陷的各類電子產(chǎn)品進(jìn)行多次全球召回，每次均不涉及中國(guó)市場(chǎng)。日本東芝品牌再次進(jìn)入了公眾的視野。
公開資料顯示，日本東芝擁有著45年的硬盤制造歷史，號(hào)稱擁有全球最悠久的硬盤生產(chǎn)歷史，2012年成為了全球唯一擁有全線存儲(chǔ)產(chǎn)品的硬盤廠家。臺(tái)灣東芝數(shù)位資訊股份有限公司隸屬東芝硬碟事業(yè)部，負(fù)責(zé)東芝在臺(tái)灣、中國(guó)大陸、港澳及東南亞和南亞地區(qū)等國(guó)家的硬碟機(jī)裝置業(yè)務(wù)推廣及支援。香港九昌科技、深圳普威企業(yè)代理東芝原裝移動(dòng)硬盤并提供售后服務(wù)，在北京、武漢、沈陽(yáng)、南京、福州、濟(jì)南、上海等7個(gè)城市開設(shè)了售后門店。
一直以來，在硬盤行業(yè)，西數(shù)、希捷、HGST、東芝等四大廠家中，硬盤商家們?cè)缫延辛诉@樣的共識(shí)：“北方是希捷硬盤的覆蓋地區(qū)，南方則是西數(shù)硬盤的勢(shì)力范圍；東芝硬盤在部分城市扎根崛起，尚不氣候；HGST耕耘筆記本硬盤市場(chǎng)，占有大半份額。”由此，東芝硬盤的生存環(huán)境較之HGST更為惡劣，前有希捷、西數(shù)、HGST堵截，后有SSD追趕。東芝硬盤接收利潤(rùn)率低的原日立家用硬盤業(yè)務(wù)，加上殺價(jià)拼市場(chǎng)，可謂殺敵一萬自損八千。
雖然，1月，在福建廈門召開的“2014東芝硬盤渠道群英會(huì)”上稱，東芝移動(dòng)硬盤在2013年淘寶“雙11”中創(chuàng)造了移動(dòng)硬盤銷量第一的成績(jī)。
與此相對(duì)的是，2014年不到3個(gè)月時(shí)間里，在中國(guó)質(zhì)量萬里行官方網(wǎng)站投訴頁(yè)面，就收到了不少消費(fèi)者的投訴，東芝移動(dòng)硬盤維修5個(gè)月無下文、保內(nèi)維修收費(fèi)、售后更換難、拒絕保修等售后方面的消費(fèi)案例不斷。
