上海市黃浦區(qū)陳先生2月11日通過1號店選購了價值215元商品，9個訂單當即支付完成。他正好使用上了該電商平臺零時發(fā)放的抵用券215元，實際無需支付任何費用。

　　13日，陳先生查看訂單信息顯示：包裹送達。陳先生并未收到貨，卻接到了1號店客服訂單被取消的電話通知：訂單均遭到該電商網站防批發(fā)系統的攔截，被取消了訂單。陳先生一再解釋并非批發(fā)后，按照1號店的賠付方案，陳先生被取消的9個訂單獲得了每單100元的額外補償，共計900元賬戶余額。

　　原來，2月11日凌晨，1號店為了吸引消費購買派發(fā)了大量的商品抵扣券，在1號店的自營平臺，滿5元抵扣5元，滿50元抵扣10元等各類優(yōu)惠券不等。而在隨后的2月12日，1號店在其官方網站上發(fā)布了名為《2月11日部分訂單取消》的公告，解釋為：11日，1號店防批發(fā)系統自動監(jiān)測到部分用戶的訂單存在批發(fā)嫌疑，自動取消了部分訂單。部分用戶訂單屬于系統誤取消，將會返還訂單中的抵用券，并給予一定補償。

2014-2 1號店取消訂單

　　中國質量萬里行投訴平臺收到近百例消費者關于此次取消訂單的集中投訴。許多消費者反饋主要以下幾點：首先，消費者不認可“批發(fā)系統過濾”這一說法。消費者提供訂單狀態(tài)截圖顯示，取消原因由“客服取消”變?yōu)榱耸潞蟮?ldquo;系統取消”，認為是客服私自進行的取消，甚至有消費者的訂單顯示，訂單狀態(tài)顯示已出倉或收到1號店郵件提醒，中途被“被取消”，屬于單方面違約。

　　北京昌平的柏先生說：“1號店的抵用券發(fā)放，是吸引我購買這些商品的主要原因，但事后不發(fā)貨，還擅自終止配送讓我大失所望。”

　　其次，消費者反饋比較多的是，1號店提出的補償標準進行了區(qū)別對待。

　　當消費者收到訂單取消后的補償時，并非都像上海陳先生一樣幸運。

2014-2 1號店取消訂單

　　2月12日，北京海淀的付先生投訴稱，他購買的訂單也因為被判定為“批發(fā)系統攔截”被取消了訂單，隨后收到了1號店客服的電話，“據我了解，1號店的賠償標準各有不同，10單以下就不算批發(fā)，每單賠償100元。10單以上，就被客服認為是批發(fā)，所有訂單賠償50元。”

　　付先生說，并非1號店客服口中的批發(fā)問題，但是客服提出的賠付標準不一，并不能得到他的認可。直到27日，付先生針對該問題進行繼續(xù)投訴。他說，“一號店商家未按照生成訂單進行按時發(fā)貨，已經嚴重侵害了消費者的權益，事后進行的補償得不到消費者認可，又進行一拖再拖。”

　　公開資料顯示，1月15日，1號店董事長于剛公布了2013年銷售額115.4億元，進入了年銷售額超百億元的電商陣營。

　　按交易規(guī)模看，年銷售規(guī)模100億是一個分界線。2012年，淘寶網、天貓總交易額超1萬億，京東交易額600億，蘇寧易購銷售收入為183.36億元，易迅、1號店銷售額68億元，國美(微博)在線銷售額44.1億元。據艾瑞數據，亞馬遜2012年交易額105億元。

　　同時，1號店公布的數據也顯示，至2013年年底，1號店注冊用戶從2012年底的2900萬增長到5700萬。

　　每年每個電商平臺參與的多場促銷季活動，都需要入口的流量進行發(fā)力。而如何確保在活動開始的一瞬間讓消費者順利搶購下單？如何保持消費者的整個購買過程通暢自如？以及更好的承載突發(fā)流量的上升？這都是電商平臺每一輪活動所必須考慮周全的問題。

　　1號店負責消費者投訴處理的卜燕華說：“針對消費者此次訂單被取消的問題，主要是網站批發(fā)系統進行的攔截，并非人工操作。1號店主要有消費者生活消費和大宗商品的購物渠道兩種模式，不支持批發(fā)。該事發(fā)生以后，我們也針對訂單取消的用戶一一進行了核實，被誤操作的消費者及時給與了補償。”針對補償標準的問題，卜女士說：“因為每個消費者購買的訂單數不一樣，肯定需要具體情況具體分析。”

　　從電商自身角度來看，是因為批發(fā)系統攔截的技術問題導致；從法律的角度來看，一旦訂單生成企業(yè)與用戶之間的購買合同就已經形成。由此，電商企業(yè)不能單方面隨意對消費者訂單進行處理。

　　業(yè)內人士表示，訂單取消一方面是電商企業(yè)誠信的缺失，另一方面體現其合同意識的淡薄。電商企業(yè)如遇缺貨等情況，應先與購買用戶取得溝通后再行處理。

　　既然2014年，1號店將品類擴張、移動業(yè)務加速、區(qū)域拓展、商務模式創(chuàng)新、大數據應用作為其發(fā)展的五大戰(zhàn)略。這也就意味著，其在電子商務的促銷大戰(zhàn)中，已經不再局限于拼流量的原始層面，而是更深層次的從消費者整個購物體驗出發(fā)，將網站的加載速度提升到最佳水平，以此保證用戶的零流失和零差感。那么，從消費者角度出發(fā)的第一個步驟，首先需要保證的可能就是讓其擁有更好地購物體驗吧！