從2011年開始，雙十一已不再是天貓的獨角戲。幾年以來，被電商企業(yè)看做年終“最后一場價格戰(zhàn)”的雙十一，吸引了絕大部分主流電商的加入。作為參與這臺大戲的消費者，是其中不可或缺的角色。中國質(zhì)量萬里行通過長期處理消費者投訴案例發(fā)現(xiàn)，針對電商平臺購買不同產(chǎn)品的消費行為，具備以下消費維權(quán)特點。
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，雙十一期間，不少實體店除了如往常一樣發(fā)起線下傳統(tǒng)促銷之外，也開始和線上電商合作，打造O2O(Online To Offline)模式，將線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。部分品牌甚至宣稱，可以在實體店試衣服、記貨號，再去線上購買。
問題：發(fā)貨延誤 貨不對板
去年雙11，互聯(lián)網(wǎng)三大女裝茵曼、裂帛、Artka阿卡包下了東方衛(wèi)視的整日廣告。銷售方面數(shù)據(jù)顯示，2013年雙十一當(dāng)天，天貓商城支付寶單店金額支付總排名的前十位中，其中就包括杰克瓊斯、優(yōu)衣庫、茵曼、阿卡(ArtKa)在內(nèi)的四個服裝品牌。
而龐大的消費基數(shù)同樣帶來了諸多消費者糾紛。去年雙十一之后，服裝商家的退款率激增，號碼不符、虛報價格、發(fā)貨延誤等問題一直拖到12月。去年雙十一期間，中國質(zhì)量萬里行收到消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買服裝產(chǎn)生的投訴達到數(shù)百例。
例如，天貓商家信息顯示，去年11月29日上午，雙十一男裝成交額第一的杰克瓊斯官方旗艦店退款由17日的167次飆升至87972次，退款率則由1.84%上升到了18.66%。與其相同，很多服裝店鋪面臨集中處罰。
浙江鄭女士去年雙十一在天貓迪瑞羊旗艦店買了4件羊絨衫，下單的時候明明寫著“現(xiàn)貨包順豐”，可是等到20號還沒見發(fā)貨，鄭女士只好詢問迪瑞羊旗艦店客服，客服直言缺貨。這讓鄭女士氣憤異常，這不是明顯的超賣嗎?既然沒貨為何下單時又有貨，是不是有欺騙的嫌疑呢?更讓鄭女士不滿的是11月25號之前只能吃啞巴虧，不能投訴，因為按照天貓雙十一 活動規(guī)則，投訴受理條件是在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)。
因為2013年雙十一期間，為了更可能多的達成交易，天貓方面放松了一些平日里嚴(yán)格執(zhí)行的規(guī)則，比如正常情況下的72小時之內(nèi)發(fā)貨，改為在2013年11月20日23:59:59前發(fā)貨;再比如之前天貓之前宣傳的7天無理由退換貨，也改為“活動期間成功付款的所有活動商品，不支持7天無理由退換貨”。
在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上，也出現(xiàn)了不少消費者通過網(wǎng)上購買服裝，發(fā)生質(zhì)量問題難以做退貨處理的現(xiàn)象。廣東邱先生去年雙十一在優(yōu)衣庫購買一件毛衣，感覺穿在身上很不舒服，找優(yōu)衣庫退貨，被優(yōu)衣庫以雙十一期間的商品不退不換而拒絕，而邱先生所認(rèn)為的質(zhì)量問題也被優(yōu)衣庫否定。
而實際上，類似于邱先生一樣因為網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問題而無法退貨的不在少數(shù)，其問題的核心在于產(chǎn)品質(zhì)量問題的難以界定。這個難以界定主要在于消費者認(rèn)為的質(zhì)量問題在商家看來卻不一定屬于質(zhì)量問題，同時消費者又無力找第三方權(quán)威機構(gòu)給出確鑿證明。
現(xiàn)狀：服飾類商品退貨率居高不下
近日，有媒體對比7大電商發(fā)現(xiàn)，服飾類商品的退貨率最高。運動鞋、運動服等運動商品的30天平均退貨率達到15.07%，普通服飾、鞋、箱包的退貨率也高達7.48%。
二十多歲的李女士大概一半衣服通過網(wǎng)購，她發(fā)現(xiàn)服裝產(chǎn)生“貨不對板”的情況很多。“很多衣服在照片中看上去很好看，拿到手里就發(fā)現(xiàn)有色差、版型也不一樣，這種情況很難以質(zhì)量問題要求商家退貨，只能自付運費走7天無理由退換貨的渠道。雖然現(xiàn)在部分品牌可以在線下試衣，但畢竟還是少數(shù)，而且價格也不會比實體店便宜太多吧。”
購買服裝及維權(quán)注意事項：
第一，售前向客服了解服裝細(xì)節(jié)、產(chǎn)地等信息。
第二，同款商品多比價，選擇產(chǎn)地相近、購物評價較好的商家購買。
第三，代購品牌服裝、奢侈品等，郵寄選擇保價，出現(xiàn)問題可直接向賣家維權(quán)。
第四，貼身用品如內(nèi)衣褲、襪子、泳衣類商品一般不支持退換貨，經(jīng)權(quán)威部門檢測商品存在內(nèi)在質(zhì)量問題的除外，購買前應(yīng)向客服了解商品質(zhì)地，保留交談截圖。
