近日，嘀嘀打車軟件被曝出現(xiàn)重復(fù)扣費(fèi)問(wèn)題，多名用戶稱在使用嘀嘀打車軟件時(shí)由于顯示“系統(tǒng)繁忙”導(dǎo)致重復(fù)扣費(fèi)。嘀嘀打車隨后表示，故障已被排除。中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這并非嘀嘀打車首次出現(xiàn)類似問(wèn)題。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，巨頭砸下巨額資金后，已經(jīng)在打車領(lǐng)域基本完成了移動(dòng)支付各自圈地，如此大力度的補(bǔ)貼很難再重現(xiàn)。打車軟件的路今后還是要靠自己走，如何粘住用戶，主要拼的將是產(chǎn)品和服務(wù)，要避免匆忙圈地后留下后遺癥。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者就此致電嘀嘀打車客服電話，工作人員表示“多扣的錢會(huì)返還給當(dāng)事人”，而重復(fù)扣費(fèi)現(xiàn)象則“屬于系統(tǒng)的問(wèn)題，目前仍在處理中。”
多用戶被重復(fù)扣費(fèi)
近日，嘀嘀打車軟件被多名用戶曝出問(wèn)題，有用戶稱使用該軟件時(shí)顯示“系統(tǒng)繁忙”，導(dǎo)致支付不成功，多次嘗試依舊無(wú)法解決支付問(wèn)題，部分用戶最終只好給司機(jī)現(xiàn)金。之后，相關(guān)用戶發(fā)現(xiàn)自己被多扣了打車費(fèi)，甚至有用戶稱自己被多扣了7次打車費(fèi)。
遭遇該問(wèn)題的一位用戶在接受媒體采訪時(shí)表示，4月25日早上在使用嘀嘀打車軟件時(shí)，因軟件系統(tǒng)崩潰，事后發(fā)現(xiàn)自己被扣了5次車費(fèi)。
該用戶稱：“顯示系統(tǒng)繁忙支付不成功，我支付了一遍還是不成功。最后沒(méi)有辦法，司機(jī)讓我付了現(xiàn)金。后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，被扣了5次錢！”
此外，該用戶還對(duì)嘀嘀打車的客服系統(tǒng)表達(dá)了不滿，“客服電話一直忙線，打不進(jìn)去。”
“這樣的經(jīng)歷其實(shí)挺傷用戶的。”上述用戶不禁感慨，打車軟件應(yīng)當(dāng)注意快速擴(kuò)張之后可能出現(xiàn)的隱患。
對(duì)此，嘀嘀打車做了解釋，系統(tǒng)故障只發(fā)生在4月25日上午的10分鐘之內(nèi)，嘀嘀打車已將錢退回，3-5個(gè)工作日到賬，希望大家耐心等待，同時(shí)所有遇到類似情況的乘客將獲得每人10元打車費(fèi)，可以在“嘀嘀余額”中查看。
對(duì)于線下多支付現(xiàn)金的用戶，嘀嘀打車表示，“可聯(lián)系客服，核實(shí)后會(huì)再給予退款。”
并非首次出現(xiàn)問(wèn)題
據(jù)了解，嘀嘀打車已經(jīng)不是第一次出現(xiàn)類似問(wèn)題了。此前該軟件已多次出現(xiàn)間歇性不穩(wěn)定現(xiàn)象，用戶和司機(jī)在付款環(huán)節(jié)容易遭遇故障。
有媒體報(bào)道稱，從嘀嘀打車和快的打車兩家的“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”開始，“系統(tǒng)繁忙”字樣就偶有出現(xiàn)。不過(guò)面對(duì)打車補(bǔ)貼的誘惑，多數(shù)用戶對(duì)這些瑕疵沒(méi)有太在意。
2月23日凌晨至下午5點(diǎn)間，嘀嘀打車軟件出現(xiàn)宕機(jī)現(xiàn)象，導(dǎo)致全國(guó)范圍內(nèi)出現(xiàn)使用嘀嘀打車軟件未能正常支付的情況，受影響訂單數(shù)達(dá)300萬(wàn)。之后，嘀嘀打車對(duì)受影響用戶進(jìn)行了補(bǔ)償，每單賠償12元。大部分用戶這才真正感受到補(bǔ)貼背后打車體驗(yàn)的不完美。
隨著用戶數(shù)量的大幅增加，對(duì)包括嘀嘀打車和快的打車在內(nèi)的打車軟件服務(wù)器的容量和穩(wěn)定性的要求也隨之增長(zhǎng)。
快的打車CEO趙東在接受媒體采訪時(shí)也表示，用戶猛增為這個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)帶來(lái)很大壓力，不解決好這個(gè)軟件客服等問(wèn)題，用戶很難再度迎來(lái)一個(gè)大幅的增長(zhǎng)。
對(duì)于打車軟件出現(xiàn)的瑕疵，有用戶表示，“看來(lái)還是沒(méi)有準(zhǔn)備好，誰(shuí)的服務(wù)做得好，誰(shuí)贏的概率就大。”
有業(yè)內(nèi)人士指出，補(bǔ)貼是短期內(nèi)搶用戶最有效的招數(shù)。但從長(zhǎng)期來(lái)看，用戶體驗(yàn)才是關(guān)鍵，用戶體驗(yàn)包括兩端，一端是司機(jī)體驗(yàn)，一端是普通用戶的體驗(yàn)。提升軟件技術(shù)水平，做好對(duì)乘客和司機(jī)的后續(xù)服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)，才是抓住用戶的長(zhǎng)久之道。
圈地匆忙留后遺癥？
過(guò)去的幾個(gè)月，嘀嘀打車和快的打車的圈地運(yùn)動(dòng)進(jìn)行得如火如荼。
根據(jù)嘀嘀打車3月份公布的官方數(shù)據(jù)顯示，從2014年1月10日至3月底的短短兩個(gè)多月，嘀嘀打車補(bǔ)貼14億人民幣(6.2644,0.0065,0.10%)，用戶從2200萬(wàn)增至1億，日均訂單從35萬(wàn)增長(zhǎng)至521.83萬(wàn)。至此，嘀嘀打車宣布已完成覆蓋全國(guó)178個(gè)城市。4月2日，快的打車也對(duì)外公布第一季度業(yè)績(jī)，宣布其覆蓋城市已達(dá)261個(gè)，日訂單量超過(guò)623萬(wàn)。
在圈地規(guī)模迅猛擴(kuò)張的同時(shí)，補(bǔ)貼下降、變相拒載增加、系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致的重復(fù)扣費(fèi)或無(wú)法付費(fèi)以及司機(jī)開車分心等等，都在提醒打車軟件還不完善，也考驗(yàn)著打車軟件的未來(lái)。
近期，兩家打車軟件“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”的勢(shì)頭似乎有所減弱。嘀嘀打車已將全國(guó)城市乘客打車補(bǔ)貼從高峰時(shí)期的十幾元，直降為3元/單。快的打車在大部分城市的每單補(bǔ)貼也已降至3元，并且限每天兩單。種種動(dòng)作似乎都在傳遞打車補(bǔ)貼在未來(lái)或?qū)⑷∠男畔ⅲ差A(yù)示著“補(bǔ)貼”的使命即將完成。
通過(guò)巨資補(bǔ)貼進(jìn)行圈地，打車軟件的用戶數(shù)量確實(shí)在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了迅猛增長(zhǎng)，如果未來(lái)取消了補(bǔ)貼，打車軟件還能保持現(xiàn)有的熱度嗎？
電商分析師李成東對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者表示，自己對(duì)于打車軟件更深入的商業(yè)化前景不太看好，并認(rèn)為，目前形成的雙巨頭格局是兩家同時(shí)巨額補(bǔ)貼的結(jié)果，而補(bǔ)貼也是騰訊和阿里為了推行各自的移動(dòng)支付，是不可持續(xù)的。
嘀嘀打車運(yùn)營(yíng)副總裁張晶表示，未來(lái)市場(chǎng)很難在經(jīng)歷像一個(gè)月前那樣的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，從用戶的角度來(lái)講，這一時(shí)期兩家已經(jīng)賺足了人氣，從投資方角度講，騰訊阿里均獲得了不錯(cuò)的線下支付數(shù)據(jù)及用戶，且大量燒錢也是讓兩家吃不消的。
張晶在4月15日的媒體交流會(huì)上也承認(rèn)，停止補(bǔ)貼后會(huì)有一些用戶流失，業(yè)績(jī)也會(huì)有所影響，但是在公司預(yù)期之內(nèi)。未來(lái)公司會(huì)把重心更多放在用戶體驗(yàn)層面上。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，巨頭砸下巨額資金后，已經(jīng)在打車領(lǐng)域基本完成了移動(dòng)支付各自圈地，如此大力度的補(bǔ)貼很難再重現(xiàn)。打車軟件的路今后還是要靠自己走，如何粘住用戶，主要拼的將是產(chǎn)品和服務(wù)，要避免匆忙圈地后留下后遺癥。
