10年老會員與伊美爾的維權“拉鋸戰”
2023-07-27 中國質量萬里行 點擊：次
近年來，隨著人們生活水平提高，“顏值經濟”興起，醫美市場快速發展。但與此同時，非法行醫、虛假宣傳、價格欺詐等行業亂象也時有發生。面部線雕越拉越垮，纖體抽脂越抽越腫，玻尿酸除皺越除越皺……“美容”變“毀容”的事例屢見報端，嚴重危害消費者的生命健康與合法權益。
近日，本刊接到消費者可可（化名）一份關于“在‘伊美爾’整形美容變‘毀容’”的投訴。作為“伊美爾”10年的老會員，可可花費13萬余元在北京伊美爾幸福美容專科醫院（以下簡稱“伊美爾”）做了兩次吸脂手術，術后她出現了腹部松弛、腿部不對稱凹陷等情況。于是，可可向院方提出“退回手術費并賠償損失”的要求，卻被院方拒絕。對此，院方表示，術前已經提示過相關手術風險，如果消費者對手術效果存疑，需要去專業鑒定機構鑒定。但據了解，專業鑒定機構并不接受個人委托。
夢碎吸脂：“斷送了我穿短褲享受沙灘陽光的權利”
作為北京伊美爾幸福美容專科醫院十多年的老會員，可可對醫美項目的接受度比較高。因為生完孩子之后，對自己的身材恢復一直不滿意，可可向伊美爾咨詢了“吸脂”的相關手術，并很快被安排了專家面診。
在前后面診3次后，可可與醫生敲定了兩臺手術的吸脂方案且按照“專家價格”全額付款。“專家說我的身體底子很好，如果再用吸脂手術進行雕刻，就可以達到完美的效果。”就這樣，可可在繳納了139000余元后，準備接受腹部和腿部兩次吸脂手術。
2021年10月，可可如期進行了腰腹環吸手術。但據可可描述：“整個手術過程中未按照行業規定，全麻手術必須配備女助理，4名男醫生、男助理參加手術，麻醉清醒后我多次詢問參與手術的這幾名醫生、助理吸脂數量卻沒有一個人能說出準確數字，術后更是無人主動安排我的復診。”且術后，可可對手術效果并不滿意，因為她了解到吸脂手術的風險之一就是術后身體出現吸脂部位凹凸不平的情況，而她的腹部就有兩個不太明顯的小坑。
可可“腰腹環吸手術”術前和術后對比
按照合約，可可應于2022年2月進行雙腿環吸手術，但手術前一天她接到伊美爾電話通知稱，稱次日的手術無法如約進行，詳細情況需到院面談。面談時，可可被醫院告知，若要進行雙腿環吸手術，需補交增項8000余元……但還沒有等可可提出異議，給她做手術的專家就離職了。
由于第一臺手術后，可可的腰腹凹凸情況并未好轉，加之此前預約的專家離職，于是可可想要取消雙腿環吸手術，希望伊美爾把剩余的款項退回，可是院方表示只能退回剩余款項的50%。
事情就這樣一直拖著沒有進展。2022年2月的一天，可可接到了伊美爾銷售人員打來的電話，告訴她退費的問題很難解決，但是集團別的院區也有吸脂方面的專家，比之前的醫生更加有經驗，勸她繼續接受腿部吸脂手術，可可猶豫之后最終同意了。“（腿部）吸脂手術做完以后就整個翻車，雙腿嚴重不對稱，雙腿嚴重凹凸不平。”手術效果之差，讓可可始料未及。“術后復查的時候我就跟他（主治醫師）說了，我說我腿這邊怎么凹出兩個大坑？他當時就來一句，你不用再來了，你已經非常完美了。”
經過長達8個月的恢復期之后，可可對自己吸脂的身體部位仍難以直視：上腹部松弛，下腹部凹凸不平，雙腿更是“坑坑洼洼”，明顯的不對稱凹陷……她回憶，前后兩名給她做吸脂手術的醫生在面診時，都對自己的技術打過包票，而關于吸脂手術的風險是在她上手術臺之前，護士給她的醫療美容手術知情同意書上寫著，但是內容并不詳細。
可可“雙腿環吸手術”術前和術后對比
如今，可可后悔莫及：“提示是提示我了，但沒有告訴我風險會出現到什么程度，如果你告訴我做了還不如不做，比我現在不做還要更丑陋，那我怎么可能會做呢？”“作為一個求美者，伊美爾徹底斷送了我穿裙子、穿短褲享受沙灘陽光的權利。”
維權之路：鑒定機構不接受個人委托
可可認為，她雙腿目前的狀態應該屬于醫療事故。于是，她先后咨詢了多家三甲醫院，醫生只是口頭告訴她，這可能是因為手術醫生的技術問題所導致的，但是沒有一家醫院能夠給她出具診斷書。“三甲醫院的醫生就是看了我的情況，有一半人把我的修復手術都拒絕了，說毀得太嚴重了，說我們真的幫不了你。有兩個專家說，可以幫我修，但是價格比較貴，還有我也得再受這個罪，而且修復手術全做下來，也只能比我現在狀況強40%～50%。”
目前，可可提出的訴求是退回全部的手術費用、術后修復的費用、精神損失費，以及由于手術造成不可逆的誤工費。但可可表示，該訴求遭到了伊美爾拒絕。“伊美爾醫務部負責人表示，院方對于我提出的賠償金額無法接受，關于手術風險醫務人員已經充分告知，如果我對手術結果不滿意，可以去專業鑒定機構進行鑒定。”“而對于我中途更換手術醫生及術后吸脂量無人告知等質疑，伊美爾表示按照醫療管理的規范，關于我的相關手術，整個診療過程均有相關記錄和依據，包括醫生的變更、吸脂量的記錄和收費標準等。”
那么，一旦患者對吸脂手術結果不滿意，該如何進行鑒定呢？解決這類糾紛的最好方式又是什么呢？
北京友誼醫院醫學美容中心副主任醫師陳鳳超介紹，醫療美容機構的項目介紹人員往往會淡化抽脂手術的風險。但實際上，對于抽脂手術來說，麻醉意外的風險甚至遠遠大于抽脂操作。此外，抽脂手術還會有凹凸不平、色素沉著、皮膚壞死、組織損傷、術后感染等風險。最大的并發癥風險是脂肪栓塞，概率不高，卻可以致人死亡。
而一旦發生醫療事故后，消費者是不可以單方申請醫療事故技術鑒定的，需要由當事人共同委托負責醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定。如果通過司法途徑起訴解決，法院一旦受理，主審法官認為有必要做事故鑒定的，法官也可以提出醫療事故鑒定的要求，啟動醫療事故鑒定程序。通過法律解決雖然穩妥，但也意味著將更加耗時耗力，付出更大更多的維權成本。而不走法律起訴，很難進行醫療事故鑒定，伊美爾也拒絕賠償。
可可似乎陷入了維權“死胡同”，深感身心俱疲。“手術的結果不僅僅對我的身體造成了不可逆的傷害，還令原本性格開朗的我因此患上了抑郁癥。”
質疑資質：既往醫美消費沒有項目及產品明細
因兩臺吸脂手術的失敗，可可開始質疑以往10年在伊美爾所消費的所有醫美項目、醫療人員，及其使用的醫療器械和相關藥品、產品是否具備合規合法的資質。
隨后，可可要求伊美爾打印既往醫美消費項目及產品明細。但在伊美爾提供的單據上，很多消費項目及產品名稱均顯示為“預收費用”，并未標明具體的項目名稱或產品明細。
圖說：兩份伊美爾提供的收款單，其中一份收款單上項目（產品）名稱一欄明確標明了用于面頰填充的透明質酸鈉填充產品“喬雅登豐顏”，數量（次數）顯示為3（3），實付金額31265.00元；另一份收款單上，項目（產品）名稱一欄僅顯示“預收費用”，數量（次數）顯示為1（1），實付金額2100.00元。
在可可拿到伊美爾提供的41份單據中，有20份單據顯示的項目（產品）的名稱均為“預收費用”，費用顯示從幾百元到上萬元不等。“理應標注具體項目（產品）名稱及詳情的，卻僅顯示‘預收費用’。這便意味著，我難以知曉此前在伊美爾曾進行過的具體醫美項目、注射產品的詳情及使用的醫療器械等情況是否合規、是否合法。”
律師觀點：不能說有了風險知情同意書，醫療機構就完全免責
在可可的維權過程中，伊美爾拿出了術前擬定的醫療美容手術知情同意書，特別強調對于手術風險她已知曉并簽了姓名。對于知情同意書所承載的信息，究竟是否具有法律效力呢？
對此，北京中檢律師事務所律師胡曉認為，風險知情同意書本身是有法律效力的，但是把它具體到個案中，并不能夠說有了風險知情同意書，醫療機構就完全免責，相應的風險都由患者來承擔。
胡曉指出，是否“免責”不僅僅是看術前的風險知情同意書，還要看術前病例上的溝通記錄。在醫美糾紛中經常要考察是否“美學一致”，因為醫美行為不同于一般的診療行為，術后的效果是一個主觀評價，很容易受到個人的喜好以及當下審美趨勢的影響。所以就要求醫美機構，要就術后的效果和就診人進行充分溝通，達成“美學一致”，然后記錄到病例里面。如果醫美機構沒有證據表明，它已經盡到了一個詳細的溝通義務，消費者質疑就是有依據的，醫美機構本身也要承擔相應的法律責任。
醫美維權：華美、美萊、伊美爾等機構被點名
隨著醫美市場發展得如火如荼，安全問題始終是醫美消費者關注的重點。為進一步規范美容醫療機構合同簽約行為，近日，北京市衛健委會同市場監管局聯合印發《北京市醫療美容服務合同（試行）》示范文本，主要供營利性美容醫療機構與接受醫療美容服務的消費者簽訂服務合同使用。其中提出，醫美機構不得制造“容貌焦慮”。此外，不得在標價之外加價，不得收取任何未予標明的費用，不得實施價格欺詐行為。
北京陽光消費大數據研究院、對外經濟貿易大學消費者保護法研究中心、北京工商大學新商經研究院等機構近期聯合發布《國內醫美維權輿情研究報告（2023）》。《報告》指出，今年1～5月，醫美行業維權輿情總計90769條，醫療資質問題以及注射類項目、吸脂手術維權輿情尤為明顯，華美、美萊、聯合麗格、伊美爾等頭部企業消費維權輿情突出。
《報告》指出，我國醫美行業快速發展的背后問題叢生，首先是因為醫美行業是一個新興的市場，監管力度相對薄弱。一些醫美機構和從業人員利用監管缺失和行業標準不統一的漏洞，從事非法活動或者違規操作，導致醫療質量問題的出現；其次，行業標準不統一，醫美行業缺乏標準化的服務管理體系和規范化操作流程，導致從業人員標準不一、服務水平參差不齊，市場需求過高使得一些機構和從業人員為了追求經濟利益而忽視醫療質量和安全問題。此外，從業人員素質不高，對醫美行業的風險認識不夠，和消費者缺乏足夠的信息，無法準確評估醫美項目的風險和效果等原因都助長了行業亂象的出現。
那么，面對醫美消費的時候，消費者特別要注意些什么呢？
第一，消費者不要迷信廣告，在網上進行相關檢索的時候，要理性判斷各種評價，一定要選正規的醫療機構，而且要注意看這個機構證照是不是完整，主體資格是不是合法合規。同時也要注意查看核準登記的診療科目都有哪些，有沒有超出范圍，從業的醫師有沒有相應的醫師資格證、執業證等。
第二，消費者術前要如實告知醫生自己的健康狀況，要達到的醫美訴求，并如實記錄到病例里。第三，消費者一定要有充分的證據意識，除了病歷付款憑據，還要保留好宣傳資料，這是后續判斷醫療機構有沒有存在夸大虛假宣傳的重要依據。
對于可可提出的資質質疑、補交增項費用、醫療事故鑒定等問題，記者與伊美爾醫務部取得聯系，但截至發稿時仍未收到相關回復。中國質量萬里行將對此事件進行持續關注報道。
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