《2023年中國乘用車用戶投訴行為研究報(bào)告》發(fā)布 乘用車客訴緩解指數(shù)略低于去年
2023-12-15 車質(zhì)網(wǎng) 點(diǎn)擊：次
近日，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，發(fā)布《2023年中國乘用車用戶投訴行為研究報(bào)告》。報(bào)告顯示，2023年乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值352分，略低于上一年的358分，延續(xù)下滑趨勢；集中投訴事件規(guī)模擴(kuò)大，多頻次、多渠道投訴行為多發(fā)；投訴整體解決時(shí)效仍不高，用戶額外花費(fèi)有增長勢頭；新勢力品牌在投訴處理滿意度、客訴緩解指數(shù)等方面表現(xiàn)不佳。
據(jù)車質(zhì)網(wǎng)介紹，乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）是一個(gè)綜合性指數(shù)，包含解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知、再次購買意愿、推薦意愿5個(gè)評價(jià)指標(biāo)，其中前三個(gè)評價(jià)指標(biāo)是對客訴解決效果的評估，后兩個(gè)評價(jià)指標(biāo)側(cè)重對客訴緩解影響的評估。
集中投訴事件增多，多頻次、多渠道投訴行為普遍存在。
車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，僅2023年上半年受理的集中投訴事件數(shù)量已超2022年全年，且單個(gè)集中投訴事件涉及的投訴量已接近5000宗，投訴正加速向集體行為邁進(jìn)。
研究發(fā)現(xiàn)，近9成用戶向車質(zhì)網(wǎng)投訴前，已向4S店/廠商反饋過問題，且多數(shù)用戶反饋不止一次。與2022年相比，多渠道投訴的用戶占比提升。同時(shí)，多次投訴不能解決問題，會加劇用戶的負(fù)面情緒和維權(quán)行為，增加集中投訴、媒體曝光、拒絕購買等風(fēng)險(xiǎn)。另外，主動(dòng)投訴并呼吁其他車主投訴的“領(lǐng)頭羊”占比升高，作為群體投訴中的關(guān)鍵力量，會帶動(dòng)更多從眾者進(jìn)行投訴。
用戶訴求體現(xiàn)在解決問題、提供補(bǔ)償、獲得關(guān)懷。
對用戶訴求的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶首要訴求仍是徹底解決問題，占比接近9成，其次是查明問題原因，占比超過4成。與2022年相比，今年更多的用戶希望對問題的后續(xù)情況持續(xù)跟蹤關(guān)懷。投訴問題不同，訴求有所差異，對于質(zhì)量問題的投訴，用戶更希望廠家能夠免除維修費(fèi)用；對于服務(wù)問題的投訴，用戶更希望能夠得到經(jīng)銷商致歉等情感方面的關(guān)懷；對于價(jià)格變動(dòng)等其他問題，用戶更希望補(bǔ)償心理的落差。
用戶投訴心理方面，超7成用戶希望廠家重視自己提出的問題，超5成用戶希望獲得補(bǔ)償。此外，超4成用戶希望通過投訴提出對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。
質(zhì)量疊加服務(wù)問題，用戶包容度最低。
自主品牌和新勢力品牌用戶對投訴問題的包容度高于行業(yè)平均值。質(zhì)量問題中，包容度最低的三個(gè)問題是：發(fā)動(dòng)機(jī)/三電系統(tǒng)、內(nèi)飾（主要是異響、異味、裝配工藝等感知類問題）以及變速箱；服務(wù)問題中，用戶對服務(wù)態(tài)度、銷售欺詐（主要是虛假宣傳）以及人員技術(shù)的包容度最低。另外，用戶對價(jià)格變動(dòng)問題表現(xiàn)低包容度。
進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，投訴問題出現(xiàn)之初，新勢力品牌用戶對4S店或廠商的信任度較高，但經(jīng)歷投訴問題解決過程后，品牌信任度下滑最多，自主品牌用戶對投訴品牌的信任度下滑最少，事件后品牌信任度最高。
投訴整體解決時(shí)效仍不高，用戶額外花費(fèi)有增長勢頭。
近6成用戶期望能在一周內(nèi)解決投訴問題，解決時(shí)間超過1個(gè)月，用戶承受度會明顯下降。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一周內(nèi)和一個(gè)月內(nèi)解決投訴問題的占比分別提升7.5%、3.4%，但三個(gè)月內(nèi)解決投訴問題的占比下降。合資品牌整體投訴解決時(shí)效相對最高。
超6成用戶解決問題需承擔(dān)的額外花費(fèi)在500元內(nèi)，但額外花費(fèi)超出2000元的用戶占比升高。新勢力品牌對投訴用戶提供補(bǔ)償較普遍，主要為服務(wù)型補(bǔ)償。
解決問題透明度方面，52.9%的用戶表示能清晰了解處理進(jìn)度。該細(xì)分項(xiàng)中自主品牌投訴處理透明度最高，處于行業(yè)均值之上。問題解決后的回訪環(huán)節(jié)，行業(yè)均值51.8%，較去年有所下降。
客訴緩解指數(shù)（CCRI）繼續(xù)下降，新勢力品牌表現(xiàn)不佳。
數(shù)據(jù)來源、制圖：凱睿賽馳咨詢
研究發(fā)現(xiàn)，本年度行業(yè)整體投訴處理滿意度得分4.75，較上年略有下滑。自主品牌、合資品牌表現(xiàn)較好，投訴處理滿意度高于行業(yè)均值，豪華品牌與新勢力品牌表現(xiàn)較差，用戶對投訴解決花費(fèi)、解決方案、解決時(shí)間、解決能力的合理性表現(xiàn)不滿。
表征用戶在經(jīng)歷投訴后對品牌及產(chǎn)品態(tài)度的客訴緩解指數(shù)（CCRI）呈現(xiàn)4年（2020-2023年）連續(xù)下降趨勢。自主品牌獲得較大提升，在解決問題滿意度、事件后品牌信任度以及再次購買和推薦購買指標(biāo)項(xiàng)表現(xiàn)突出，新勢力品牌表現(xiàn)墊底，各指標(biāo)項(xiàng)表現(xiàn)均較差。
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