統(tǒng)計(jì)時間：2019.1.1-3.31

　　摘要：本報告基于2019年投訴通平臺采集的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，針對汽車行業(yè)從車輛質(zhì)量、售后服務(wù)、銷售合同、二手車交易、汽車金融等多個維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行評估并提出應(yīng)對建議。

一、 汽車投訴基本情況

　　2019年第一季度投訴通獲取汽車行業(yè)投訴6594例，有效投訴6495條。在汽車行業(yè)繼續(xù)下行的情況下，投訴數(shù)量繼續(xù)保持高速增長。

　　1.1 投訴分類統(tǒng)計(jì)

　　在6594例汽車行業(yè)有效投訴中，車輛質(zhì)量仍然是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，共有4493例，占有效投訴總量的69.18%;二手車交易相關(guān)投訴1176例，占比18.11%，投訴數(shù)據(jù)上漲明顯，側(cè)面反映出二手車市場的活躍;虛假宣傳、定金糾紛、出售問題車等銷售合同相關(guān)投訴有353例，僅占比5.43%，在投訴總量占比上相較2018年度的17.74%有明顯下降;售后服務(wù)投訴220例，占比3.39%;車輛保養(yǎng)、洗車等汽車服務(wù)相關(guān)投訴139例，占比2.14%;汽車金融相關(guān)投訴114例，占比1.76%。具體分布如下：

圖1.1 2019年第一季度汽車行業(yè)投訴分類統(tǒng)計(jì)

　　1.2 品牌投訴量統(tǒng)計(jì)

　　根據(jù)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京現(xiàn)代以1943例投訴在所有品牌中排名第一，其中有1056例投訴是關(guān)于發(fā)動機(jī)的投訴;東風(fēng)日產(chǎn)、奔馳相關(guān)投訴分列二、三位，分別有1133例、593例投訴。汽車及配件品牌投訴量排名如下圖(前20位)：

圖 1.2.1汽車及配件相關(guān)品牌投訴量排名(前20位)

　　在汽車服務(wù)、二手車交易等細(xì)分行業(yè)品牌中，人人車、瓜子二手車、優(yōu)信二手車相關(guān)投訴排名前三，分別有450例、411例、282例，途虎以142例投訴排名第四。相關(guān)品牌投訴量排名如下圖：

圖 1.2.2汽車服務(wù)/二手車交易相關(guān)品牌投訴量排名

二、 車輛質(zhì)量類投訴統(tǒng)計(jì)分析

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，在4493例車輛質(zhì)量問題的投訴中，發(fā)動機(jī)問題相關(guān)投訴有1624例，占質(zhì)量問題投訴總量的36.15%;車輛異響問題相關(guān)投訴836例，占質(zhì)量問題投訴總量的18.61%;另外變速箱、車身外觀、車內(nèi)電器、輪胎、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等問題相關(guān)投訴也均在200例以上，具體分布如下圖：

圖 2.0.1車輛質(zhì)量問題原因統(tǒng)計(jì)

　　2.1 發(fā)動機(jī)問題：北京現(xiàn)代途勝1.6T發(fā)動機(jī)被集體投訴

　　在1624例發(fā)動機(jī)相關(guān)投訴中，北京現(xiàn)代被投訴1056例，占比65.02%。被投訴量排名前十的商家品牌如下：

圖2.1.1 發(fā)動機(jī)投訴量統(tǒng)計(jì)(前10位)

　　北京現(xiàn)代2018款途勝汽車機(jī)油增多問題相關(guān)投訴共有748例，出現(xiàn)集體投訴，是北京現(xiàn)代投訴量明顯增多的重要原因。出現(xiàn)問題的是途勝1.6T發(fā)動機(jī)，該款發(fā)動機(jī)在2017年冬天就不斷被曝出機(jī)油液面增高的問題，但與之前被爆出機(jī)油增多的東風(fēng)本田1.5T發(fā)動機(jī)不一樣的是，途勝并沒有出現(xiàn)像CR-V那種有大批車主維權(quán)的問題，所以直到2018年10月底，北京現(xiàn)代才宣布進(jìn)行召回，而召回涉及的車輛共有40萬量，數(shù)量相當(dāng)驚人。

　　東風(fēng)日產(chǎn)旗下車輛發(fā)動機(jī)被投訴的問題有多個，奇駿排氣管持續(xù)出現(xiàn)黑煙、勁客發(fā)動機(jī)機(jī)油乳化是常見的問題。另外，奔馳發(fā)動機(jī)頻發(fā)故障、廣汽本田冠道雅閣等機(jī)油增多、寶馬發(fā)動機(jī)燒機(jī)油等也是投訴量較多的問題。

　　2.2 變速箱問題：東風(fēng)日產(chǎn)變速箱問題最多

　　變速箱相關(guān)投訴一共560例，被投訴量排名前十的商家品牌如下：

表 2.2.1 變速箱投訴量統(tǒng)計(jì)表(前10位)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，東風(fēng)日產(chǎn)的變速箱問題最為嚴(yán)重，頓挫、抖動是東風(fēng)日產(chǎn)車主投訴的主題。另外，北京現(xiàn)代、北京奔馳、廣汽本田品牌的變速箱相關(guān)投訴也均在30例以上。

　　2.3 車輛異響：東風(fēng)日產(chǎn)奇駿汽車投訴量最多

　　平臺關(guān)于車輛異響的投訴共836例，其中東風(fēng)日產(chǎn)旗下汽車占246例，占比29.43%，奇駿、軒逸、逍客、天來、樓蘭等汽車均有投訴，其中奇駿問題最為嚴(yán)重，共77例;軒逸也由55例異響投訴。奇駿、軒逸出現(xiàn)異響主要是因?yàn)樽兯傧鋯栴}，來源于發(fā)動機(jī)、變速箱、方向盤、天窗等多出車輛部件。

　　北京現(xiàn)代也由240例車輛異響投訴，投訴比較多的有領(lǐng)動54例，名圖41例，索納塔8有20力，朗動19例，途勝14例。

三、 二手車投訴統(tǒng)計(jì)分析

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，平臺共收到二手車相關(guān)投訴1176例，占投訴總量的18.11%，人人車、瓜子二手車、優(yōu)信二手車、天天拍車等知名商家均被大量投訴。從投訴的具體問題來看，退款問題相關(guān)投訴數(shù)量最多，有663例，占二手車投訴總量的56.38%。具體問題構(gòu)成如下圖：

表3.0.1二手車投訴構(gòu)成

　　3.1 退款問題：保證金、押金退回難

　　在二手車交易過程中，商家要求消費(fèi)者在提車之前交納一定數(shù)額的保證金、押金作為首付款，這部分款項(xiàng)在正常交易過程中一般不會出現(xiàn)問題，但在交易未達(dá)成的情況下，商家往往以各種理由拒絕退款，給消費(fèi)者帶來較大損失。在663例退款投訴中，絕大多數(shù)都是反映此類問題。

　　還有相當(dāng)一部分投訴來源于賣車環(huán)節(jié)，車主交納一定比例的押金后、將自己的車輛委托給二手車交易平臺進(jìn)行出售，享受所謂的“保賣”服務(wù)，如在約定的時間沒有達(dá)成交易，該押金則退回給車主。但實(shí)際上，車主想拿回這筆錢并不容易，短則拖上十天半個月，長的話一到兩個月，兩個月拿不到退款的車主也很多。

　　建議各二手車交易平臺重視退款類問題，規(guī)范交易規(guī)則和業(yè)務(wù)人員交易行為，凈化市場環(huán)境，為二手車交易市場快速發(fā)展做好引導(dǎo)和示范。

　　3.2 套路貸：數(shù)量增多、多樣化增強(qiáng)

　　需要明確的是，本節(jié)反饋的貸款問題全部為二手車交易過程中的套路貸，其它貸款問題請見本報告第七章節(jié)-汽車金融類投訴統(tǒng)計(jì)分析。

　　平臺共收到二手車套路貸相關(guān)投訴共137例。在數(shù)量上與去年相比有明顯上升趨勢，在手段上也越來越多樣化。銷售人員在交易過程中含糊其辭、偷換概念、胡亂承諾現(xiàn)象嚴(yán)重，讓消費(fèi)者簽署空白合同、強(qiáng)行/私自使用消費(fèi)者手機(jī)簽合同、無故索要驗(yàn)證碼等手段也層出不窮。其中優(yōu)信二手車問題最為嚴(yán)重，有123例投訴，同類型占比達(dá)到89.68%，將近9成。另外人人車有10例投訴，瓜子二手車2例，其它2例。建議優(yōu)信二手車嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)人員交易行為，同時建議消費(fèi)者在交易過程中注意認(rèn)真閱讀合約條款，不要認(rèn)為看這些麻煩，馬上就簽字，另外不要在空白單證上簽字，也要注意自己的信息保密。

四、 銷售合同類投訴統(tǒng)計(jì)分析

　　在353例銷售合同類投訴中，虛假宣傳相關(guān)投訴91例，占本類投訴的25.78%，另外有定(訂)金糾紛77例，合同欺詐55例，不合理收費(fèi)51例等，具體構(gòu)成如下：

表4.0.1銷售合同類投訴構(gòu)成

　　4.1 虛假宣傳類：二手車交易欺詐多

　　數(shù)據(jù)顯示，虛假宣傳投訴共93例，其中北京現(xiàn)代被投訴次數(shù)最多，有23例投訴，寶馬以20例投訴排名第二，東風(fēng)日產(chǎn)有14例投訴，排名第三。具體投訴量排名如下：

圖4.1.1虛假宣傳品牌投訴量排名

　　營銷過程中存在的虛假宣傳相關(guān)投訴最多，比如多例投訴反饋北京現(xiàn)代虛假促銷、承諾的贈品不兌現(xiàn)，寶馬做虛假活動、中獎后不發(fā)貨獎品。也由投訴案例反饋產(chǎn)品規(guī)格型號虛假，給消費(fèi)者造成較大誤導(dǎo)，如邁騰宣傳彩頁上標(biāo)明為標(biāo)配的含Aux-in接口6.5英寸觸摸彩屏實(shí)際上并無該接口等。

　　4.2 定(訂)金糾紛： 銷售套路多，訂車需謹(jǐn)慎

　　平臺共收到定(訂)金糾紛類投訴77例，較去年全年的49例增加了57%。投訴通平臺還是建議消費(fèi)者明確區(qū)分訂金與定金的不同含義，在購車過程中保持理性和冷靜，簽完合同并交納定金后要重視契約精神，同時建議商家在銷售過程中避免虛假宣傳、減少口頭承諾。

表4.2.1定(訂)金糾紛品牌投訴量統(tǒng)計(jì)

五、 售后服務(wù)類投訴統(tǒng)計(jì)分析

　　在平臺收到的220例售后服務(wù)類投訴中，維修保養(yǎng)相關(guān)投訴有136例，拒絕保修相關(guān)投訴42例、拖延推諉等服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴31例，信息泄露相關(guān)投訴10例，不合理收費(fèi)1例。具體構(gòu)成如下圖：

圖5.0.1 售后服務(wù)類投訴構(gòu)成

　　5.1 維修保養(yǎng)投訴： 上汽集團(tuán)改善明顯、北京奔馳問題最多

　　平臺收到維修保養(yǎng)類投訴136例，占本類投訴的61.82%。維修費(fèi)用過高、維修周期長、配件缺貨等相關(guān)投訴數(shù)量較多。希望商家特別是4S店能夠降低維修費(fèi)用、提升消費(fèi)者服務(wù)滿意度。

　　與去年的數(shù)據(jù)不同，在商家投訴量排名中，去年排名靠前的上汽集團(tuán)在第一季度有明顯改善，僅上汽通用以11例投訴排在第5位，旗下其余品牌投訴量均較少，希望上汽集團(tuán)能夠繼續(xù)加強(qiáng)售后維保管理。北京奔馳、北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)此次排名前三，詳細(xì)排名如下圖：

圖5.1.1 維修保養(yǎng)品牌投訴量排名

　　5.2 服務(wù)態(tài)度問題：投訴量明顯下降

　　2019年第一季度服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴共31例，相較去年，投訴量有明顯下降。被投訴較多的問題是拖延推諉，在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢明顯和行業(yè)不景氣的大環(huán)境下，希望各商家繼續(xù)做好服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來影響消費(fèi)者的品牌傾向性。

六、 汽車服務(wù)類投訴統(tǒng)計(jì)分析

　　平臺共收到139例汽車服務(wù)類投訴，占投訴總量的2.14%，被投訴的商家主要為途虎。其中商品質(zhì)量相關(guān)投訴56例，占本類投訴的40.29%;另外無法退貨、虛假宣傳相關(guān)投訴也均在20例以上。具體構(gòu)成如下圖：

圖6.0.1 售后服務(wù)類投訴構(gòu)成

　　在汽車服務(wù)行業(yè)，途虎作為專業(yè)的汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺，以線上預(yù)約+線下安裝的方式、齊全的商品服務(wù)分類、較高的性價比吸引了大量合作商家和消費(fèi)者。然而在快速發(fā)展的同時，關(guān)于途虎的投訴數(shù)量也隨之不斷增長，2019年第一季度，途虎的投訴量在汽車行業(yè)所有品牌中排名第九。建議途虎在品控、合作、營銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)加大投入力度，不斷提升自身實(shí)力，為廣大車主提供優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)。

七、 汽車金融類投訴統(tǒng)計(jì)分析

　　在投訴數(shù)據(jù)劃分上，投訴通根據(jù)行為主體，將二手車交易過程中的套路貸相關(guān)投訴歸類在二手車投訴類別下，以方便給商家和消費(fèi)者提供更有針對性的建議。除套路貸之外，汽車金融類投訴還反應(yīng)了強(qiáng)行扣車拖車等暴力催收問題、無法提車等合同欺詐類問題、彈個車一年后無法分期等虛假宣傳問題、費(fèi)用不明/費(fèi)用過高等費(fèi)用問題、電話騷擾、定金糾紛等。具體構(gòu)成如下圖：

圖7.0.1 售后服務(wù)類投訴構(gòu)成

　　7.1 暴力催收：強(qiáng)行拖車、扣車問題嚴(yán)重

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，平臺收到暴力催收有37例，同類型占比達(dá)成32.46%，將近三成。投訴內(nèi)容主要是反映強(qiáng)行拖車、扣車、偷車等相關(guān)問題，問題性質(zhì)都比較惡劣。其中彈個車有12例投訴、大搜車有6例投訴，優(yōu)信二手車有7例投訴、東風(fēng)日產(chǎn)金融7例投訴，神州買買車3例投訴，瓜子二手車2例，奔馳1例投訴，詳細(xì)分布如下圖：

圖7.1.1暴力催收商家投訴量統(tǒng)計(jì)

　　7.2 合同欺詐：汽車金融行業(yè)亂象

　　2019年第一季度投訴通共收到33例汽車金融行業(yè)合同欺詐類投訴，比較突出的有兩個：一是可可樂行公司以返款+贈品形式誘導(dǎo)消費(fèi)者簽署貸款合同，結(jié)果可可樂行破產(chǎn)投資人跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者在收不到反饋的情況下需要繼續(xù)還款;二是由彈個車和毛豆新車網(wǎng)投訴案例體現(xiàn)出來的汽車金融行業(yè)亂象：車輛信息與合同約定不符、出售庫存車、車輛行駛證顯示的車主不是購車者本人、三成首付買的車月月交月供結(jié)果車主還不是自己、買車變租車、購買的車輛已經(jīng)被抵押等。建議相關(guān)人員和商家加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不要以為自己手段高明、可以游走在法律的邊緣，否則容易自食其果。也呼吁相關(guān)監(jiān)管部門規(guī)范市場行為、加大處罰力度，還消費(fèi)者一個干凈健康的汽車金融市場。

　　相關(guān)商家投訴量統(tǒng)計(jì)如下圖：

圖7.2.1汽車金融行業(yè)合同欺詐商家投訴量統(tǒng)計(jì)

八、Q1汽車投訴小結(jié)

　　今年3月份，西安女碩士坐在奔馳車引擎蓋上的維權(quán)事件引起極大關(guān)注，再次說明汽車消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)難。質(zhì)量問題被一再推脫，維修多次仍未解決;三包法無法落實(shí)，消費(fèi)者受不到應(yīng)有的保護(hù);誘導(dǎo)購車金融，巧立名目收取各種費(fèi)用。

　　中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江的建議，對廣大汽車行業(yè)的消費(fèi)者肯定深受啟發(fā)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不能只停留在立法和提示教育層面，而要不斷加大執(zhí)法和處罰力度，真正提高違法成本，對不法商家形成有力震懾，讓其不敢也沒有能力再去損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者應(yīng)該積極維護(hù)自己的權(quán)益，從銷售終端倒逼汽車銷售行業(yè)的規(guī)范化。