統(tǒng)計時間：2019年1月1日-2019年3月31日

　　數(shù)據(jù)分析師 壹萌

　　摘要：本報告基于2019年第1季度中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺(簡稱投訴通)采集的互聯(lián)網(wǎng)消費投訴數(shù)據(jù)，針對游戲行業(yè)賬號交易、游戲運營、虛擬財產(chǎn)等相關(guān)業(yè)務(wù)，從客戶服務(wù)、信息安全、合同訂單、退貨退款等方面進行統(tǒng)計、歸納、分析，并結(jié)合投訴通平臺典型案例進行剖析、評估、提出建議。

　　一、 投訴基本情況匯總

　　2019年1月1日至3月31日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺獲取游戲行業(yè)相關(guān)投訴2458例，有效投訴為2442條。

　　排在投訴前10名的游戲公司依次是：騰訊游戲、交易貓手游、網(wǎng)易游戲、淘手游、5173游戲、UU898游戲、金山游戲、租號玩、盛大游戲、網(wǎng)龍手游、DD373游戲。

　　按照投訴內(nèi)容，投訴通平臺將投訴數(shù)據(jù)劃分為客戶服務(wù)、信息安全、合同訂單、退貨退款4大類17個小類。其中：賬號被封、賬號被盜等信息安全類投訴有932例，占投訴總量的38.17%;交易賬號被找回、不發(fā)貨、誘導(dǎo)消費等合同訂單類626例，占投訴總量的25.63%;客服失聯(lián)/不作為、游戲體驗差、押金無法退回等客戶服務(wù)類投訴620例，占比25.39%;拖延退款、退不退貨、兒童等未成年人充值、惡意仲裁等退貨退款類投訴264例，占比10.81%。具體分布如下圖。

圖 1.1游戲行業(yè)投訴分類統(tǒng)計

　　在所有二級問題分類中，賬號被封禁相關(guān)投訴共908例，占投訴總量的37.18%，居所有二級分類投訴量首位。

表 1.1二級問題投訴量統(tǒng)計

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，針對騰訊的投訴有1196例，占投訴總量的48.98%，在所有廠商中投訴量排名第一。另外，交易貓相關(guān)投訴603例，網(wǎng)易相關(guān)投訴151例，分列投訴量排名第二位和第三位。投訴量排名前十的廠商如下圖：

圖 1.2廠商投訴量排名(前10名)

二、 投訴問題分類統(tǒng)計分析

 

　　2.1 信息安全類：賬號封禁被盜問題嚴重，玩家精神、經(jīng)濟損失較大

　　在932例信息安全類投訴中，游戲賬號因各種原因被封禁/凍結(jié)等相關(guān)投訴有908例，占同類別投訴量的97.43%，占投訴總量的48.98%，在所有二級分類中排名第一。另外賬號被盜相關(guān)投訴24例。具體占比如下圖：

 

圖 2.1.1信息安全類投訴統(tǒng)計 

　　在908例賬號被封投訴案例中，騰訊相關(guān)投訴703例，占比77.42%;此外24例賬號被盜投訴中騰訊占17例，占比73.91%。投訴對象涵蓋了王者榮耀、英雄聯(lián)盟、DNF、荒野行動、皇室戰(zhàn)爭等多款騰訊系游戲，側(cè)面反映出騰訊在玩家賬號管理、賬號規(guī)則設(shè)立與宣貫、后續(xù)糾紛處理上存在一定的不足。

圖 2.1.2賬號被盜投訴廠商分布

　　2.2 合同訂單類：賣家失信現(xiàn)象頻發(fā)、行業(yè)環(huán)境亟待優(yōu)化

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，在626例服務(wù)類投訴中，由于賣家賣出賬號再找回的投訴有207例，占比33.07%;拒不發(fā)貨投訴113例，占比18.05%。側(cè)面反映出賣家群體存在一定的誠信問題，建議交易貓、淘手游、UU898、5173等相關(guān)交易平臺優(yōu)化交易規(guī)則、加大對失信商家的處罰力度，進一步凈化平臺環(huán)境。

　　另外，誘導(dǎo)消費相關(guān)投訴100例、賭博詐騙相關(guān)投訴94例，說明各廠商在游戲運營上也存在一定的問題，游戲行業(yè)環(huán)境亟待優(yōu)化。

圖 2.2.1合同訂單類投訴量統(tǒng)計

　　2.3 客戶服務(wù)類：客戶服務(wù)、游戲體驗需要加強

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，客服失聯(lián)/不作為投訴有354例，占客戶服務(wù)類投訴的57.10%，占游戲行業(yè)投訴總量的14.50%，在所有二級問題分類中排名第二位。目前使用智能客服是游戲行業(yè)的普遍現(xiàn)象，人工客服數(shù)量占比持續(xù)減少，有部分游戲公司甚至采取客服外包、零人工客服的方式。但智能客服不能解決所有的問題，同時由于人工客服數(shù)量的不足，消費者的問題往往無法得到及時有效的解決。

　　另外，游戲中被禁言/禁止交易等限制行為、購買的道具價值較低、游戲暫停運營、游戲外掛等游戲體驗類投訴有255例，占比41.13%;不退押金等相關(guān)投訴11例，占比1.77%。具體分布如下：

圖 2.3.1客戶服務(wù)類投訴統(tǒng)計

　　2.4 退貨退款類：拖延退款情況多、兒童充值退款難

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，在264例退貨退款類投訴中，有151例投訴退款時間久、甚至故意拖延退款問題，占比57.20%;買賣雙方產(chǎn)生糾紛后、交易平臺有失偏頗、并進行惡意仲裁的相關(guān)投訴有69例，占比26.13%;兒童等未成年人不經(jīng)過監(jiān)護人同意或允許私自進行游戲充值并且無法退回款項的投訴有32例，占比12.12%;以各種理由不接受退貨的投訴有12例，占比4.55%。具體分布如下圖：

圖 2.4.1退貨退款類投訴統(tǒng)計

三、 投訴案例剖析評估及建議

　　3.1 虛假宣傳，誘導(dǎo)消費

　　氪金已經(jīng)成為目前游戲中繞不過去的話題，特別是現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)游戲絕大多數(shù)都打著免費的旗號吸引玩家，進入游戲之后則需要玩家使用人民幣購買各種道具、裝備。這種營銷模式降低了玩家試玩成本，讓玩家可以在進入游戲之后跟進自己的口味喜好進行選擇走上氪金之路、還是靠時間慢慢磨甚至退出刪游戲，游戲廠商也會搞一些營銷活動以吸引玩家消費。然而由于無良游戲廠商套路太深，充值后無法兌現(xiàn)、到賬內(nèi)容不符、多余扣費、甚至不知情充值與扣款的事情簡直不要太多。

　　案例：玩家舉報王者榮耀情人節(jié)皮膚涉嫌虛假宣傳引中消協(xié)關(guān)注

　　2月14日情人節(jié)這天，《王者榮耀》發(fā)布的兩款“情人節(jié)限定皮膚”，大量玩家吐槽和投訴其涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費，并引起了消費者協(xié)會的關(guān)注。

　　新年期間，騰訊游戲(王者榮耀)推出了多個活動，其中名為祥瑞錄的活動注明購買皮膚超多好禮相送。來自馬來西亞的消費者向我平臺投訴稱：他自己本人擁有多個賬號，自2019年2月6日起，共購買了四套皮膚。推廣活動宣傳信息中標(biāo)明活動期限為：2019年2月4日至2019年3月31日。2月11日，王先生找到活動頁面，卻發(fā)現(xiàn)活動已經(jīng)結(jié)束了。

　　王先生認為：皮膚還在售賣，指定贈送動作已經(jīng)下架，這屬于誤導(dǎo)消費者。這個指定動作是屬于這次活動所購買的皮膚專屬定制動作，只有這個皮膚才能使用，購買了皮膚，沒有得到相應(yīng)的專屬動作，是不完整的�；顒幼⒚鳎嘿徺I皮膚超多好禮相送，但是這個禮物沒有贈送，涉嫌詐騙消費者。與王先生有同等遭遇的消費者并不在少數(shù)。

　　案例：安徽三七網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下運營的手游一刀傳世，涉及虛假夸大宣傳，誘導(dǎo)性消費

　　我于2019年3月5日在華為應(yīng)用市場下載了一款一刀傳世網(wǎng)絡(luò)手游APP試玩，隨著深入的進行游戲體驗后，對該游戲提出投訴和質(zhì)疑如下。1、宣傳視頻中所說裝備不用買，隨便爆。但是從下載游戲體驗開始就存在大量充值達到多少元給予玩家裝備和物資，而還有大量游戲中的裝備和物資是無法通過游戲正常的打怪掉落得到，而是通過充值才能進行購買。2、元寶不用換，打怪掉。經(jīng)過近兩個月游戲體驗發(fā)現(xiàn)正常打怪是無法獲得元寶掉落。只有該游戲中金幣副本每天三次，總計十五個元寶。3、VIP不用充，送VIP。

　　在該游戲里存在有兩種VIP，經(jīng)過游戲體驗后發(fā)現(xiàn)免費送的VIP就是一種必須完成的主線任務(wù)，還存在一種是98元每月的月卡VIP服務(wù)。與該游戲簡介所說的VIP全部免費送嚴重不符，多次與商家溝通無效，特此投訴希望該游戲公司退還全部充值人民幣：31849.82元。

　　據(jù)悉，該游戲公司接到投訴之后，對宣傳進行了修改。

　　3.2 信息安全類：賬號被封，消費者不知情，申訴無門

　　賬號被封一直是游戲行業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)，從投訴是數(shù)據(jù)來看，賬號被封禁的投訴占投訴總量的37.18%，位居第一。封號的原因也是多種多樣，玩家的損失也都很大，除了金錢上的損失，更讓人心碎的是長時間經(jīng)營的角色、裝備、甚至好友，全部無法找回。大量投訴案例顯示，消費者并不知道自己賬號被封禁的原因，很多消費者認為自己沒有違反任何游戲規(guī)則，被無故封號。

　　案例：騰訊網(wǎng)游地下城與勇士賬號無故被制裁15天

　　我是一名騰訊網(wǎng)游地下城與勇士的玩家，游戲賬號1658664995，河南一區(qū)。我的游戲賬號于2019年3月29日中午，被騰訊檢測游戲數(shù)據(jù)異常，制裁15天。我的游戲賬號在幾個月之前在我預(yù)先不知情的情況下和非法玩家組過隊，但這個賬號從來沒有開過外掛或者腳本等違反騰訊公司游戲協(xié)議的東西。在一個多月前，我的游戲賬號在正常游戲時被檢測到數(shù)據(jù)異常，門禁30天處罰。

　　在門禁還未結(jié)束時，又被檢測到數(shù)據(jù)異常制裁15天，我通過微信騰訊游戲安全中心公眾號減少出發(fā)時間7天半，于2019年3月26日早晨解除制裁，這幾天我的賬號更是參與了游戲內(nèi)各種內(nèi)容，可是今天中午再一次被檢測出數(shù)據(jù)異常，制裁15天，我也是很莫名其妙。騰訊客服接入不進去，沒辦法的我只能來這里尋求幫助，希望情況能夠得到解決。我們游戲玩家對于自己的帳號都是付出了心血的，期待騰訊公司能夠完善自家游戲的檢測標(biāo)準(zhǔn)，不要讓玩家心寒!

　　在游戲賬號的封停過程中，最能體現(xiàn)游戲廠商和游戲玩家之間的不對等。游戲廠商從經(jīng)營者的角度掌握一切生殺大權(quán)，而玩家們作為普通消費者，在與游戲廠商的交鋒中處于相當(dāng)不利的地位。從上面的投訴中可以看到，游戲廠商未能給這名玩家一個充分的理由和證據(jù)，而玩家在投訴中的要求，也只是要求游戲廠商給出正式的說明，可見此名玩家心中的無奈。

　　而讓玩家更加無奈的是，再遭遇封號之后，玩家的申訴取到有限。一般來說，游戲廠商提供的申訴渠道都是線上的，玩家只能通過網(wǎng)絡(luò)、電話方式與游戲廠家對話，而且這些線上渠道的客服面對問題基本都是消極對待，念一些車轱轆話、推脫、打太極手段出色，解決問題效率較低，能提供的信息有限。玩家在被封號時往往比較焦急，與游戲廠商溝通更是讓人有氣沒地方使。

　　在我平臺看來，大部分消費者聲稱自己遵守了游戲規(guī)則，而且客服不解釋封號的具體原因，這讓消費者更加堅定自己是冤枉的。

　　去年八月份，蘇州張家港的游戲玩家小顧因為游戲賬號被封，把騰訊公司給告上了法庭，法院審理發(fā)現(xiàn)原來小顧在前年的十月十五號，和十二月二十八號，使用了外掛功能，而小顧在下載游戲時，接受了騰訊游戲許可及服務(wù)協(xié)議，協(xié)議明確用戶在使用騰訊游戲服務(wù)過程中，有各種非法外掛行為，公司有權(quán)進行相應(yīng)處理，小顧的外掛行為，恰恰違反了雙方的約定。

　　張家港市人民法院民一庭庭長蔣曉表示：“游戲還是會受到我們的《合同法》、《民法總則》，《物權(quán)法》這些法律的規(guī)范，游戲的虛擬財產(chǎn)是受法律保護的，不能在游戲里面無視法律規(guī)定。”

　　因此，玩家在游戲之前，務(wù)必仔細閱讀并遵守相關(guān)規(guī)則。

　　3.3賬號交易：賣家不誠信，賬號被找回問題頻發(fā)

　　想直接晉升高端玩家，既不用費心從零開始， 又可以自由使用高級裝備，提升游戲體驗，買個游戲賬號似乎可以實現(xiàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)游戲賬號交易平臺的出現(xiàn)，賬號買賣的糾紛亦居高不下。

　　數(shù)據(jù)顯示，在所有的游戲行業(yè)投訴中，交易平臺的投訴共有849例，占總投訴量的34.77%。其中交易貓的投訴為603例，占據(jù)所有游戲賬號交易平臺投訴的71.02%。

　　二手交易平臺設(shè)計的主要問題是賣家不誠信，出售賬號之后，利用郵箱找回，更有甚者，賣家找回賬號之后，接著上架繼續(xù)售賣，而交易平臺卻無動于衷，可見，交易平臺對賣家的監(jiān)管及約束不到位，買家的權(quán)益得不到很好的保障。

　　案例：交易貓購買的賬號被騙

　　廣東省汕頭市姚先生于2019年3月21日晚19點55分在手游交易平臺，花費12000元購買了一個賬號，買家有簽訂協(xié)議保障，協(xié)議中寫明如果發(fā)生賬號被找回的事件，則會十倍賠償。賣家聲稱家中親人死亡需要資金料理身后事宜，催促姚先生當(dāng)晚買下當(dāng)晚確認收貨。

　　3月22日晚，賣家通過歷史綁定的手機號密碼銀行卡信息強制找回，并重新上架到交易貓。

　　姚先生稱：交易貓在作為中介平臺收取手續(xù)費后，沒有履行購買賬號時的承諾，協(xié)助消費者走仲裁，涉嫌拖延消費者維權(quán)，扣留當(dāng)時簽署的協(xié)議承諾原件，變相縱容賣家繼續(xù)把已經(jīng)出售給的賬號盜回重新買賣從而賺取手續(xù)費。

　　實際上，很多游戲公司一般都是禁止玩家交易賬號的，比如暴雪的“寫作用戶條約”里，明確禁止賬號買賣，玩家只有賬號的使用權(quán)，而非所有權(quán)，沒有資格進行戰(zhàn)網(wǎng)通行證的轉(zhuǎn)讓行為——

　　“暴雪或運營方對戰(zhàn)網(wǎng)服務(wù)和游戲中出現(xiàn)的全部內(nèi)容享有所有權(quán)、許可權(quán)或者其他權(quán)利。您同意對該前述內(nèi)容(包括但不限于在游戲中出現(xiàn)或生成的虛擬物品，與該戰(zhàn)網(wǎng)通行證相關(guān)聯(lián)或存儲于戰(zhàn)網(wǎng)服務(wù)的其它屬性信息)不享有所有權(quán)或者其他任何財產(chǎn)權(quán)利。”

　　因此，大家在進行網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的消費時，應(yīng)當(dāng)仔細閱讀并確保正確理解運營商制定的規(guī)則條款，對其中有效的規(guī)則應(yīng)當(dāng)嚴格遵循，不參與沒有保障的私下交易。

　　3.4 客戶服務(wù)類：客戶服務(wù)、游戲體驗差

　　1月24日，騰訊官方微博，承認故障，波及小部分用戶，并承諾5-30分鐘后，各項功能全部恢復(fù)。

　　然而，我平臺于1月26日，仍然收到消費者投訴，稱自己微信賬號被封，毫無道理。

　　深圳市孫先生稱：首先說明騰訊微信1月24日出現(xiàn)bug，我微信號可能受波及被誤封，如是這樣，我可以諒解。保留法律追究權(quán)利。我微信1月24日出現(xiàn)封禁，封禁原因一，說我傳播惡性謠言(我微信聊天內(nèi)容均屬正常言論，內(nèi)容也可以在騰訊新聞，CCTV央視新聞，其他知名媒體所看到，如果這算謠言，那我無話可說，只能法院辯理了，)查詢微信狀態(tài);封禁原因二，外掛/售假/侵權(quán)，(我不涉及外掛，也不是微商不賣東西，不可能存在售假，如果聊天說話算侵權(quán)，那么我投訴也肯定侵權(quán)了);封禁原因三，說我朋友圈傳播營銷或色情(我朋友圈近3個月就沒有發(fā)布動態(tài)，根本不存在營銷或色情之說，以前發(fā)布的動態(tài)也從未營銷或色情)，以上所說內(nèi)容均已截圖記錄，上傳作證。

　　孫先生稱：對于騰訊所說封禁原因，我全部否認，請其出示相關(guān)證據(jù)信息，如我沒有違反，請恢復(fù)我微信賬號正常使用權(quán)利，不能單方面莫須有之名封禁我微信，對于不正當(dāng)管理體制，霸王條款，我有權(quán)投訴舉報，用法律維護一名中國人的合法、合理權(quán)益。

　　3.5 退貨退款類：兒童充值退款難

　　最近幾年,熊孩子盜用父母銀行卡或支付寶,大額充值游戲的情況越來越多,父母發(fā)現(xiàn)后,真正能得到游戲公司退還的情況卻非常少見。

　　案例：網(wǎng)易&OPPO：未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值，拒絕退款

　　廣東省惠州市黃先生稱：自己9歲的小孩在2018年10月14日至15日，通過oppo手機充值網(wǎng)易游戲第五人格花費1.2萬元，黃先生于11月1日才發(fā)現(xiàn)。當(dāng)天聯(lián)系了網(wǎng)易客服，申請退款，客服大概的意思是記錄一下，讓其提交戶口本、身份證相關(guān)證明。十天后，黃先生多次催促網(wǎng)易客服，對方稱黃先生的錢是通過第三方渠道進行充值的，oppo是合作方，讓黃先生找oppo客服。

　　oppo客服也是讓黃先生先提供資料發(fā)給他們，事情拖到12月底的時候，oppo給的回復(fù)是：充值記錄是使用oppo手機通過支付寶進行充值的，查詢發(fā)現(xiàn)是屬于正常消費。

　　黃先生認為：小孩用的是黃先生父親的手機，父親年紀大，這些東西都不懂，年收入3萬多，兩天花費1.2萬在游戲里面，客服給到的回復(fù)是竟然是正常消費?黃先生再次跟雙方溝通，網(wǎng)易剛開始說全力配合進行退款，但一直未果。oppo一直堅持說是屬于正常消費，除非有視頻可以證明是小孩消費的。3個多月過去了，一直未果。

　　其實，這是一個證據(jù)證明的問題。黃先生九歲的孩子，屬于限制行為能力人，幾天內(nèi)充值游戲1.2萬元的行為，既不是純獲利的行為，更不是與其年齡或智力相適應(yīng)的行為。對于這類行為，只要家長事后不同意或不追認，都應(yīng)屬于無效，但如何證明呢?

　　所以，這個問題的關(guān)鍵點在于舉證問題。按照一般民事證據(jù)規(guī)則，都是誰主張、誰舉證。既然孩子父母主張退款，那當(dāng)然要父母來證明充值行為系孩子所為并家長不知情。一般情況下，孩子都是瞞著家長做出的充值行為，沒有監(jiān)控，更沒書面材料，僅憑空口白牙，確實非常難以證明。

　　我國即將出臺《未成年人網(wǎng)絡(luò)權(quán)益保護條例》，這部法律在孩子玩游戲的時長、權(quán)限、家長控制、平臺責(zé)任等多方面都將作出更明確的規(guī)定。至于那些為了規(guī)避網(wǎng)絡(luò)安全法，逃避落實“家長監(jiān)控”等制度繼續(xù)放任孩子沉迷游戲的平臺，文化、網(wǎng)信和工信等監(jiān)管部門，應(yīng)加大對違法者的處罰力度。