“雙11”瘋狂“剁手” 快遞物流卻停滯不前
2023-11-24 中國質量萬里行 點擊：次
“雙11”瘋狂“剁手”后，你的快遞到貨了嗎？
最近，一些消費者經歷著這樣的苦惱：拍下心儀的商品后，便望眼欲穿等著收貨。可眼看物流信息快遞“已攬收”，物流信息卻遲遲不更新……結果并非買的東西堵在路上，而是商家壓根兒就沒發貨。
每逢大促，供不應求的商品與不堪重負的物流，使虛假發貨、延遲發貨等問題頻頻發生。
消費者遭遇購物后不發貨
隨著“玩法”的不斷升級，現如今“雙11”早已不是11月11日這一天的活動，促銷優惠的戰線早在10月底就已經拉開，不少人陸陸續續收到了貨物，然而也有一些商品遲遲沒有發貨。
趁著“雙11”，張靜（化名）集中購買了一批之前放在購物車的商品。幾天后，其他商品陸陸續續收到了，但其中11月10日下單的兩套兒童保暖套裝物流信息卻一直未更新。
11月17日，張靜與賣家聯系，并詢問是不是“虛假發貨”，賣家表示“不是”，并承諾催一下物流。
張靜與客服聊天記錄截圖
物流信息截圖
眼看過幾天就要降溫了，11月19日，張靜再次與商家進行了溝通，客服直接表示“退款”處理。在張靜堅持要求賣家發貨后，客服表示由于廠家原材料緊缺，要再等20天才能有貨。無奈之下，張靜只能選擇退款，又在另外一家店鋪重新下單，價格卻比“雙11”貴了幾十元。
張靜與客服聊天記錄截圖
而張靜的遭遇并非個例。去年“雙11”，劉寧杰（化名）從網上訂購了一款家具，但商家接連以疫情、過年、元宵節為由，一而再、再而三地推遲發貨。直到今年3月，商家聯系劉寧杰，稱因送貨地址太遠要求她自提，不然只能為其退款。
對于商家的行為，劉寧杰表示，“如果商家一開始就說無法發貨，或者老老實實地承認有困難，我不會糾纏的。但是，一些商家缺乏底線，先是三番五次找借口，后又百般推脫耍無賴，怎能讓人不動怒？”
虛假發貨誰該擔責？
“雙11”期間，消費者的購物熱情高漲，然而久久無法收到貨物，無疑為滿懷期待的心情澆上一盆冷水。沒有按照約定時間發貨、顯示發貨但沒有物流進展，這些行為存在怎樣的法律問題？
事實上，商家在未清楚告知消費者相關條款的情況下，產生的單方面延期發貨甚至不發貨取消訂單的行為，已違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》規定。
對此，上海市浩信律師事務所高級合伙人王俊偉律師表示，對于商家來說，如果沒有按時發貨，就違反了關于發貨時限的約定，最終會導致消費者收貨延遲，理應承擔逾期發貨的違約責任。
華東政法大學教授高富平也指出，這是在購物高峰期時發生的合同履行問題，需要根據消費者收到貨物的時間來判斷是否存在遲延履行。“‘虛假發貨’是商家用來規避責任的一種方式。顯示了攬收信息就表明賣家已經把貨物交給第三方物流公司，完成了交貨義務，因此不存在延遲交貨的問題，而是把責任轉移給了物流公司。”
高富平表示，對于消費者來說，出賣人與物流方的發貨、運輸都是收貨前的一個環節，是品牌經營方雇用了物流公司來履行交付義務，因此快遞公司的遲延也同樣是品牌經營方的遲延，除非雙方之間約定好了責任歸屬，否則就是雙方內部的責任劃分問題。
王俊偉表示，如果是物流公司運輸造成延遲，就應當由物流公司來承擔延遲的違約責任。根據合同的相對性，由商家或者消費者來追究物流公司的違約責任。
消費者應該如何維權？
現如今，主播帶貨大行其道。直播間的優惠價格帶來了大量的訂單，給生產經營與快遞物流都帶來壓力。當在網紅帶貨主播直播間里購買商品卻遲遲不見發貨時，消費者可以找主播進行維權嗎？
高富平認為，誰與消費者締結了合同，就應該由誰來承擔最終的責任。“現如今的帶貨主播有兩種角色，一種是把貨物買斷的經銷商，擁有商品銷售的貨權，另一種是純粹進行推銷介紹的媒介，在品牌方與消費者之間牽線搭橋，促成買賣關系的建立。”
將貨物賣給消費者的一方需要承擔相應的售后服務，而具體“虛假發貨”的問題在于物流還是品牌或者是主播的推銷代理，就是內部的責任劃分問題。
王俊偉表示，如果是商家故意為了刷流量等行為，根本就沒想發貨，還存在著欺詐的可能。此時消費者除了可以要求發貨，也完全可以依據《消費者權益保護法》第五十五條規定，要求商家承擔退一賠三、保底500元賠償等責任。
在面臨對方超出發貨時間仍然不予發貨或者“虛假發貨”時，高富平建議，消費者首先可以進行投訴維權的自力救濟，與賣家、物流方協商解決問題，當內部投訴解決不了問題時，也可以向法院起訴遲延履行，要求對方承擔違約。
王俊偉也提出，消費者購物的第三方平臺通常都設置了發貨、賠償等交易規則，消費者在購物時也要熟悉平臺規則，來維護自己的合法權益。
記者手記
商家不能透支品質和服務
對商家來說，降低產銷成本，實現零庫存、無浪費的目標無可厚非，但不能一再試探消費者和市場的底線，讓虛假發貨、超長預售演變為自己逐利、平臺得益、消費者買單的虛假繁榮。
商家“預售不告知”的行為也可能侵犯消費者的知情權和選擇權。無論是維護消費者的切身權益，還是推動電商行業及預售制的良性發展，都不能讓超長預售變成消費者的“坑”。
同時，這樣的商家在平臺上“肆意妄為”，損害的是平臺形象，平臺有責任清理違規商家，有義務給消費者一個合理交代，從而維護自身形象。
從“雙11”過后，消費者的反饋來看，一些商家不在規定時間內發貨已經變得常態化，且成為公開的套路。此風不可長，不能姑息和縱容這種惡劣的做法。否則，消費者不僅會對平臺喪失信任，社會誠信也會被蠶食，更可能讓人與人之間的互信受到嚴重干擾。
商品可以預售，但品質和服務絕不能透支。誰不把消費者當回事，誰就該被消費者拋棄。
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