——2013年前三季度旅游投訴分析報告
游客投訴難、索賠難一直是旅游活動中最為消費(fèi)者詬病的問題。當(dāng)旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或發(fā)生人身、財產(chǎn)損害，要求賠償時，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而消費(fèi)者要么因為身在人生地不熟的異地他鄉(xiāng)忍氣吞聲了事；要么就是被組團(tuán)社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉(zhuǎn)向，找不到索賠對象；一些敢于維權(quán)的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。
月1日，中國首部《旅游法》正式實施。該法共設(shè)10章112條，除總則、法律責(zé)任和附則外，分別對旅游者、旅游規(guī)劃和促進(jìn)、旅游經(jīng)營、旅游服務(wù)合同、旅游安全、監(jiān)督管理、旅游糾紛的處理等內(nèi)容作了規(guī)定。
【旅游法十大維權(quán)亮點(diǎn)】
NO.1：景區(qū)門票價格上漲
典型案例
云南廖先生：在云南麗江白沙玉湖旅游農(nóng)民專業(yè)合作社，司機(jī)自稱為7路公交，誘導(dǎo)游客購買高價“氧氣”租用高價衣服，忽悠游客到虛假景點(diǎn)卻昂貴收費(fèi)，嚴(yán)重敗壞了游客旅游的心情，還耗費(fèi)了極長的時間。
法規(guī)依據(jù)：
第四章第四十三條利用公共資源建設(shè)的景區(qū)的門票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場所、交通工具等另行收費(fèi)項目，實行政府定價或者政府指導(dǎo)價，嚴(yán)格控制價格上漲。擬收費(fèi)或者提高價格的，應(yīng)當(dāng)舉行聽證會，征求旅游者、經(jīng)營者和有關(guān)方面的意見，論證其必要性、可行性。
NO.2：誘導(dǎo)游客強(qiáng)制購物
典型案例
昆明姜女士：8月1-6號去昆明通過康輝旅行社跟團(tuán)旅游，跟隨導(dǎo)游進(jìn)入店鋪鈺滿天下，導(dǎo)游說該店鋪玉器便宜，就買了一個價值29800元的手鐲，承諾是與當(dāng)?shù)卣献鞯墓荆齻�月內(nèi)可以退貨。事后找機(jī)構(gòu)鑒定發(fā)現(xiàn)，就值2000-3000元，和商家溝通多次，售后先說只有在一個月內(nèi)才退貨，后商家又說只能換貨。
法規(guī)依據(jù)：
第四章第三十五條旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。
旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項目的費(fèi)用。
NO.3：一日游亂象
典型案例
江蘇蘇州劉先生：十一期間，朋友4人從四川瀘州自駕到廣西北海旅游，期間在同程網(wǎng)上預(yù)定了價值28000元4日到潿洲島一日游的套餐，該網(wǎng)地接因未及時告知而行程耽誤。于是與同程網(wǎng)客服聯(lián)系，說明情況，提出改簽到5日，但因當(dāng)日沒有船票而要求全額退票，事后同程網(wǎng)回復(fù)先退款2000元現(xiàn)金補(bǔ)償，待解決供應(yīng)商的問題后再給予賠付。
法規(guī)依據(jù)：
第四章第三十二條旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者。
NO.4：酒店未達(dá)星級或設(shè)施陳舊
典型案例
河南鄭州馮女士：10月3日長假報了康輝旅行社的云臺山兩日游。導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度成問題，在半路一個加油站，導(dǎo)游說山上沒吃的，讓我在加油站多買些吃的。結(jié)果，上山后發(fā)現(xiàn)，山上全是飯店。還有，在云臺山找的家庭賓館根本找不到衛(wèi)生及其他許可證，拍攝的廚房一角就是佐證。
法規(guī)依據(jù)：
第四章第五十條旅游經(jīng)營者取得相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級的，其設(shè)施和服務(wù)不得低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級的，不得使用相關(guān)質(zhì)量等級的稱謂和標(biāo)識。
NO.5：隨意改變行程
典型案例
四川成都范女士：7月29日，商家去哪兒網(wǎng)上舉辦11月29日成都至麗江單人游（含酒店及住宿）299元秒殺活動。10月8日，商家以新旅游法出臺無法進(jìn)店購物為由，解釋更改行程，做退款取消處理。
法規(guī)依據(jù)：
第五章第六十九條旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。
經(jīng)旅游者同意，旅行社將包價旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給其他具有相應(yīng)資質(zhì)的地接社履行的，應(yīng)當(dāng)與地接社訂立書面委托合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用。地接社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同和委托合同提供服務(wù)。
NO.6：旅游者有權(quán)自主選擇服務(wù)產(chǎn)品
典型案例：
吉林何女士：9月，通過官方微博得知天域度假酒店的淘寶旗艦店做秒殺活動，第一時間拍下了房間，仔細(xì)查看過商品描述頁面為3天內(nèi)付款。客服強(qiáng)硬要求5分鐘付款后，24小時內(nèi)告知航班信息。也就是說，客人訂了酒店就必須24小時內(nèi)訂機(jī)票。我認(rèn)為這本身就是一條強(qiáng)綁條款，嚴(yán)重不符合常理！
法規(guī)依據(jù)：
第二章第九條旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。
旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。
NO.7：旅游者人格尊嚴(yán)被侵犯
典型案例：
北京張女士：通過途牛網(wǎng)赴泰國旅游，入團(tuán)前幾日，領(lǐng)隊言語中多次當(dāng)眾侮辱。行程單上第二天應(yīng)該去玩，結(jié)果在機(jī)場待了一天，還不管飯。團(tuán)友讓領(lǐng)隊給出解釋，她說按她的行程單算，我們的不算，出行的第五天領(lǐng)隊甩團(tuán)一天，領(lǐng)隊自己待在酒店睡覺。期間因參加旅行社安排的活動項目雙腿受傷，返回旅店后告知領(lǐng)隊受傷情況并向領(lǐng)隊尋求幫助，領(lǐng)隊聲稱保險不予索賠，還提出讓我簽署免責(zé)協(xié)議。當(dāng)晚我通過在國內(nèi)的家人聯(lián)系到了途牛，希望途牛盡快協(xié)助安排返回國內(nèi)就醫(yī)。第二日，聯(lián)系泰國地接旅行社才得以順利回京。而聯(lián)系途牛及泰國地接旅行社索要返程機(jī)票發(fā)票至今未果。
法規(guī)依據(jù)：
第二章第十條旅游者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬亍?/p>
第四章第三十六條 旅行社組織團(tuán)隊出境旅游或者組織、接待團(tuán)隊入境旅游，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安排領(lǐng)隊或者導(dǎo)游全程陪同。
NO.8：旅游安全事故的處理
典型案例：
浙江溫州朱先生：7月，本人與妻子報名參加溫州國旅旅游有限公司“本州花海+東京晴空塔高品質(zhì)雙溫泉6天游項目”，全額交付13560元團(tuán)費(fèi)，出團(tuán)時間8月11日。8月9日得知，日本發(fā)生核污染失控事件，并對旅行地之一的東京產(chǎn)生影響。本人認(rèn)為此事件為“突發(fā)公共安全事件”，可以退團(tuán)或進(jìn)行改簽，遭到拒絕。本人鑒于對安全的考慮，被迫放棄行程。次日與旅行社協(xié)商團(tuán)費(fèi)退還事宜，旅行社表示拒絕退還任何團(tuán)費(fèi)。本人希望，對核輻射泄漏“失控”信息發(fā)布后（8月1日）未發(fā)生的團(tuán)費(fèi)予以全額退回，已發(fā)生費(fèi)用根據(jù)合同法由旅行社舉證并提供相應(yīng)證據(jù)發(fā)票。
法規(guī)依據(jù)：
第五章第六十七條第二款 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。
NO.9：低價促銷陷阱
典型案例：
多名消費(fèi)者通過藝龍預(yù)定酒店后，藝龍網(wǎng)客服人員通過電話告知，酒店已經(jīng)漲價，178元/晚的酒店變成398元，288元/晚變成588元……藝龍網(wǎng)給消費(fèi)者兩個解決方案：取消訂單、按照調(diào)整后的價格入住。
然而，得知這一消息后的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，原網(wǎng)站鏈接仍是預(yù)定前的低價。有消費(fèi)者稱，一些事先前承諾返現(xiàn)、提供優(yōu)惠券的項目，在得到電話通知后會被取消，藝龍網(wǎng)客服聯(lián)系消費(fèi)者時稱，網(wǎng)絡(luò)價格出現(xiàn)問題需要消費(fèi)者取消訂單。
消費(fèi)者懷疑，藝龍旅游網(wǎng)正是在用這種低價房費(fèi)、返現(xiàn)促銷的方式吸引消費(fèi)者注意，欺騙消費(fèi)者預(yù)訂。
法規(guī)依據(jù)：
第四章第四十八條 通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，并在其網(wǎng)站主頁的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。
發(fā)布旅游經(jīng)營信息的網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)保證其信息真實、準(zhǔn)確。
NO.10：旅游者“投訴無門”
典型案例：
湖南長沙張女士：我和朋友6月3日，持深圳國旅港澳4天3夜雙人游貴賓劵參加港澳游活動。澳門金濠假期有限公司導(dǎo)游申女士強(qiáng)行要求每人交200元，威脅不交錢就下車走人。回到長沙按照貴賓劵上的投訴電話打了無數(shù)次，給該社告知的QQ號碼寫了詳細(xì)的電子投訴信要求賠償，一直毫無回音。
法規(guī)依據(jù)：
第八章第九十一條 縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理（并告知投訴者）。
第八章第九十二條 旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：（一）雙方協(xié)商；（二）向消費(fèi)者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；（三）根據(jù)與旅游經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（四）向人民法院提起訴訟。
【網(wǎng)友辣評】
網(wǎng)友“天天旅行家”：新《旅游法》出臺，網(wǎng)友吐槽：月薪三萬以上國際游，月薪一萬以上東南亞旅游，月薪5000以上國內(nèi)游，月薪2000以上郊游，月薪1000以上夢游。尼瑪，還好勞資就在景區(qū)上班，工作期間免費(fèi)游。
網(wǎng)友“內(nèi)蒙劉軍”：長假接近尾聲，游客開始“控訴”不快。有刀架脖子要錢的，有“票中票”套走上千的，有禁吃泡面售賣高價盒飯的，更有坐地漲價的住宿、餐飲和交通，成為繞不過的“剛需”。旅游地和游客，本該共生共榮，不該零和甚至負(fù)和博弈，但井噴的市場往往泥沙俱下。愿《旅游法》實施，重典可以治亂。
網(wǎng)友“紅色導(dǎo)游旗”：新「旅游法」實施后，★游客篇：旅游團(tuán)費(fèi)望而生畏，自己出行排隊受罪。堵車不算停車沒位，賓館氈房千元不貴。★導(dǎo)游篇：曾經(jīng)工作巴心巴肺，鞍前馬后不知疲憊。口干舌燥心力交瘁，如今行情再無所謂。★司機(jī)篇：拒絕受賄只掙車費(fèi)，一切放下反倒不累。★旅行社篇：大社擴(kuò)張小社撤退，靜待明年越來越貴。
網(wǎng)友“Miffy769”：新旅游法的實施導(dǎo)致大批導(dǎo)游轉(zhuǎn)行，有的做了私營業(yè)主，有的做了文員，有的做了幼師……我是否也該轉(zhuǎn)呢？
網(wǎng)友“kenysix”：新旅游法實施，團(tuán)客少自助游的多，造成景區(qū)出現(xiàn)部分混亂，可否參照國外做法進(jìn)行門票預(yù)購方式，適時限客，并加強(qiáng)公眾導(dǎo)向性分流游覽管理和宣傳。
網(wǎng)友“回到最初起點(diǎn)silence”：新旅游法的實施，希望能改變中國現(xiàn)今的旅游市場 調(diào)節(jié)各崗位之間的和諧
網(wǎng)友“我與砂鍋煲”：旅游圖的是好山好水好心情，跟團(tuán)就是為吃喝玩樂上方便一些，旅行社應(yīng)該考慮一下，如何做好旅游購物這一塊的工作。
