和惠普事件維權(quán)者溝通與交流的過(guò)程中，編者能夠感覺(jué)他們難過(guò)復(fù)雜的心情。
“個(gè)人消費(fèi)電腦全球第一品牌”，單憑這一句話，就足以讓人充滿了尊敬和信任，買(mǎi)這樣的大牌產(chǎn)品還能沒(méi)有質(zhì)量保證嗎？即便是出了一點(diǎn)小小不言的問(wèn)題不是還有享譽(yù)全球的金牌售后服務(wù)嗎？潛臺(tái)詞是：選擇全球大品牌“惠普”沒(méi)有后顧之憂。
但事實(shí)卻恰恰相反，當(dāng)這個(gè)國(guó)際大牌真的出了問(wèn)題時(shí)，其處理問(wèn)題的表現(xiàn)可不像平日里標(biāo)榜的那樣“金牌”。
“水能載舟亦能覆舟”，雖是中國(guó)古訓(xùn)，相信在世界范圍內(nèi)情同此理。對(duì)于商家而言，消費(fèi)者就是上帝，就是衣食父母、重視消費(fèi)者的訴求，勇于承認(rèn)并承擔(dān)自己所犯下的錯(cuò)誤，選擇直面問(wèn)題，盡早妥善解決才是上善之舉。
“聞過(guò)則喜，善莫大焉。”消費(fèi)者的一個(gè)投訴，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的一個(gè)瑕疵，倘若能夠正確對(duì)待，都有可能化“危”為“機(jī)”，反而成為提升企業(yè)品牌、樹(shù)立良好形象、提高產(chǎn)品品質(zhì)而最終贏得消費(fèi)者的契機(jī)。
回首往事，“惠普”的輝煌一定是耗費(fèi)了無(wú)盡的心力而這些付出，一定包含著對(duì)消費(fèi)者的尊重、愛(ài)護(hù)與誠(chéng)信。
“哀，莫大于心死！”難道真要坐視消費(fèi)者提及“惠普”心有余悸，避之“惠普”唯恐不及嗎？
說(shuō)真的，這樣的局面對(duì)于“惠普”來(lái)說(shuō)，還是別出現(xiàn)的好。
遭遇3·15央視曝光后，惠普是做出了不少“努力”，但是，這諸多的“努力”不能解決“筆記本電腦質(zhì)量缺陷”問(wèn)題。惠普的手法依然是換湯不換藥、治標(biāo)不治本，依然是堅(jiān)決不召回。
相關(guān)法律人士表示，雖然，我國(guó)關(guān)于缺陷產(chǎn)品召回制度的法規(guī)還未正式出臺(tái)，使目前通過(guò)法律去申請(qǐng)召回有難度，使惠普可以強(qiáng)詞奪理、有空可鉆。但站在公義的角度，一個(gè)有良知的、負(fù)責(zé)任的大牌企業(yè)怎能面對(duì)自己?jiǎn)栴}多多的產(chǎn)品著急的是公關(guān)和搪塞，而不是著急尋求讓消費(fèi)者滿意、從而徹底解決問(wèn)題的辦法呢？
企業(yè)行為要高于制度規(guī)定
事件由企業(yè)自身引起，企業(yè)有實(shí)力和能力解決問(wèn)題，若想取信于消費(fèi)者，企業(yè)應(yīng)該用高于“三包”條例規(guī)定的方法對(duì)待消費(fèi)者訴求。
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任邱寶昌在接受記者采訪時(shí)表示，從制度本身來(lái)講，“三包”條例的缺陷是法律和規(guī)章層面的缺陷。“惠普事件”暴露出“三包”條例的規(guī)定需進(jìn)一步完善。
“我國(guó)目前沒(méi)有法律規(guī)定缺陷產(chǎn)品召回，惠普按照“三包”規(guī)定做事并不違法。但目前不只是一兩個(gè)型號(hào)出事，這就不單單是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而可能是在設(shè)計(jì)、制造程序上出了問(wèn)題。這樣來(lái)說(shuō)，使用召回處理是最佳方案。”
邱寶昌認(rèn)為，此前，惠普沒(méi)能認(rèn)真執(zhí)行“三包”規(guī)定，導(dǎo)致很多消費(fèi)者維權(quán)，說(shuō)明惠普的售后服務(wù)需要完善。事件由企業(yè)自身引起，企業(yè)有實(shí)力和能力解決問(wèn)題，若想取信于消費(fèi)者，企業(yè)應(yīng)該用高于“三包”條例規(guī)定的方法對(duì)待消費(fèi)者訴求。
“期待企業(yè)能夠做到這一點(diǎn)，這是企業(yè)的智慧和應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略。表面上看損失是多了一些，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，取信于消費(fèi)者、贏得消費(fèi)者的口碑、贏得消費(fèi)者的認(rèn)同和選擇，實(shí)際上就贏得了競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)。”
邱寶昌強(qiáng)調(diào)，惠普要正確對(duì)待這個(gè)問(wèn)題，不要尋求僥幸，不要認(rèn)為過(guò)了3·15，過(guò)了一段時(shí)間就大事化小小事化無(wú)了。這種思想，是萬(wàn)萬(wàn)要不得的。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)可以說(shuō)是誠(chéng)信經(jīng)濟(jì)，也可以說(shuō)是口碑經(jīng)濟(jì)，如果一個(gè)企業(yè)糊弄消費(fèi)者，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了、識(shí)破了，對(duì)于它的市場(chǎng)發(fā)展前景極其不利。
制度的缺失是否意味著消費(fèi)者維權(quán)將無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行？其實(shí)不然。
海外訴訟維權(quán)進(jìn)行時(shí)
“此次海外訴訟完全是公益行為。一旦形成訴訟，將對(duì)惠普公司如何對(duì)中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行賠償和召回問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行全面辯護(hù)，也將向加利福尼亞州州際法院申請(qǐng)對(duì)惠普公司進(jìn)行懲罰性賠償。”
據(jù)消費(fèi)者維權(quán)團(tuán)代表之一、法易網(wǎng)CEO王豐昌介紹，雖然國(guó)內(nèi)法律的滯后讓每個(gè)消費(fèi)者的維權(quán)過(guò)程極為艱辛，但目前，有5名美國(guó)律師，其中一位是從業(yè)30年的美籍華人律師，由他領(lǐng)頭組建的一個(gè)5人訴訟律師團(tuán)隊(duì)已主動(dòng)聯(lián)系到法易網(wǎng)，表示愿意為中國(guó)消費(fèi)者在美國(guó)本土進(jìn)行公益訴訟，訴訟地點(diǎn)是惠普總部所在地加利福尼亞州。
“考慮是否在海外訴訟，取決于是否更有利于解決消費(fèi)者的實(shí)際問(wèn)題。”王豐昌表示，為了不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，維權(quán)團(tuán)會(huì)首先請(qǐng)這個(gè)5人律師團(tuán)隊(duì)對(duì)訴訟的可行性進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)調(diào)研報(bào)告決定下一步的維權(quán)方向，畢竟海外訴訟難處多多。這個(gè)可行性調(diào)研報(bào)告的調(diào)查周期為兩周，如果可行性調(diào)研報(bào)告的和方向都有利于中國(guó)消費(fèi)者，2000多位消費(fèi)者將委托法易網(wǎng)，由法易網(wǎng)轉(zhuǎn)托給美國(guó)律師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行海外訴訟。
“此次海外訴訟完全是公益行為，法易網(wǎng)和美國(guó)律師團(tuán)隊(duì)不會(huì)收取消費(fèi)者任何費(fèi)用。一旦形成訴訟，將對(duì)惠普公司如何對(duì)中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行賠償和召回問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行全面辯護(hù)，也將向加利福尼亞州州際法院申請(qǐng)對(duì)惠普公司進(jìn)行懲罰性賠償。”王豐昌強(qiáng)調(diào)，目前美方律師團(tuán)隊(duì)的調(diào)研還在繼續(xù)，如果可行的話，相信會(huì)給委托法易網(wǎng)律師團(tuán)代理維權(quán)的中國(guó)消費(fèi)者一個(gè)滿意的交待。勝算暫時(shí)無(wú)法評(píng)估，就資料收集情況來(lái)看我們認(rèn)為無(wú)論在哪里訴訟，這些資料都可以成為很好的證據(jù)。
