為廣泛收集手機消費者的意見，客觀評價相關品牌的消費者滿意度水平，促進手機企業(yè)改進質量完善服務，2009年第三季度，中國消費者協(xié)會組織開展了手機消費者滿意度測評工作。調查方式為計算機輔助電話訪問，經(jīng)過對10多萬名消費者訪問，最終完成有效樣本5262個,覆蓋全國29個省、自治區(qū)、直轄市（寧夏、西藏除外）。測評工作依據(jù)中國消費者協(xié)會委托中國人民大學研究開發(fā)的《中國消費者手機滿意指數(shù)測評規(guī)范》開展，對消費者滿意指數(shù)、消費者忠誠指數(shù)、感知質量指數(shù)、感知價值指數(shù)、消費者抱怨指數(shù)、品牌形象指數(shù)、消費者預期指數(shù)等進行了測評。同時，還針對消費者對手機的消費需求、購買習慣、對改進手機服務及質量的期望以及對3G手機的購買意愿等進行了調查了解。

　　一、測評對象

　　本次測評共有9個測評對象，其中，選擇市場占有率位居前列的8個手機品牌作為獨立測評對象，分別為諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛、聯(lián)想、天語、LG、金立。其他手機品牌不進行單獨測評，而是綜合成一個測評對象，稱為其他品牌。本次測評成功訪問諾基亞手機消費者1130個、摩托羅拉手機消費者692個、三星手機消費者658個、索愛手機消費者533個、聯(lián)想手機消費者507個、天語手機消費者303個、LG手機消費者251個、金立手機消費者295個、其他品牌手機消費者893個。

　　二、測評結果

　　（一）全國手機行業(yè)消費者滿意指數(shù)為72.2

　　2009年度全國手機行業(yè)消費者滿意指數(shù)為72.2分。從9個測評對象的得分情況看，8個獨立測評對象的滿意指數(shù)得分遠高于其他品牌，諾基亞手機消費者滿意指數(shù)最高，達到76.7分，摩托羅拉手機消費者滿意指數(shù)74.1分，三星手機消費者滿意度73.3分，金立手機消費者滿意指數(shù)72.1分，索愛手機消費者滿意指數(shù)72.0分，聯(lián)想手機消費者滿意指數(shù)71.4分，天語手機消費者滿意指數(shù)69.1分，LG手機消費者滿意指數(shù)66.9分，而其他品牌消費者滿意指數(shù)較低，為64.8分（見圖1）。

圖1 2009年全國手機消費者滿意指數(shù)測評結果

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