近日，來(lái)自山東東營(yíng)的蔣先生向中新網(wǎng)IT頻道反映，他前段時(shí)間新買(mǎi)的iPhone 5手機(jī)用了沒(méi)多久就丟失了，但不久后他通過(guò)自己這部iPhone 5的序列號(hào)查詢(xún)到該手機(jī)已經(jīng)在深圳的售后服務(wù)點(diǎn)被維修換機(jī)。發(fā)票、保修單等手機(jī)的“身份信息”都在蔣先生手里，而他人在沒(méi)有這些單據(jù)的情況下，如何在蘋(píng)果的售后服務(wù)點(diǎn)對(duì)這部手機(jī)進(jìn)行維修并更換新機(jī)，這引起了蔣先生對(duì)蘋(píng)果售后服務(wù)政策的質(zhì)疑。
丟失的iPhone被“洗白”
據(jù)蔣先生回憶，他是今年3月中旬丟的iPhone 5手機(jī)，手機(jī)丟失后他當(dāng)即聯(lián)系了蘋(píng)果的客服，客服當(dāng)時(shí)稱(chēng)已經(jīng)為蔣先生建立檔案，但無(wú)法提供具體幫助，并讓他報(bào)警通過(guò)警方找回自己丟失的手機(jī)。
5月初，蔣先生通過(guò)自己手機(jī)的序列號(hào)碼查詢(xún)到自己丟的iPhone 5手機(jī)出現(xiàn)了在深圳的維修記錄，并更換了新機(jī)。該查詢(xún)記錄的狀態(tài)顯示的是“結(jié)束和完成”，這引起了蔣先生的不滿(mǎn)。很顯然，拿著蔣先生手機(jī)的人并沒(méi)有該部手機(jī)的單據(jù)憑證，但卻可以在蘋(píng)果的售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行維修更換。
據(jù)了解，這家位于深圳華強(qiáng)北路名為Serviceone的公司是蘋(píng)果公司官方授權(quán)的售后服務(wù)點(diǎn)，蔣先生再次與蘋(píng)果客服取得聯(lián)系并被告知，蘋(píng)果與售后服務(wù)點(diǎn)的關(guān)系不大，具體能不能維修或換機(jī)，需要提供哪些憑證，都是售后公司自己來(lái)定的，蘋(píng)果公司對(duì)其并沒(méi)有約束。
另外，蘋(píng)果客服建議蔣先生報(bào)警，并由警方給蘋(píng)果公司發(fā)送相關(guān)郵件，配合找回手機(jī)。但由于涉及異地找回贓物，程序比較繁瑣，蔣先生在與警方取得聯(lián)系后也尚未得到解決。
手機(jī)遲遲無(wú)法找回，而此事的前前后后讓蔣先生也很不理解，他說(shuō)，“我最大的質(zhì)疑就是，這不屬于侵犯消費(fèi)者權(quán)益嗎？幫助犯罪分子的竟然是商家，實(shí)在不能理解。”
中新網(wǎng)IT頻道也就此事?lián)艽蛄颂O(píng)果官方客服電話(huà)，蘋(píng)果客服建議手機(jī)丟失要及時(shí)報(bào)警，由警方發(fā)送郵件給蘋(píng)果，之后雙方一起幫助找回手機(jī)。但當(dāng)詢(xún)問(wèn)需要警方發(fā)一封什么內(nèi)容的郵件時(shí)，蘋(píng)果客服方面對(duì)此并不了解。同時(shí)，像蔣先生所說(shuō)一樣，蘋(píng)果客服還表示，他們與售后之間并無(wú)多少聯(lián)系，維修的標(biāo)準(zhǔn)及憑證信息等要求都是售后方面自己定的。
維權(quán)成本高 找回難度大
據(jù)了解，像蔣先生這樣手機(jī)被盜異地?fù)Q機(jī)的情況還有很多，他們對(duì)這種行為稱(chēng)作是“洗白”。他們的經(jīng)歷都差不多，而結(jié)果也大多是不了了之。
對(duì)于偷盜iPhone手機(jī)的小偷來(lái)說(shuō)，刷機(jī)后當(dāng)做二手機(jī)銷(xiāo)售牟利低，但如果機(jī)器還在保修期內(nèi)，則會(huì)將iPhone送至蘋(píng)果正規(guī)維修點(diǎn)，換取新機(jī)器后再出售，一部手機(jī)轉(zhuǎn)手至少可賺2000元。
與其他品牌手機(jī)維修時(shí)更換故障零部件方式不同，iPhone維修采用的是整機(jī)維修、更換模式。iPhone手機(jī)被分為3個(gè)部分，后蓋、中間模塊和屏幕，除了后蓋不能換以外，其他兩組部件都可直接更換，這等于換了一部新機(jī)。
更重要的是，被盜手機(jī)到總部“回爐”后，原來(lái)的機(jī)主也無(wú)法通過(guò)手機(jī)串號(hào)來(lái)追蹤手機(jī)，相當(dāng)于把手機(jī)徹底“洗白”了。如果是送到異地的蘋(píng)果維修點(diǎn)，消費(fèi)者更難找回手機(jī)。這也給警方執(zhí)法增加了不少的難度。
售后成“銷(xiāo)贓”渠道 蘋(píng)果有過(guò)錯(cuò)
對(duì)此，有法律界人士認(rèn)為，服務(wù)點(diǎn)在維修時(shí)，無(wú)法核實(shí)手機(jī)歸屬，在案件未定性的情況下，無(wú)法確定手機(jī)就是贓物。因此從法律上來(lái)說(shuō)，蘋(píng)果服務(wù)點(diǎn)并不構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者侵權(quán)。但是另一方面，部分蘋(píng)果服務(wù)點(diǎn)的這種做法，的確給犯罪分子以可趁之機(jī)。
另一方面，手機(jī)被盜當(dāng)然是要報(bào)案，由公安機(jī)關(guān)幫忙找尋。但是就失主們目前的情況來(lái)看，報(bào)案后的確還存在很多具體問(wèn)題無(wú)法解決，如果失主的確掌握充分證據(jù)也可以訴諸法律，但是為了一部手機(jī)到外地打一場(chǎng)官司，成本也不小。
此前，《IT時(shí)報(bào)》也報(bào)道了同樣的案例，當(dāng)時(shí)，上海泛洋律師事務(wù)所律師劉春泉表示，在《手機(jī)三包》中，第九條第一款規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者修理、換貨、退貨應(yīng)當(dāng)憑發(fā)票和三包憑證辦理。第二款意思是，如果丟了的話(huà)，不能以沒(méi)有發(fā)票和三包憑證為由拒絕履行保修的義務(wù)。
蘋(píng)果和蘋(píng)果特約維修點(diǎn)對(duì)第二款的理解實(shí)際上曲解了法律的規(guī)定，雖說(shuō)不能因?yàn)橄M(fèi)者沒(méi)有發(fā)票和三包憑證而拒絕其保修要求，但最起碼蘋(píng)果方面應(yīng)該看一下其他的證明文件，應(yīng)該登記送修者真實(shí)的身份信息。如果說(shuō)連這些都沒(méi)有的話(huà)，蘋(píng)果方面在法律上存在比較明顯的過(guò)錯(cuò)。
不少iPhone被盜用戶(hù)都認(rèn)為，目前蘋(píng)果的售后已經(jīng)成了小偷的“銷(xiāo)贓”渠道，二手手機(jī)店和蘋(píng)果授權(quán)維修店的不規(guī)范操作，是漏洞得以存在的根源，如果二手店嚴(yán)格按規(guī)定登記出售人的姓名、有效身份證件等資料，必將大大打擊盜竊嫌疑人的氣焰。
還有用戶(hù)表示，如不能盡快堵住被盜iPhone的“洗白”渠道，受損的惡果最終將通過(guò)用戶(hù)，傳導(dǎo)至蘋(píng)果授權(quán)維修店，乃至整個(gè)蘋(píng)果公司。
