“家里的定制家具一拖再拖，整個裝修進度都被拖后了！”在微博、論壇等網絡空間，不乏看到這樣的投訴和抱怨。在產品質量和環保指標監督嚴格的市場 上，定制木制品延遲送貨或安裝，成為消費者投訴最多的理由。專家表示，由于定制產品的特殊性，大多數企業目前生產能力處于初級階段，交付延遲不可避免；商 家與消費者之間沒有積極有效的溝通，往往導致消費糾紛產生。

     延遲交付成常態

     “我在你們店買了臥室門，先是延遲12天交貨，現在說好明天來安裝，突然不安裝了，總部投訴沒有效果，只有到網上給你們爆料了，親們，以后不要 買千川的門了！”6月28日，網友“蓉西一碼”連發兩條微博，表達了自己的不滿。經記者聯系，對方表示，在發布微博后，事情已經得到解決。

     隨著消費市場對家居產品質量、環保性能的重視，質量低劣、環保不達標的問題已經慢慢少見，涉及到服務安裝的定制木制品交付延遲問題，成為很多消費者投訴的理由，也是商家和賣場頭疼的問題。

     據居然之家集團經營管理部副經理王寧寧介紹：“根據不完全統計，居然之家70%投訴來自建材產品，有關建材產品70%的投訴，又來自延遲交付問題，主要涉及到櫥柜、衣帽間、地板、門窗等指定產品。”

     據王寧寧介紹，有關交付延遲的投訴包括兩種情況。“一種是送貨延遲，即商家沒有按照合同約定的時間送貨，另一種是由于設計不當、產品瑕疵等問題導致安裝不能如期進行，這種情況下涉及再修改、調換、生產等過程，也超出了約定時間，給消費者裝修和生活帶來不便。”

     企業能力有限導致延遲

     博洛尼家居產品事業部總經理陶劍杰介紹說：“定制木產品相對特殊，與家具等定型產品相比，櫥柜等定制產品需要經過測量、復尺、設計、生產、安裝 等程序，任何一個環節沒有銜接好，都可能導致最終送貨延遲。例如，櫥柜等定制產品涉及到板材、五金件、鋁條等上百種零件，如果上游供貨商供貨出現問題，也 會導致生產延誤，不能及時送貨。而且現在很多品牌的產品在各地由經銷商銷售，產品生產在工廠總部，物流運輸方面，也可能導致延遲。”

     此外，因為設計不當、產品瑕疵和安裝不當等原因導致的產品問題，也導致、使用環節延遲。據王寧寧介紹，與普通家具不同，定制產品有一點瑕疵都可 能導致產品安裝不上、不能使用，需要重新發貨或生產，對于消費者來說，就已經是“延遲”了。此外，在五一、十一等消費旺季，商家訂單往往爆發增長，很多廠 家此時會出現產能瓶頸、人手不夠的問題，生產、安裝延遲往往迫不得已。

     據業內人士介紹，為了解決人力不夠問題，有的商家將安裝部分業務外包出去。但由于外包公司專業能力有限或服務不到位，往往問題百出，更容易造成“延遲”的問題。

     業內聲音

     企業服務 賣場監督

     ●胡亞男，中國建筑裝飾協會廚衛工程委員會秘書長

  櫥柜類的定制產品，服務期長、出錯率高，跟其產品特性有關，也和行業發展水平有關。工廠的生產能力是有限的，任何環節出現問題，都有可能導致交 付安裝延遲。企業在保持市場占有率同時，應將服務做好并提升整體運營能力。賣場起到監督作用，在約束商家違約情況的同時，根據不同情況提供不同解決方法， 讓商家和消費者都能滿意。

     企業應積極溝通與解決

     ●陶劍杰，博洛尼家居產品事業部總經理

     很多因交付延遲衍生出的消費糾紛，往往在于后期服務沒做好。定制產品的特點決定了廠家不可能每單都在精準時間內送貨安裝，但出現這個問題了，廠家應該事先告知、積極溝通、積極解決，彌補產品的不足。我相信這種情況下很多消費者是可以理解的，不至于因此產生糾紛。

     消費案例

     定制櫥柜送貨延遲3個多月

     網友“你nao不鬧心”6月8日發微博稱：“訂購的@北京圖騰寶佳有限公司的櫥柜，約定送貨時間6月7日，今早打電話問被告知還沒做出來，還要等半個月！！4月份簽的合同，做個櫥柜要兩個月？延遲安裝不應該在合同履行日期前先行通知嗎……”

     記者聯系了這位網友，她表示于今年參加某團購網站活動，看中了此品牌的“巴黎春天”系列產品，于4月22日轉單到其賣場門店，并簽訂購買合同，約定45天后送貨安裝。約定6月7日送貨，6月8日被告知還要等半個月。后來一拖再拖，直到9月18日才開始安裝。

     據這位網友介紹，令人氣惱的除了約定時間不能安裝，對方從來不主動告知，需要不斷詢問，基本都是“裝不了”、“具體時間不確定”此類答復，到了 約定時間也是一拖再拖做不到。她說：“按照對方設計的方案，水電改造都完成了，再換一家品牌太麻煩了，只能等著。到9月14日，按照合同約定延遲賠償款已 近5000元，原來想著有賠償款約束就沒在意，沒想到拖這么久。”據其介紹，商家已承諾全額退款，目前已退部分款項，除個別配件外，櫥柜已基本安裝完畢。

     小貼士

     選購品牌產品

     交付延遲原因歸根結底是廠家生產能力、運營能力有限，消費者在選購品牌之前，可以通過網絡、賣場排行渠道了解品牌信息，對品牌生產能力進行判斷，盡量選擇有保證的大品牌。

     合同約定明確

     在簽訂合同時，與商家明確約定送貨安裝時間以及如未按時交付雙方的責任和違約金，這樣對商家的行為是一種約束；最好簽訂賣場提供的合同。在約定送貨之前，消費者最好事先溝通一下，如果送貨日期調整，可以根據實際情況調整裝修進度，協商解決辦法。