2014年，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到汽車質(zhì)量投訴3372件，涉及117個主要汽車品牌，326款車型。投訴總量基本與去年持平，汽車行業(yè)消費者的重點投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩個方面。
按照廠家排名，一汽大眾、長安福特、上海通用、上海大眾和長城汽車排在投訴前5位。投訴統(tǒng)計分別為427例、295例、281例、184例和176例。
按照品牌排名，綜合轎車和SUV車型，速騰、福克斯、長安CS35、哈弗H6和東風(fēng)雪鐵龍C4L排在消費者投訴前5位。投訴統(tǒng)計分別為329例、245例、97例、96例和78例。
按照地區(qū)投訴統(tǒng)計，除港澳臺西藏四地，山東、江蘇、廣東、河北和北京排在前5位，投訴統(tǒng)計分別為331例、318例、278例、257例和191例。上海、浙江、河南、四川和安徽排在6到10位。
按照汽車質(zhì)量問題排名，汽車異響、漏油、車身抖動、懸掛以及熄火排在前五位，投訴統(tǒng)計分別為715例、302例、282例、242例和176例。
一、速騰“斷軸門”
成2014年最熱投訴據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計，2014年，速騰、福克斯和長安C S35是消費者投訴最多的三款車。福克斯和長安C S35的問題是老問題，去年9月，福克斯因“龜裂”油管問題召回191770輛汽車。
速騰“斷軸門”事件前后持續(xù)了半年多，大眾汽車與中國車主的這出“戲”還在持續(xù)上演，雙方矛盾也越來越激化，即便大眾高層在過去的2014年接連在多地召開媒體溝通會，試圖來挽回當(dāng)下的不利局勢，但是大眾堅持“打補丁”
召回方案的做法，還是造成了速騰車主的極大不滿。
時至今日，車主們?nèi)詫Υ蟊娞岢鲑|(zhì)疑：“1、4S店檢查后懸掛，不給出證明，無法證明后懸掛是否正常。2、后懸掛存在質(zhì)量問題是事實但是大眾推卸責(zé)任，拿車主生命開玩笑。3、大眾稱懸掛是安全的，請給出車輛做了什么測試證明其安全性?大眾認為車輛懸掛問題事碰撞導(dǎo)致，但是無任何碰撞的懸掛也出現(xiàn)了斷裂或裂紋，另外速騰難道沒有做過碰撞試驗么?如果做過為什么沒有發(fā)現(xiàn)縱臂的缺陷?4、召回方案本無法從根本上解決問題，補丁方案即不能防止斷裂，也不能保證斷裂后車輛能夠安全。”
二、異響問題最突出
發(fā)動機異響、變速箱異響、空調(diào)異響、中控異響以及車門異響成為各個汽車品牌遇到的普遍問題。在中國質(zhì)量萬里行處理的異響投訴中，涉及了70多款汽車存在異響問題，異響投訴占據(jù)了全部汽車投訴的21%。很多車主反映，盡管廠家和4S店針對異響做出了一些技術(shù)改善，但從實際行車過程中，并沒有完全解決，有的廠家對異響給出的解釋就是正常的聲音。
大連的曲先生投訴，去年6月他購買奇瑞汽車瑞虎5，從購車開始就出現(xiàn)了很多異響，為此，曲先生每個異響描述了一下。
異響的地方主要有：“轉(zhuǎn)向中間軸問題可能導(dǎo)致方向盤轉(zhuǎn)向異響(咯吱聲，咯噔咯噔感覺) ;剎車真空管單向閥問題可能導(dǎo)致低速或怠速發(fā)動機共振異響(蛐蛐叫);C V T變速箱嘯叫導(dǎo)致中高速產(chǎn)生高頻異響(電流聲) ;油箱隔斷設(shè)計及隔音問題可能導(dǎo)致減速或制動異響(咚咚聲) 。”
三、安全氣囊和自燃問題依然難鑒定
據(jù)國家質(zhì)檢總局發(fā)布的汽車召回信息顯示，2014年廠家發(fā)布涉及安全氣囊的召回數(shù)量共有23起，涉及車型36款車型。中國質(zhì)量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質(zhì)量問題有41例，并涉及多起交通事故。
成都的溫先生去年5月13日出差途中在云南彝良不慎翻下200多米的懸崖，因所駕駛的長安C S35汽車的安全氣囊沒有打開，造成雙腿骨折，全身多處嚴重受傷。溫先生認為，從200多米高度墜下安全氣囊都沒有打開，應(yīng)該屬于設(shè)計缺陷。而長安公司含糊其辭，令溫先生的事情并沒有得到解決。
汽車自燃事故也是每年都有發(fā)生，中國質(zhì)量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質(zhì)量問題有45例，但最后能解決并且獲得賠付的卻寥寥無幾。
陜西的馬先生購買上海大眾波羅車，從未發(fā)生過碰撞事故，在去年7月5日下午行駛中突然自燃，自燃后人員立即撤離，所幸沒有造成人員傷亡。
馬先生與廠家聯(lián)系，7月9日回復(fù)：因加裝導(dǎo)航和未到4S店保養(yǎng)，所以不給賠償。車輛目前行駛5萬多公里，怎么就能突然自燃，這本身就是產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，廠家卻找出這些原因來回避產(chǎn)品質(zhì)量問題，這叫什么廠家?
四、進口車維權(quán)仍難突破
在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上統(tǒng)計，進口車的投訴并不多，2014年收到進口車的投訴共32例，但車主們的維權(quán)卻費盡周折。
去年11月份，上海胡先生駕駛口大眾cros s高爾夫去上海中進4S店進行大保養(yǎng)，正好是車輛行駛2年多2萬多公里。檢查一切正常，保養(yǎng)花費4千多。兩周后早晨，車輛發(fā)動時突發(fā)異響很大，不敢駕駛故致電中進4S店，店內(nèi)維護人員告知可以駕駛車輛去店內(nèi)檢查。胡先生擔(dān)心發(fā)動機，叫拖車拖去4S店檢查。維修人員告知水泵壞損，漏水并影響周邊零件，維修費用7000元左右。當(dāng)天取車后胡先生致電中進售后總監(jiān)，被告知：“大眾車水泵壞損是偶發(fā)事件，水泵壞損，車輛沒有預(yù)警是正常的，因為水泵是時刻運行系統(tǒng)。水泵因為檢查復(fù)雜，不在正常保養(yǎng)范圍內(nèi)。”
胡先生上網(wǎng)查詢了大眾車水泵壞損的情況，看到大眾常用車輛在2萬到3萬公里間都會遇到水泵漏水或壞損，并不是偶發(fā)事件。對于大眾進口車輛沒有基本的水泵壞損預(yù)警，也沒有售后的基本維護提醒，他表示質(zhì)疑。而車子剛出保修期，并且大保養(yǎng)一切正常后僅過兩周就發(fā)生水泵壞損，沒有任何售后檢查，提示預(yù)警，難道這是大眾4S店的服務(wù)標準?
五、企業(yè)回饋難讓消費者滿意
中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的3372件投訴里，目前有913件投訴未得到企業(yè)的回復(fù)。此外，在已經(jīng)得到回復(fù)的投訴中，由于廠家都是出于官方的回復(fù)，消費者對其回復(fù)并不滿意，進行再次投訴的比較多。在回訪的消費者中，有的消費者并沒有得到廠家的任何消息，都是自己與4S店進行聯(lián)系，并且需要付出更多的時間和精力。
太原劉先生去年10月份訂購本田雅閣9代2.4豪華版汽車，11月初提車。根據(jù)廣汽本田規(guī)定，在該時段提車可免費贈送9代雅閣專用車載凈化器，并由當(dāng)?shù)?s店負責(zé)免費安裝。劉先生所在城市為山西省太原市，購車4s店為廣汽本田太原黃河店，經(jīng)于該4s店銷售人員溝通，該店承諾送空氣凈化器，但不負責(zé)安裝。4S店告知他自己安裝，但隨意安裝影響了汽車線路等問題4s店不保修。因此，劉先生通過廣汽本田400電話對該4S店進行投訴，客服人員告知他隨后會有工作人員與我聯(lián)系進行處理，可時間都到了2015年，一直未有廣汽本田相關(guān)人員與他聯(lián)系。
六、售后服務(wù)現(xiàn)狀：4S店與消費者仍處水深火熱
2014年我國汽車保有量達到1.4億輛。由于我國汽車保有平均年限已達3.23年，維修保養(yǎng)高峰即將來臨。
中國質(zhì)量萬里行投訴部在今年全年共收到關(guān)于汽車售后服務(wù)問題的投訴704件，相比去年增加了161件。其中消費者投訴的主要問題有價格欺詐、服務(wù)態(tài)度差、敷衍消費者以及不給解決問題。關(guān)于汽車三包的爭議投訴有85件，消費者經(jīng)常會碰到一些4S店把保養(yǎng)和三包條例捆綁起來，還有一些明明是發(fā)動機、變速箱等出現(xiàn)故障，但廠家不按照三包進行更換，實施霸王條款的情況還是時有發(fā)生。
內(nèi)蒙古的甘先生發(fā)來投訴，2013年他購入一臺廣汽本田歌詩圖汽車，在當(dāng)年11月30日首保時發(fā)現(xiàn)變速箱箱體底部有大量油泥，同時發(fā)現(xiàn)變速箱箱體下部存在嚴重鑄造缺陷(缺陷類型有扣模、披縫和大量模裂紋，為鑄造模具溫度不足導(dǎo)致)，當(dāng)時行車總里程為3880公里，4S店不承認缺陷和漏油事實存在，搪塞說是裝配油產(chǎn)生的油泥，讓他繼續(xù)觀察。
去年10月，甘先 生的車子在進行第三次常規(guī)保養(yǎng)時(行車里程12000公里)，發(fā)現(xiàn)變速箱漏油問題已較嚴重，箱體底部出明顯油滴，4S店初步確認為傳感器邊蓋密封圈漏油，并做了維修更換，但仍未處理箱體鑄件缺陷問題。維修一周后變速箱箱體下部再次出現(xiàn)油滴，漏油問題未緩解。鑒于箱體漏油處與發(fā)動機排氣系統(tǒng)距離較近，泄漏的油液有被高溫排氣管引燃的可能，甘先生向廠家申請更換變速箱總成，希望能一次性排除所有安全隱患，但廠家只承諾更換變速箱箱體，且不作質(zhì)量保證、不愿從更換之日起重新計算保修期，同時認定本次更換箱體與上次維修不屬同一配件，即本次維修若問題不能解決，甘先生仍不能依據(jù)汽車三包規(guī)定進行退換車。甘先生與廠家多次交涉，仍不能達成一致。
