3月22日，國家市場監督管理總局以“暢通消費維權渠道加強消費品質量監管”為主題舉辦2021年第一季度例行新聞發布會。

市場監管總局新聞宣傳司司長于軍：各位記者朋友，大家上午好！歡迎參加市場監管總局2021年第一季度例行新聞發布會，今天發布會的主題是：“暢通消費維權渠道加強消費品質量監管”。首先，我代表市場監管總局對記者朋友們的到來表示熱烈的歡迎！

3月15日是“國際消費者權益日”，社會各界都很關注。圍繞消費者權益保護，總局也出臺了一系列工作措施，包括在中央電視臺“3·15”晚會上發布的《網絡交易監督管理辦法》。今天，我們邀請到市場監管總局網監司副司長張道陽、質量發展局副局長王赟松、質量監督司一級巡視員孫會川、標準技術司副司長（正司級）陳洪俊、認證監管司副司長李春江出席發布會，向大家介紹過去一年，市場監管總局在消費者權益保護、產品質量抽檢、產品召回、標準建設及產品認證等方面所開展的工作，并回答記者的提問。

下面，首先由我向大家發布相關內容。

一、暢通消費維權渠道

2020年，市場監管總局牢固樹立消費者至上的理念，統籌推進疫情防控和消費維權工作，指導各地市場監管部門充分發揮全國12315投訴舉報平臺作用，受理消費者投訴舉報咨詢2130萬件，為消費者挽回經濟損失44億元，切實維護消費者合法權益。 

一是全國12315平臺提供7×24小時服務，方便消費者隨時隨地在線提出投訴。疫情期間，全國市場監管部門共接收疫情相關投訴舉報咨詢154.79萬件，與疫情前相比，日接收量增長10.52倍，峰值日增長17.19倍。全國市場監管部門緊急抽調力量，全力保障訴求渠道暢通，全線提速辦理程序，平均辦結時長8.71天，較疫情前縮短10.46天。

二是廣泛收集涉及疫情防控違法線索。疫情期間，全國12315平臺成為市場監管部門違法線索的重要來源，共核查71.81萬件疫情相關投訴舉報，立案14.16萬件。同時，各地運用“大數據”分析技術，實時跟進12315平臺投訴舉報處置情況，統籌督辦重點領域、重點產品的重要案件，并及時發布典型案例和消費警示，有效發揮了12315條線在維護消費環境和市場秩序中的支撐作用。

此外，在消費維權法律法規和制度體系建設上，實施了《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，修訂了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，為保護消費者合法權益提供法制保障。 

二、組織國家監督抽查工作

消費品涉及大家的衣食住行，與老百姓的生活息息相關。其質量安全直接關系到人民群眾對美好生活的向往，甚至影響著社會的和諧穩定。一直以來，我們高度重視消費品質量安全監管工作，讓消費者吃得放心、買得安心、用得舒心。 　　2020年，我們聚焦與老百姓衣食住行密切相關的重點產品、重點指標，組織對98種消費品開展了國家監督抽查，共抽查9238家企業的9549批次產品，發現964家企業的979批次產品不合格，不合格發現率為10.3%。據統計，有60種產品抽查不合格發現率在3年內有所下降，質量狀況持續向好，特別是織物蒸汽機、非接觸式水嘴、液晶顯示器等19種消費品，抽查不合格發現率下降10個百分點以上。 

三、有序開展消費品召回

2020年，總局有序開展消費品召回活動，基本情況如下：

市場監管總局缺陷產品管理中心收到消費者提供的消費品缺陷線索1430條，涉及電子電器、其他交通運輸設備、兒童用品等產品，以及筆記本電腦電池鼓脹、電動平衡車失速、兒童滑板車傾翻、便攜式兒童代步車穩定性不足等問題。

2020年，我國共實施消費品召回612次，涉及產品800.5萬件，比上年分別增長40.7%和22.8%。召回非醫用口罩79次，涉及數量126萬件。全年受市場監管部門調查影響召回次數為556次，涉及產品681.3萬件，占召回總數量的85.1%，高于歷史平均水平。

總局加強疫情期間快速響應，推動召回管理法律制度和全國消費品召回工作體系建設。會同有關單位召開質量提升會，針對兒童床護欄、玩具滑板車等共性質量安全問題進行整改和提升。推動8家電子商務平臺經營者開展消費品安全與召回共治承諾，發布《關于加強網上銷售消費品召回監管的公告》，督促從事網上銷售消費品活動的生產者及其他經營者強化產品安全管理，維護消費者權益，促進平臺經濟持續健康發展。

四、加強質量基礎設施建設 

在消費品標準建設方面，近期市場監管總局（標準委）批準發布《兒童青少年學習用品近視防控衛生要求》《綠色產品評價家用電器第1部分：電冰箱、空調器和洗衣機》《乘用車燃料消耗量限值》等國家標準，在關注青少年成長、推動家電行業技術水平和產品質量提升、完善家居空氣檢測方法標準體系、促進汽車產品節能減排等方面發揮了標準的基礎性作用。 　　在產品認證領域，市場監管總局與各大電商平臺開展了3C認證證書聯網核查智慧長效工作機制。通過“認證認可信息共享公共服務平臺”（簡稱“云橋”）向電商平臺提供3C認證證書聯網核查數據接口，電商平臺對接“云橋”的數據接口，實時核查其平臺所銷售3C認證目錄內產品的3C認證證書狀態，保障產品質量安全，保護消費者合法權益。 　　以上就是我的簡要介紹。下面，進入記者提問環節。

法治日報記者提問：市場監管總局在近期出臺了《網絡交易監督管理辦法》，能否介紹一下這部《辦法》有哪些亮點？ 

市場監管總局網監司副司長張道陽：近年來，我國網絡交易蓬勃發展，新業態新模式層出不窮，為網絡經濟增添了新的活力，為穩增長、促消費、擴就業發揮了重要作用。與此同時，也出現了不少問題，社會各界呼喚完善相應的監管規則。市場監管總局主動作為，積極回應社會關切，2021年3月15日，市場監管總局制定出臺《網絡交易監督管理辦法》，《辦法》是貫徹落實《電子商務法》的重要部門規章，對相關法律規定進行細化完善，制定了一系列規范交易行為、壓實平臺主體責任、保障消費者權益的具體制度規則。

《辦法》主要亮點有：一是針對網絡經營主體登記問題，對《電子商務法》規定的“零星小額”和“便民勞務”兩類免于登記情形進行了具體界定，提升網絡經營主體整體合規度。二是針對社交電商、“直播帶貨”等網絡交易新業態，界定了網絡服務提供者的角色定位，明確了各參與方的責任義務。三是針對網絡交易平臺經營者，嚴格壓實主體責任，督促其切實規范經營行為、強化內部治理。四是針對網絡消費者個人信息的收集使用規則作出詳細規定，切實保護個人信息安全。五是針對當前網絡交易中呈現出的重點、熱點問題，對自動展期續費、發送商業性信息、搭售商品等行為進行了針對性規范，對虛構交易、誤導性展示評價、虛構流量數據等新型不正當競爭行為進行了明確規制，禁止各類網絡消費侵權行為。

《辦法》的出臺將為完善網絡交易監管制度體系、持續凈化網絡交易空間、維護公平競爭的網絡交易秩序，營造安全放心的網絡消費環境提供有力的法制支撐，具有重要現實意義。

新華網記者提問：剛剛發言人提到了產品質量抽檢情況，請問2020年口罩產品抽檢情況如何？市場監管總局是如何保障口罩產品質量的？

市場監管總局質量監督司一級巡視員孫會川：口罩是防控疫情的重要物資。新冠肺炎疫情發生后，市場監管總局認真學習貫徹習近平總書記關于疫情防控工作系列重要講話和指示批示精神，嚴格落實黨中央、國務院決策部署，堅決扛起保障口罩等防疫用品質量安全的責任使命。

一是加大監督抽查力度。我們積極投入全國防疫物資產品質量和市場秩序專項整治行動，在疫情初期就兩次部署開展民用口罩質量專項抽查，加大抽查力度，做到“應抽盡抽”“即抽即檢”“即檢即報告”“即報告即處置”，共抽查5000多家企業生產的近6000批次產品，依法嚴肅處置1000多批次不合格產品。 

二是加強質量技術幫扶。指導各地全方位加強口罩企業質量幫扶，幫助企業完善質量體系，實現又好又快生產。特別是，對監督抽查不合格企業堅持邊整改、邊生產，第一時間選派技術專家駐廠幫扶，指導企業盡快整改到位、消除隱患。有136家不合格口罩生產企業，通過質量幫扶整改合格，提升了口罩產品質量保障和生產保護能力。

三是全力推動口罩行業高質量發展。聯合發展改革委、工業和信息化部、商務部、海關總署、國家藥監局等部門印發《關于促進口罩產品質量提升的指導意見》，共同召開“加強口罩質量安全監管，推動行業高質量發展”現場會，深入分析當前口罩行業發展形勢，交流口罩質量安全監管工作經驗，研究推動口罩行業高質量發展，指導中國產業用紡織品行業協會向全國口罩企業發布《口罩行業高質量發展倡議書》，引導口罩行業調結構、提質量、樹品牌。

四是加強部門協同和信息共享。我們聯合商務部、海關總署發布加強防疫物資出口質量監管的公告，加強信息共享，發布非醫用口罩質量監督抽查不合格批次名單，支持海關部門對出口口罩企業的驗放工作。今年我們將按照抽查一批、曝光一批、整頓一批、關停一批、規范一批、轉產一批、整合一批、培育一批的工作原則，毫不松懈地繼續抓牢、抓實、抓好口罩產品質量安全監管。

中央廣播電視總臺央視財經頻道記者提問：目前我國被召回的消費品主要集中在哪些領域？下一步市場監管部門如何做好規范？ 

市場監管總局質量發展局副局長王赟松：從產品類別看，2020年召回涉及數量較多的是文教體育用品（22次，涉及產品280.2萬件）、家用日用品（100次，涉及產品157.3萬件）、其他交通運輸設備（39次，涉及產品117.5萬件）、兒童用品（147次，涉及產品96.2萬件）、電子電器（132次，涉及產品73.0萬件）。 

從缺陷原因看，2020年因設計問題召回154次，涉及產品141.2萬件；因制造問題召回441次，涉及產品376.2萬件；因標識問題召回17次，涉及產品283.1萬件。

從缺陷類型看，因標準符合性問題召回產品717.8萬件，占全年召回總數量的90%，文教體育用品、家用日用品、其他交通運輸設備分列召回數量的前三位，應當引起生產企業的高度關注。

2021年，市場監管總局將加強對新興行業和領域生產企業的引導和監督，推動我國產品安全水平不斷提升。一是持續加強缺陷產品調查與召回監管工作。針對家用電器、兒童玩具等傳統領域，強化缺陷線索收集監測，提升分析識別和快速反應能力，加大重點產品缺陷調查和召回實施監管工作力度，督促生產企業切實履行產品安全主體責任。二是針對新產品、新技術、新模式創新召回監管方式。針對智能家居、網聯終端產品、消費型無人機、服務型機器人等產品，形成線上線下聯動的消費品缺陷調查工作模式。三是圍繞重點領域開展質量提升。針對和消費品有關的重點產業鏈、產業聚集區，開展風險評估與質量診斷，加強共性產品缺陷問題研究，完善“發現產品缺陷—提出產品安全規范建議—促進行業整體質量提升”機制，從根本上幫助企業消除產品安全隱患，推進技術創新，促進產業高質量發展。

北京青年報記者提問：能否詳細介紹近期在消費品領域批準發布的國家標準？ 

市場監管總局標準技術司副司長（正司級）陳洪俊：近日，市場監管總局（國家標準委）批準發布369項國家標準，涉及居民消費、可持續發展等諸多領域，支撐人民日益增長的美好生活需要。

在消費品領域，為加強兒童青少年近視防控工作，制定《兒童青少年學習用品近視防控衛生要求》強制性國家標準，規范學習用品市場，保護兒童青少年視力。貫徹“以人為本”的理念，從消費者使用感受和安全的角度出發，修訂升級《羽絨服裝》《紙尿褲第2部分：成人紙尿褲》等標準，完善技術指標要求。批準發布《綠色產品評價家用電器第1部分：電冰箱、空調器和洗衣機》國家標準，將規范開展綠色家電產品評價，推動家電行業技術水平和產品質量提升。

為保障人民群眾健康安全，控制家居家裝有害氣體釋放，新制定《人造板及其制品甲醛釋放量分級》和《基于極限甲醛釋放量的人造板室內承載限量指南》2項國家標準，引導合理使用室內裝飾裝修人造板；制定《家具中揮發性有機化合物現場快速采集設備技術要求》《家具中揮發性有機化合物的篩查檢測方法氣相色譜—質譜法》等5項國家標準，完善家居空氣檢測方法標準體系，為家具行業控制產品揮發性有機化合物釋放提供技術支撐。

為提升汽車特別是電動汽車消費質量升級，新修訂《乘用車燃料消耗量限值》強制性國家標準，對推動汽車產品節能減排、促進產業健康可持續發展具有重要意義；批準發布《電動汽車能量消耗量和續駛里程試驗方法第1部分：輕型汽車》《輕型混合動力電動汽車能量消耗量試驗方法》《插電式混合動力電動乘用車技術條件》等3項國家標準，將在提升電動汽車全氣候適應能力，推動電動汽車產品節能降耗，促進電動汽車產業健康可持續發展方面發揮重要作用。批準發布的《汽車產品缺陷線索報告及處理規范》國家標準統一了缺陷線索報告的內容和格式，為快速發現并處理汽車產品潛在缺陷提供支撐。

中國消費者報記者提問：我們了解到，2020年市場監管部門大力推進在線糾紛和解機制建設，請問該機制目前取得了哪些成效？ 

市場監管總局網監司副司長張道陽：市場監管總局全國12315平臺通過推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，指導各地市場監管部門積極將重點領域、重點企業引入ODR機制，并不斷更新消費維權理念，突出地域特點，豐富建設內涵。上海探索試點ODR企業投訴件實時互轉、聯動處置、信息共享，ODR運轉處置效能排在全國前列；福建將ODR運行機制與消費投訴信息公示有效結合，重點行業投訴量明顯降低；海南推動在全省離島免稅商品領域全面推行ODR機制，免稅商品退換貨、機場提貨、產品質量、包裝破損等問題得到有效解決。2020年，全國12315平臺共發展ODR企業2.55萬家，主動與消費者在線協商糾紛19.22萬件，ODR企業發展量同比增長4.68倍，直接與消費者協商解決糾紛同比增長2.15倍，與傳統調解方式相比，ODR和解成功率提高6.21%，平均辦理時長縮短7.76天，按時辦結率和群眾滿意率也都較上線前有了明顯提升。各地通過建立ODR引導、監管、示范三位一體的模式，逐步構建起企業履行主體責任、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費維權共治新格局。

中國經濟網記者提問：請問市場監管總局如何實現對電商平臺銷售的3C認證產品的有效監管？ 

市場監管總局認證監管司副司長李春江：為保護消費者健康安全，我國對涉及人身健康安全的產品實施強制性產品認證制度（以下簡稱3C認證制度），列入3C認證目錄的產品，未經3C認證，不得出廠、銷售、進口或者在其他經營性活動中使用。目前，列入3C目錄的產品共17類103種，主要涉及消費品。

為了保證電商平臺所銷售的3C認證產品真實有效且持續符合認證要求，市場監管總局強化智慧監管，利用大數據，通過3C認證證書聯網核查方式，構建了3C認證產品線上線下一體化監管機制，充分發揮3C認證制度“保安全底線”的功能，通過實施3C認證證書聯網核查工作，切實起到保障產品質量安全，保護消費者權益的目的。

目前，總局已經與阿里巴巴、京東、唯品會、蘇寧易購、拼多多等我國主要電商平臺開展了3C認證證書聯網核查智慧長效工作機制。總局通過“認證認可信息共享公共服務平臺”，就是常說的“云橋”，向上述電商平臺提供3C認證證書聯網核查數據接口，電商平臺對接“云橋”的數據接口，實時核查其平臺所銷售3C認證目錄內產品的3C認證證書狀態。3C目錄內產品未獲得3C認證證書的，電商平臺通過聯網核查直接進行攔截，該產品不能上線進行銷售。

據統計，2020年全年，參與聯網核查的各電商平臺聯網核查3C認證證書共計6550萬余次，涉及商家超過90萬家，攔截未獲得3C認證證書的產品共計1100萬件余次。

市場監管總局新聞宣傳司司長于軍：因為時間關系，今天我們的記者提問環節就到這里，大家還有感興趣的問題，歡迎與我們新聞宣傳司聯系。再次感謝幾位發布人，也謝謝各位記者的到來，今天的發布會到此結束。