在這里，真的有人與你感同身受

服務(wù)的本質(zhì)：滿足別人的需要，成為自己最想成為的人

平常的一天里，成都運(yùn)通御寶的接待專員陳靜第一個(gè)到達(dá)店里。

平常的一天里，寶馬車主李妍急匆匆趕到成都御寶經(jīng)銷店。售后顧問(wèn)前晚告訴她車輛已經(jīng)維修完畢，第二天下午抽時(shí)間來(lái)取就行。誰(shuí)知前晚突然被通知參加位于隔壁市的會(huì)議，她希望趕緊提完車，盡早趕赴目的地。8：00，經(jīng)銷店還未正式營(yíng)業(yè)，售后顧問(wèn)應(yīng)該還在上班路上，沒(méi)接到電話。李妍看到了早早在茶水臺(tái)前準(zhǔn)備的服務(wù)專員陳靜。

三年里積累的寶馬客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)將陳靜鍛煉成店里的“自由人”，哪里有需要，只要手頭空閑，她便義不容辭地填補(bǔ)空缺。和技師溝通后得知車輛中午才能整備好，看到李妍的失望和焦急，陳靜將自己的三系車鑰匙交到了李妍手里，告訴李妍說(shuō)這是店里的試駕車。

下午4：00，李妍將車開回經(jīng)銷店，取回了自己的車，陳靜為她準(zhǔn)備了春季多數(shù)女性客戶都愛點(diǎn)的桃花飲。一來(lái)二去，李妍成為店里的常客，每次進(jìn)店都要和陳靜聊上幾句。有時(shí)帶著孩子保養(yǎng)車，陳靜會(huì)幫忙帶著孩子在兒童區(qū)玩耍，準(zhǔn)備孩子喜歡的玩具，讓李妍喘口氣。有人問(wèn)陳靜，當(dāng)時(shí)按照流程做事，如果李妍的車沒(méi)修好，建議她打車不就行了嗎，畢竟不知根不知底的，沒(méi)必要做這么多吧。陳靜說(shuō)：我來(lái)寶馬店之前自己做點(diǎn)生意，也遇到過(guò)急事，從那之后我也最怕別人在和我遭遇同樣的情形時(shí)沒(méi)能得到及時(shí)的幫助。既然車主信任我們，把車交給我們維修和保養(yǎng)，那么我也同樣信任她們，能夠解決她的燃眉之急讓我覺(jué)得成就感滿滿。

在這里，真的有人能夠?yàn)槟憬鉀Q燃眉之急

服務(wù)的本質(zhì)：不怕麻煩地做好每一件小事

上午8點(diǎn)30分，擔(dān)任北京燕德寶客戶關(guān)系管理專員的李帥一到店便接到電話。

X1女車主周婷，在帶孩子去上課的路上，不知為何車輛機(jī)蓋冒煙，觸發(fā)了車輛自動(dòng)報(bào)警。

車子出了問(wèn)題，孩子又要趕去學(xué)校，周婷不由地慌張焦躁。令她安心的是，電話那頭的聲音溫柔又冷靜。根據(jù)李帥的遠(yuǎn)程“指導(dǎo)”，周婷先把車靠邊停下，拿出后備箱的三角指示牌，確保自身安全的情況下等待救援車的到來(lái)。與此同時(shí)，李帥告訴周婷可以直接把車拖到店里，同時(shí)會(huì)安排代步車先接小朋友去上課，之后再到店里安排車輛檢查。

而這個(gè)并非李帥的本職工作。日常里的她負(fù)責(zé)展廳的巡視，布置客戶休息區(qū)環(huán)境，客戶交車后的面訪，匯總和分析客戶的喜好需求、會(huì)員俱樂(lè)部的維護(hù)等等。繁雜的工作中，只要有客戶直接聯(lián)系求助，職責(zé)范圍之外她也會(huì)跟進(jìn)到底，“如果把客戶和別的部門間推來(lái)推去，客戶與多個(gè)不同部門的人溝通，不但體驗(yàn)感會(huì)變差，這樣溝通的成本也會(huì)變得很高”。BMW在經(jīng)銷商端要求“十項(xiàng)承諾”的執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)千篇一律，但是好的服務(wù)則各自隱藏著看似平凡實(shí)則偉大的職業(yè)素養(yǎng)和奉獻(xiàn)精神。

在這里，你的期待總能超乎想象

服務(wù)的本質(zhì)：最“挑剔”的客戶決定了我們視野的高度

濟(jì)南萬(wàn)寶行的服務(wù)專員張福瑞第一次見到車主王韜，是在他上班的路上。早晨八點(diǎn)整，距離經(jīng)銷店開業(yè)還有半小時(shí)，距離展廳20米遠(yuǎn)，王韜將車靠路邊停放，自己彎著腰，巡視地面。張福瑞上前關(guān)切，得到回答令他大吃一驚：王韜希望將自己車輛到車間必經(jīng)路面的雜物全部手動(dòng)清理干凈，這樣輪胎便可以全程保持干凈。從王韜有條不紊的形象著裝及后來(lái)對(duì)店內(nèi)環(huán)境的“苛刻檢視”中，張福瑞察覺(jué)到他是一個(gè)對(duì)整潔程度、私人界限有著近乎極端要求的車主。而服務(wù)這樣“挑剔”的車主，也為張福瑞帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。

后來(lái)，王韜成為了店里的忠實(shí)客戶，每當(dāng)進(jìn)店保養(yǎng)車輛時(shí)，必然會(huì)要求張福瑞進(jìn)行對(duì)接。其中發(fā)生了什么？張福瑞在跟進(jìn)車輛保養(yǎng)時(shí)更換全新的座椅套和腳墊等一系列高于清潔度標(biāo)準(zhǔn)的操作，加之為保養(yǎng)車輛設(shè)置一米圍欄隔離開來(lái)的細(xì)節(jié)性做法，最終贏得了王韜的心。

作為一名汽車售后服務(wù)顧問(wèn)，張福瑞不免被一些客戶問(wèn)到關(guān)于4S店維修保養(yǎng)的‘“套路”話題。每當(dāng)這時(shí)他總會(huì)自信地回答：“選擇4S店的理由不止在于對(duì)零部件及技術(shù)的嚴(yán)格要求及質(zhì)量的精準(zhǔn)把控，更重要的是人的不同。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)之上的服務(wù)，超越客戶的期待，而“挑剔”的客戶又能決定我們視野的高度。這樣的良性循環(huán)，成就了獨(dú)一無(wú)二的客戶服務(wù)。”

在這里，有人為你24小時(shí)守護(hù)

服務(wù)的本質(zhì)：風(fēng)雨兼程，無(wú)事便是最大的幸事

2019年的夏天，整個(gè)浙江都在密切關(guān)注著臺(tái)州臨海的洪水災(zāi)害，這其中也包括寧波運(yùn)通寶晟的事故車服務(wù)顧問(wèn)李魯杰。每當(dāng)看到天氣的驟變，他的精神便不自覺(jué)地緊張起來(lái)——這意味著他隨時(shí)會(huì)接到新的工作任務(wù)，并且第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援。

身處臺(tái)風(fēng)天氣頻繁的浙江，作為事故服務(wù)顧問(wèn)，李魯杰幾乎每年都會(huì)面臨至少一次惡劣天氣救援的挑戰(zhàn)。在收到這次救援信息以后，他馬上著手處理救援證明，并待水退之后，立刻前往現(xiàn)場(chǎng)。危急之中更見擔(dān)當(dāng)與信任，客戶見到李魯杰后，二話不說(shuō)便把車鑰匙交給了他，后來(lái)更把他介紹給了自己的親朋好友。

談及這份隨時(shí)待命，沒(méi)有穩(wěn)定休息時(shí)間的工作，李魯杰十分坦然。這份工作他已從事多年，早已習(xí)慣了這樣的工作模式，而且也得到了家里人的理解。不知不覺(jué)中，這份工作也變成了生活中重要的一部分，是他獲得滿足感的重要支撐。在客戶最需要自己的時(shí)候及時(shí)提供幫助，這份強(qiáng)大的信念感不僅成就了他真誠(chéng)用心、嚴(yán)陣以待的救援態(tài)度和服務(wù)，也讓客戶感受到自己的高效與專業(yè)，并為之感動(dòng)。

在這里，還有人在默默付出，不求回報(bào)

服務(wù)的本質(zhì)：與客戶利益相關(guān)的事，就是我的事

像往常一樣，劉仕杰在廣東粵寶的露天停車場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)車。在細(xì)致的檢查中，他發(fā)現(xiàn)了車身一處并不顯眼的細(xì)小擦痕。憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)，他馬上聯(lián)系到了運(yùn)輸司機(jī)，打聽整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程有沒(méi)有發(fā)生什么磕碰或剮蹭。除此之外，劉仕杰還抓緊時(shí)間與銷售部門對(duì)接處理，順利避免了一次推遲交車的發(fā)生。

雖然沒(méi)有太多機(jī)會(huì)能夠直接接觸客戶，但劉仕杰作為庫(kù)存管理員所負(fù)責(zé)的收車、驗(yàn)車及交車工作背后，每一步都關(guān)系著后續(xù)車輛的使用以及客戶的滿意程度。別人看見的是日常的零碎工作，而在劉仕杰看來(lái)，卻是寶馬對(duì)于客戶服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格把控，更是關(guān)系客戶利益的重大承擔(dān)與責(zé)任。盡管這份工作低調(diào)、不為太多客戶所熟知，他依然重視并享受自己的工作。“把客戶利益放在第一位，把客戶的事當(dāng)作自己的事，讓他們?cè)诿總�(gè)環(huán)節(jié)都能體驗(yàn)到寶馬卓悅服務(wù)，這是我最高興看到的。”在平凡工作的背后，劉仕杰找到了這樣一種不平凡的意義。