近日，反壟斷與反不正當競爭執法局發布公告稱，為貫徹落實全國工商行政管理工作會議精神和國家工商行政管理總局2017年工作計劃，進一步加大直銷行業監管力度，確保直銷市場健康有序發展，保護消費者和相關當事方合法權益，決定從5月1日至9月30日，用五個月的時間，在全國范圍內圍繞直銷行業退換貨制度落實情況開展督查檢查。這意味著，在直銷行業里除了法規法規有待完善之外，在消費服務上，“退換貨難”與“銷售誤導”仍是難以克服的頑疾。

　　銷售誤導

　　引發危機公關的“罪魁禍首”

　　從2005年《直銷管理條例》施行后，我國直銷市場快速、穩步發展，目前獲得直銷牌照的企業達83家，去年直銷行業年創造了近2000億元的業績。但是，與直銷行業強勁發展勢頭相比，由于歷史和現實的原因，直銷行業在公眾眼中的品牌形象欠佳，加之非法傳銷借助直銷名義行騙，部分直銷企業本身存在變相收取“入門費”、多層次直銷涉嫌違規、違規跨區域從事直銷活動、涉嫌夸大產品功效等行為，也導致直銷行業的品牌形象長期偏低。

　　而據了解，當前直銷行業中，銷售誤導問題屢見不鮮，主要表現在一些直銷系統、直銷商在產品推介過程中夸大產品功效、虛假宣傳、重制度輕產品等等。銷售誤導問題不僅是當前消費者投訴較多的問題，而且也是大部分直銷企業卷入輿情事件，引發危機公關的“罪魁禍首”。

　　早在2013年，直銷界被質疑的與消費者密切相關的“兩大難”問題就引發了公眾關注。據《2013年中國直銷行業形象調查報告》指出，經銷商“銷售誤導”、消費者“退換貨難”是消費者面對直銷企業時的主要難題。同時，因多數直銷企業賦予直銷員大量服務職能，淡化了企業售后服務職能，消費者在購買產品前直銷員過度熱情，出現退換貨或其他售后問題時，直銷員則推脫甚至引發糾紛。

　　雖然直銷企業最大的觸雷是涉嫌傳銷問題，但對于普通消費者來說，最受損害的則是直銷企業夸大產品功效的“虛假宣傳”。因此，直銷企業的虛假宣傳行為也是輿論媒體追逐關注的熱點：治療儀碰到身體的疼痛部位就不疼了;內衣可讓女性恢復生育能力;寶健凈水器涉嫌虛假宣傳小分子易吸收;一雙鞋可以治各種疾病……以保健品、護膚品等6類產品為主打的直銷產品，其虛假宣傳、誤導消費者的現象頻發，自然使直銷行業面臨信任危機。同時，直企經銷商、消費者維權事件尤其令人側目，甚至出現會員及群體掛條幅、游行等。

　　退換貨難

　　管理和服務的不足表現

　　退貨難的問題存在于各行各業，作為以制造為主直銷企業對此也是左右為難。每年因售后差而遭到投訴的直銷企業更是不少，由于直銷模式的特殊性，退貨會造成經銷商業績波動，因此會遭到部分經銷商各種阻撓與推諉。

　　業內人士表示，“退換貨難這一問題的形成固然與部分直銷員的違規行為有關，但更多的是直銷企業管理和服務的不足。”部分直銷企業賦予了直銷員過多的服務職能，而淡化企業的售后服務職能。消費者在購買產品前直銷員過度熱情，而出現退換貨或其他售后問題時，直銷員千方百計推脫，或者拖延時間甚至引發糾紛。近年來的輿情事件中，此類事件屢見不鮮。

　　如去年5月15日，濰坊一消費者李女士反映，她在一家孕嬰生活館給女兒購買的一盒葆嬰多維咀嚼片兒童型(以下簡稱兒多維)中，出現了黑色物體。李女士認為，這肯定是廠家在生產時出了問題，并由此擔心會對孩子的身體產生影響。于是李女士找到商家想討個說法。但廠家客服卻堅稱：他們的產品把關很嚴格，是不會出現這種情況的。李女士再找到經銷商侯女士時，后者表示會做換貨處理。4月底，葆嬰有限公司濟南分公司一名工作人員聯系了李女士，稱結果需要等很長時間才能出來。然而，經過一個多月的等待后始終沒有任何人能給出一個說法，無奈之余李女士就找到了濰坊晚報進行投訴。

　　然而，從直銷企業葆嬰的回應不難看出，葆嬰在售后服務方面的態度是傲慢的、流程是混亂的、過程是拖沓的、結果是令人失望的，心里也是很不樂意的。不過，令人欣慰的是，此事經過媒體報道后，葆嬰還是認識到了自身的確存在問題，并坦誠在客戶服務環節方面有著諸多不足之處，表示要制定相關的流程，盡量規范客戶投訴處理程序，而進一步提高客戶的滿意度。如果此事沒有通過媒體曝光，是不是消費者的投訴依然會被置之不理呢?

　　依法維權

　　無條件執行冷靜期制度

　　一般來講，從直銷員的手中買過商品，到消費者得到允許退貨，這段時間就稱為冷靜期。事實上，這是在法律上給消費者一個評價其購買決策正確與否，以及一旦發現有被誤導的情形時，可以作出退貨的機會選擇。由于在多數營銷渠道中，生產企業與消費者通常不會直接發生接觸，一般需要經過代理商和中間商，而且在大多數情形下，消費者會在中間商的固定經營場所自主作出商品購買選擇，由銷售員引發消費者沖動性購買的可能會出現，但其發生的概率并不是太大。因為消費者對于要買什么商品、接受什么樣的價格等事先都會有所思考。但是，在直銷這種信息并不是完全對稱的渠道中，由于沒有中間商的介入，直銷員直接與消費者進行面對面的交流，就可能導致消費者被對方誘導或情緒感染，最終引發非理性的購買沖動。因此，在市場經濟發育未完全成熟的中國，由于廣大消費者對于直銷這一事物并不是十分了解，而且消費者總體上議價能力并不是很強，《直銷管理法規》規定直銷企業設立冷靜期、退貨及退出制度，就顯得十分必要和非常及時。一般來講，一旦消費者向直銷企業提出退換貨意見，直銷企業應當及時做出反應，并在規定時間內作出退換貨處理。直銷中的冷靜期制度，是直銷企業必須無條件執行的一條制度。

　　由于直銷是從生產企業到直銷員，再由直銷員到消費者的連續銷售過程，因而確保直銷員從直銷企業拿到質量完好、價格合理的貨物，并在一旦發現貨物有與合同規定不符、可能存在質量或價格問題時，能夠在直銷企業退貨也就顯得非常重要。否則，從消費者到直銷員，再由直銷員到生產企業的退貨程序，就可能發生中途不能運轉的問題。

　　為了解決這一問題，《直銷管理法規》還規定，直銷員自購買直銷產品之日起30日內，產品未開封的，可以憑直銷企業開具的發票或者售貨憑證向直銷企業及其分支機構或者所在地的服務網點辦理換貨和退貨;直銷企業及其分支機構和所在地的服務網點應當自直銷員提出換貨或者退貨要求之日起7日內，按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨;不屬于前兩款規定情形，消費者、直銷員要求換貨和退貨的，直銷企業及其分支機構、所在地的服務網點和直銷員應當依照有關法律法規的規定或者合同的約定，辦理換貨和退貨;直銷企業與直銷員、直銷企業及其直銷員與消費者因換貨或者退貨發生糾紛的，由前者承擔舉證責任。