本周（12月31日-1月6日）投訴量明顯下降，與上周相比降低了27%，降低的主要原因是：1.本周沒有出現(xiàn)集體投訴;2.雙十一、雙十二余熱已退，網(wǎng)購?fù)对V量明顯降低。具體情況：

一、 春節(jié)臨近，購票app投訴量明顯增長

　　智行火車票、飛豬旅行、去哪兒網(wǎng)，鐵友網(wǎng)等均有投訴。

　　智行火車票的投訴問題較為集中，主要是app捆包銷售加速包，用戶毫不知情的情況下，被扣幾十元到上百元的加速包費(fèi)用，一旦退票，該加速包的費(fèi)用卻一概不退。同樣值得一提的是，智行火車票對我平臺(tái)投訴的處理非常及時(shí)，消費(fèi)者較為滿意。

　　關(guān)于飛豬旅行和去哪兒網(wǎng)的投訴，主要涉及酒店與車票的訂購問題。其中，定錯(cuò)車票日期，退票難，改簽難是飛豬旅行和去哪兒網(wǎng)的主要問題。飛豬旅行對投訴的處理較為消極，消費(fèi)者對其客服較為失望。

典型案例：

1. 智行火車票軟件：捆綁加速包，強(qiáng)制消費(fèi)

　　陜西省咸陽市周先生于2019年1月3日在智行火車票APP上購買2019年2月1日回家的火車票，由于車票緊張，只買到一張無座票。之后使用該APP搶票服務(wù)，故添加了同日其他車次的搶票，周先生深知該APP有一些隱性消費(fèi)，需要自己動(dòng)手取消，這一次也一如既往的取消了除車票外的所有加速包等消費(fèi)項(xiàng)目。4日凌晨6點(diǎn)08分，該APP發(fā)送短信告知搶票成功并在本人支付寶扣款151.5元，票價(jià)為121.5元，查看訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)有30元加速包服務(wù)。周先生與該APP客服溝通得不到任何回復(fù)。周先生稱：眼下正是春運(yùn)搶票的時(shí)間，而且該APP用戶量特別大，像這種捆綁式消費(fèi)如果不加以管理，與以前的黃牛票何異?

二、 購車旺季，汽車行業(yè)投訴問題突出

　　近期，汽車行業(yè)投訴量居高不下，涉及汽車品牌有：寶馬、上海大眾、一汽大眾、比亞迪、現(xiàn)代、江淮、奇瑞捷豹路虎等眾多大牌。涉及問題主要為：汽車質(zhì)量、售后保修、買賣糾紛等。此外，瓜子二手車、優(yōu)信二手車、彈個(gè)車的投訴問題也較為明顯，涉及主要問題為： 混淆定金與服務(wù)費(fèi)的概念，二手車質(zhì)量糾紛，押金退還等問題。

典型案例：

2. 奇瑞捷豹路虎發(fā)現(xiàn)神行：變速箱頓挫沖擊，無法降檔

　　新疆區(qū)伊犁州高先生于2018年3月15日購買奇瑞捷豹路虎發(fā)現(xiàn)神行，花費(fèi)35萬元。2018年5月2日去做首次保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)變速器底部有漏油現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)4S店工作人員進(jìn)行清洗油垢，說觀察一段時(shí)間看漏不漏，從4S店把車開出整一周，5月8日再次檢查時(shí)，變速器仍然嚴(yán)重漏油，并且車輛行駛中變速箱出現(xiàn)升檔有沖擊，無法降擋(剎車后車向前沖的現(xiàn)象)，有嚴(yán)重的安全隱患，車輛行駛不到兩個(gè)月，不到5000公里。高先生在網(wǎng)上也做了相關(guān)查詢，也有很多車輛出現(xiàn)此故障。2018年一年期間，變速箱頓挫和沖擊不斷，曾去過4s店做過四次維修。每次改變都不一樣。現(xiàn)在2019年1月4日變速箱仍存在變速箱沖擊。速度20碼時(shí)變速箱不降檔，剎車制動(dòng)距離長，存在嚴(yán)重安全隱患。

3. 彈個(gè)車：疑似以二手車/庫存車充新車售賣

　　浙江省杭州市的董于12月在上海市寶山區(qū)上坤上街彈個(gè)車門店付款9600元訂購了一款長安福特蒙迪鷗時(shí)尚款1.5T轎車，購買時(shí)對方承諾為新車，但是董女士提車后發(fā)現(xiàn)車輛出廠日期為2018年3月份，并且在9月份做過首保。因?yàn)槌鰪S日期較長，且有過保養(yǎng)記錄，所以董女士懷疑這輛車為庫存車、甚至二手車。董女士認(rèn)為車子少了10個(gè)月的質(zhì)保期和一次免費(fèi)首保，要求賣家進(jìn)行補(bǔ)償，或者根據(jù)三包法進(jìn)行三倍賠償。

(三)快遞物流，問題此起彼伏

　　快遞行業(yè)投訴問題依舊，順豐、圓通、百世、韻達(dá)、申通、中通 幾大物流公司的投訴均有涉及，其中圓通的投訴量最高，德邦、百世物流投訴量增長較為明顯。從投訴的主要問題來看，快遞破損賠償不合理，快遞代簽較普遍，客戶收不到貨，延遲派件等仍為投訴的主要問題。從投訴解決情況來看，順豐對我平臺(tái)的投訴處理較為及時(shí)，消費(fèi)者滿意度較高，而其他各快遞公司態(tài)度較為消極，消費(fèi)者對其客服較為失望。

典型案例：

4. 中通快遞：價(jià)值3000元的方向盤破損，拒不賠償

　　深圳市林先生于2018年12月24日使用中通快遞寄出方向盤，價(jià)值3000元，從深圳寄到浙江義烏。該件到達(dá)目的地后，外包裝破損，里面的方向盤也破損，林先生打電話給中通官網(wǎng)，客服人員稱此單號(hào)竟然使用了3次，這個(gè)快件明明是深圳寄到浙江義烏，但是查詢顯示的是揭陽寄到金華，后續(xù)再查物流信息，竟然在官網(wǎng)無任何物流信息。中通工作人員稱：快件如果退回，官網(wǎng)就不會(huì)有任何物流信息。林先生的訴求：1.寄出的快件是由業(yè)務(wù)員包裝的，導(dǎo)致破損，現(xiàn)在要求原價(jià)賠償3000元。2.針對沒有物流信息這一情況，給予合理的解釋。

5. 順豐：開箱驗(yàn)貨就是簽收，保價(jià)貨品損壞不賠償

　　北京市豐臺(tái)區(qū)的范先生近日通過順豐郵寄了兩件物品，郵寄時(shí)都選擇了保價(jià)，結(jié)果貨品在到貨后都出現(xiàn)損壞。其中一件貨品到貨后，收件人當(dāng)著順豐配送人員的面進(jìn)行開箱驗(yàn)貨，結(jié)果被順豐認(rèn)為貨品已經(jīng)簽收，不予賠償。另外一件因貨品損壞被收件人拒收，但順豐認(rèn)為貨品損壞原因是生產(chǎn)廠商問題，不是運(yùn)輸導(dǎo)致。范先生表示不能認(rèn)可順豐的答復(fù)，并認(rèn)為在寄出時(shí)物品完好、到貨后損壞明顯是運(yùn)輸導(dǎo)致，要求順豐按照保價(jià)金額對兩件物品進(jìn)行賠償。

四、網(wǎng)絡(luò)通訊，投訴居高不下

　　本周通訊行業(yè)的投訴較為平穩(wěn)，三大運(yùn)營商的投訴量基本持平，移動(dòng)的投訴量增長明顯，長城寬帶、方正寬帶、油田寬帶的投訴均有涉及。

典型案例：

6. 方正寬帶：故障后無法維修并且不能辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)

　　北京市晉先生于2018年8月11日辦理的方正寬帶, 11月17日斷網(wǎng)后,聯(lián)系當(dāng)時(shí)辦理網(wǎng)絡(luò)的人員,對方承諾網(wǎng)路問題會(huì)于11月23日之前修好。但是其承諾的時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)問題依然沒有修好。再次詢問之后,對方稱該棟樓的網(wǎng)線是從13號(hào)樓拉過來的,現(xiàn)在這棟樓的網(wǎng)絡(luò)問題是修復(fù)不了了。于是晉先生撥打客服熱線,咨詢退網(wǎng)問題,十多個(gè)客服人員的回答出奇一致:我們會(huì)聯(lián)系當(dāng)?shù)氐木S修人員,維修人員大概會(huì)在半個(gè)小時(shí)之后與您聯(lián)系。問題是：維修人員已經(jīng)承認(rèn)該問題修不好了,但是客服人員依然堅(jiān)持這樣的回復(fù)，晉先生的訴求是盡快退款。

五、家用電器，投訴顯著增加

　　家用電器行業(yè)的投訴量有所增加，環(huán)比增長24.4%，涉及海信、海爾、格力、九陽、蘇泊爾等眾多大牌。主要問題為：電器質(zhì)量、保修期限、售后服務(wù)等，其中，海信仍然是問題最為突出的品牌。

　　其中，蘇泊爾對我平臺(tái)的投訴處理態(tài)度積極，消費(fèi)者滿意。

典型案例：

7. 海信：電視使用一次之后被燒壞

　　云南陳先生于今年雙十一購買了海信的電視，由于一直不在家，就沒有用過，元旦觀看之后，第二天就看不了了，打電話給售后，確認(rèn)是電源板燒壞了，但是海信不免費(fèi)維修，認(rèn)為是由于電壓過高導(dǎo)致的電源板被燒。陳先生稱：一個(gè)單位的住了那么多戶，只有他家電視被燒了，為什么其他家就沒有被燒?陳先生認(rèn)為就是海信質(zhì)量的問題，要求退貨。