美國車企為何敢于

    “自揭瘡疤”

    汽車召回管理五大要素

    2011年，銷售1278萬輛，召回1547萬輛。

    2010年，銷售1150萬輛，召回2000萬輛。

    在美國，汽車召回是司空見慣的，甚至每年召回的車比售出的新車還要多，但是卻不見哪個企業因為“自揭家丑”而一蹶不振，也不見消費者因此而拒買被召回品牌的車輛。

    作為“車輪上的國家”，也是世界上第一個實施汽車召回管理制度的國家，美國的汽車消費者之所以能如此淡定的吃下“定心丸”，首先源于美國的召回制度以及消費者所具有的對召回制度的理解，這對于我國建立自己的召回制度具有重要的借鑒意義。

    完備的制度保障

    據中國汽車工業協會專職副秘書長杜芳慈介紹，美國是世界上最早建立召回制度的國家，并已建立起一套較為成熟的產品召回體系，相關的法律有《美國法典》、《聯邦法》以及各州的《檸檬法》等。

    從1966年美國《國家交通與機動車安全法》開始算起，美國汽車召回制度已經經過近半個世紀的發展，大致經歷了萌芽期、發展期和成熟期3個階段。

    汽車行業資深分析師李洋告訴記者，在美國產品召回一般執行“自愿認證，強制召回”的原則，即進入市場的門檻比較低，產品投放市場前由獨立的機構對產品進行檢測認證，責任完全由企業承擔。出現問題后，政府責令企業召回有關的產品。

    美國的汽車召回通常在兩種情況下啟動：一是企業得知產品存在缺陷，主動將產品退出市場；另一種是監管機構在緊急情況下強制要求企業召回。其中主動召回占據了絕大部分，但也有一些是因NHTSA（美國國家高速公路交通安全局）的影響或NHTSA通過法院強制廠家召回的。

    據李洋介紹，一般的召回程序是：如果用戶認為汽車存在安全缺陷或不符合標準的設計，可向美國汽車召回的主管部門NHTSA投訴，如果NHTSA收集到的針對同一品牌、同一車型、同一批次的消費投訴達到一定數量，并且該問題直接或間接威脅到了消費者的人身安全或財產安全，NHTSA將展開調查，查證屬實后，NHTSA即可責令汽車制造商進行車輛召回。如果汽車制造商不服NHTSA的決定，可以向聯邦地方法院提出起訴。當然，NHTSA也能訴諸法律迫使汽車制造商執行召回。

    懲罰力度大

    “在美國，出了車禍，總是先找車的毛病；而在中國，出了車禍，則先找人的駕駛問題。”中國汽車流通協會有形汽車市場分會常務副理事長蘇暉表示，制造商的守法意識，使得召回成為汽車市場中的一個常態。

    李洋表示，美國的汽車企業之所以能夠積極主動地履行召回責任，很大程度上源自于制度上的嚴懲。在美國，對廠家隱瞞嚴重的質量缺陷以及相關事實真相的，政府將采取十分嚴厲的懲罰，處罰力度在世界各國中首屈一指。部分案例中的負責人甚至會被重判15年徒刑，對廠家的罰金也經常高達數千萬美元。

    多數企業之所以“自愿”召回缺陷產品的原因也在于此，因為如果出現嚴重安全問題時再補救，經濟損失會非常嚴重，與事前召回相比得不償失，而且一旦企業不認真處理，就會上升到法律問題，事情會進一步鬧大，企業的形象也會隨之降低。

    美國實行的汽車召回制度中，還有一項對于“始作俑者”支付的召回費用，其中包括對購買者的退款。有一個經典案例：1981年，美國一位父親駕駛福特公司生產的Pinto汽車，途中汽車爆炸，導致車上小孩嚴重燒傷。經法院調查，福特汽車公司早已知悉該汽車有瑕疵。福特公司根據計算，認為召回這款汽車加以修復的成本為1億美元，而車著火致人死亡只需賠償20萬美元，因而決定不召回。法院認為：被告福特公司基于成本效益分析，嚴重蔑視被害人的價值，遂判決福特公司支付給受害人懲罰性賠償1.25億美元。

    正因為管理及時和懲罰力道強，所以召回制度對企業以次充好和瞞天過海的投機做法的打擊效果明顯。

    召回理念深入人心

    “在國內，很多消費者存在認識誤區，認為召回是質量不合格的表現，車企的召回行為往往會影響到品牌形象，媒體也過多的強調召回的負面作用。”杜芳慈表示，理解召回制度首先要轉變觀念。而在美國，很多的汽車召回案例都發軔于消費者，“問題”產品應實施召回的理念已經深入監管者、企業以及消費者內心。

    據杜芳慈介紹，作為高價值、高科技的產品，汽車有兩萬多個零部件，其中任何一個環節或者小零件出現問題或存在隱患，都是有可能的，因此在出現同一批次的相同質量問題時，由廠家向政府提出召回維修，是全球通行的先進做法。

    由于汽車采用同一生產線、大批量“模塊化”采購和制造，因此一旦召回，其數量一定較為龐大，因此在全球會有動輒百萬輛的召回。所以，相對于發現問題后的“秘而不宣”，召回是一種企業責任心的表現。

    杜芳慈說，所謂召回是指產品的生產商、進口商或者經銷商在獲悉其生產、進口或經銷的產品存在可能危害消費者健康、安全的缺陷時，依法向政府部門報告，及時通知消費者，并從市場和消費者手中回收問題產品，予以更換、補償，以消除缺陷產品危害風險的制度。產品召回的實質是發現產品質量存在缺陷之后采取補救措施，以便將問題消滅在萌芽狀態，所以召回是一種最先進的企業管理制度。

    在理解召回制度是汽車行業非常合理與正常的一項內容之后，消費者不再把召回看做是一件有損企業形象、以及產品質量不過關的事情，而是支持理解企業的召回行為。而企業也不再對自己的問題遮遮掩掩，不存在過大的召回壓力，因此也樂于公布信息。 （何 可）