特別的客戶特別對待
東風(fēng)日產(chǎn)2011款新陽光召回見聞
□本報記者 王 輝
11月9日開始，2.4146萬輛2011款新陽光開始召回。目前進(jìn)展如何？11月13日，記者走訪了北京東風(fēng)日產(chǎn)4S店。
缺陷是這樣解決的
11月13日上午，按照社會公告提示，記者撥打了此次東風(fēng)日產(chǎn)召回的客戶服務(wù)熱線4008308899。記者詢問有關(guān)新陽光召回的事情，接線員禮貌地詢問了記者的車牌號碼、聯(lián)系電話、預(yù)約了維修時間，并認(rèn)真地解讀了此次產(chǎn)品缺陷造成的原因以及有可能會產(chǎn)生的后果。當(dāng)記者問，如果不能在預(yù)約時間內(nèi)進(jìn)行維修，企業(yè)會不會因為過期而不再受理維修了？接線員的答復(fù)是，我們會永遠(yuǎn)為您維修，但是為了您的利益和安全，還是希望您盡快到店維修。記者問，如果我的車在外地回不來，不能及時維修怎么辦？接線員讓記者留下汽車所在的具體位置，表示會在最快的時間內(nèi)通知記者去當(dāng)?shù)刈罱?S店維修。
11月13日下午，記者來到位于北京西部的東風(fēng)日產(chǎn)某4S店。看到店里的工作人員都在緊張有序的忙碌，五六位車主在休息室或看電視或上網(wǎng)，等待愛車維修。騏達(dá)車主馬先生告訴記者，知道陽光因天窗問題在召回，所以借今天來保養(yǎng)，順便也讓維修人員給他的騏達(dá)檢查一下天窗。半個多小時后，維修人員告訴他，保養(yǎng)完成，天窗沒問題，請放心使用。
4S店的李經(jīng)理告訴記者，召回不僅是一種企業(yè)對社會的責(zé)任表現(xiàn)，它更體現(xiàn)了一個企業(yè)的管理水平。東風(fēng)日產(chǎn)對每款車、每位車主都是負(fù)責(zé)任的，我們自上而下有一套完整的召回管理機(jī)制。我們的工作分成“召回公告前”和“召回公告后”兩部分。
李經(jīng)理首先介紹了“召回公告后”的企業(yè)行動。他說，當(dāng)企業(yè)確定召回后，會先向社會公告，然后各4S店會啟動召回機(jī)制。首先，根據(jù)自己會員的信息，或以信函、電話等方式挨個通知車主進(jìn)行免費維修。他說，召回只是指部分汽車發(fā)現(xiàn)缺陷而不是全部，更不是每輛召回車肯定會發(fā)生事故。公布出來的危險狀況都是汽車可能、或在最差的情況下出現(xiàn)的后果。比如這次天窗缺陷，就是部分天窗玻璃可能脫落，存在安全隱患。真正到目前為止，在我們4S店維修保養(yǎng)的這款車，還沒有發(fā)現(xiàn)一起天窗缺陷。為了防止萬一，我們會將目前市場上所售出的2.4146萬輛2011款新陽光的天窗全部更換，這樣做是為了車主的安全。
會不會因為召回而耽誤車主的時間呢？記者提出疑問。李經(jīng)理說，此次召回維修措施是對召回對象車輛更換合格的天窗。車主來到店里，我們會第一時間安排維修，這個維修大約半個多小時就可以完成。而且更換完天窗后，我們還會在一段時間內(nèi)對車子進(jìn)行回訪。
李經(jīng)理說，召回是件特殊的事情，我們會對特殊客戶進(jìn)行特殊對待。
記者看到，該4S店本次要完成50多輛召回車的維修任務(wù)，在店內(nèi)記者看到了50多位待召車主的信息，電腦顯示目前已全部通知到位。李經(jīng)理說，這幾天是工作日還沒有車主來維修，估計未來幾周車主會陸續(xù)到店接受召回維修。
缺陷是如何發(fā)現(xiàn)的
缺陷到底是怎么發(fā)現(xiàn)的？這是記者采訪中最感興趣的。李經(jīng)理說，這就是我要給你介紹的“召回公告前”我們要做的事情。
眾所周知，召回分為主動召回和被動召回兩種方式。李經(jīng)理說，其實，一款新車上市后，設(shè)計是否合理、質(zhì)量是否過關(guān)，還是需要市場、車主的檢驗。
東風(fēng)日產(chǎn)設(shè)有專門的跟蹤和反饋部門。總部規(guī)定每一款新車在維修時，如果同款車型發(fā)現(xiàn)多次同一問題故障，要及時上報總部。而總部也會對全國300多家4S店進(jìn)行維修監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)同款車多次出現(xiàn)同一問題故障，會及時向全國發(fā)布預(yù)警。通過累計監(jiān)測分析，總部會根據(jù)情況，做出是否召回的決定。
據(jù)了解，本次召回發(fā)現(xiàn)的缺陷，就是通過全國300多家4S店的維修監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有16件天窗松脫現(xiàn)象，并沒有收到因此而發(fā)生的人員傷亡和車輛事故報告。
李經(jīng)理說，每次召回之前，汽車企業(yè)都會對技術(shù)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，并且都會有一個專門的《維修手冊》，它記錄的是維修技術(shù)程序和步驟。
而且在召回公告前，各4S店都會備足配件。記者在4S店的倉庫內(nèi)看到，等待更新的新備件整整齊齊地碼放在貨架上。李經(jīng)理說，其實，在社會公告前，我們的技術(shù)人員已經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)、新配件已經(jīng)準(zhǔn)備充裕。
