國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心副主任楊紅透露

    汽車三包執(zhí)行中將設技術咨詢環(huán)節(jié)

    本報訊 （記者王 輝）在近日召開的第二屆中國汽車售后服務大會上，國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心副主任楊紅表示，即將出臺的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）在處理產(chǎn)品爭議時，將引入一個技術咨詢的環(huán)節(jié)。請汽車界的專業(yè)人士對雙方爭執(zhí)的問題、爭議的焦點提供一個技術支持，由專家來對問題爭議進行把脈。這是此次汽車三包規(guī)定的一個非常獨到的創(chuàng)新點。

    近日，《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證》國家標準已進入征求意見階段，據(jù)悉，該標準主要規(guī)定了汽車三包規(guī)定中涉及的主要總成的主要零件、易損耗零部件的種類范圍以及三包憑證等內(nèi)容，適用于汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者和修理者履行汽車三包責任的相關活動。

    楊紅說，質(zhì)量技術監(jiān)督部門處理質(zhì)量爭議的原則是屬地管轄原則，即消費者投訴的4S店、企業(yè)在哪個地區(qū)，就由該地的技術監(jiān)督部門負責進行調(diào)解。當然，上一級是有權(quán)處理下一級所管轄的投訴。處理具體產(chǎn)品爭議時，主要依據(jù)的是產(chǎn)品三包規(guī)定、經(jīng)營者的明示等。楊紅說，汽車屬于高檔消費品，它區(qū)別于其他的消費品，它的特點是價格高、結(jié)構(gòu)復雜、零件多，它產(chǎn)生的故障往往是綜合因素造成。如道路狀況、汽油的品質(zhì)、車主的保養(yǎng)習慣及駕駛習慣都會造成故障產(chǎn)生。因此，汽車出現(xiàn)了爭議時，處理難度就相對比較大。

    她說，這次在汽車三包規(guī)定執(zhí)行中，我們有一個創(chuàng)新點，就是在處理汽車三包爭議的時候，引入一個技術咨詢的環(huán)節(jié)，請汽車專業(yè)人士來對爭議雙方爭執(zhí)的問題焦點提出一個相對的技術判斷。有句俗話叫做：專家一出手就知有沒有。我們的專家來自一線，本身就是直接面對處理故障的一些技術人員，所以他們的豐富經(jīng)驗，對我們行政調(diào)節(jié)工作有很大的幫助。

    在處理汽車爭議的時候，爭議者會提出進行檢驗或鑒定。所謂檢驗，如同通常人們說的得病到醫(yī)院化驗。它需要用儀器設備檢驗，得出指標性的報告，通過這些具體的指標報告來判斷身體是否合格。汽車檢驗也是這樣，比如認為軸斷了，懷疑軸的材質(zhì)有問題的情況下，我們進行一下檢驗，看它是否符合國家規(guī)定，簡單地說這個檢驗就是針對國家標準、行業(yè)標準、甚至企業(yè)標準進行評價，得出一個合格與否的結(jié)論。

    楊紅說，這里要注意的是，發(fā)生糾紛后，消費者說的“我要對汽車進行檢驗”，這個“檢驗”一般是指這個汽車要滿足消費者交付使用時的狀況，與汽車出廠是否合格的檢驗不同。一般我們的汽車糾紛都是在汽車已經(jīng)使用后出現(xiàn)問題，比如汽車使用不久，水泵壞了。消費者要求對水泵進行鑒定，這是產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的方式，有別于新車出廠的產(chǎn)品檢驗。要檢驗這個產(chǎn)品質(zhì)量問題到底是什么原因引起的？就需要請專家針對水泵產(chǎn)生的問題再結(jié)合專家經(jīng)驗來對產(chǎn)品做出評價。這相當于給產(chǎn)品進行一項“身體”評價，依據(jù)前面檢驗結(jié)果來評價“身體”出現(xiàn)問題的原因？

    據(jù)了解，從去年開始汽車投訴逐漸攀升，一段時間甚至不斷增加。楊紅判斷，汽車三包規(guī)定出臺后，可能汽車投訴在一段時間內(nèi)突出增長。因為消費者覺得，投訴有依據(jù)了，問題可以用三包規(guī)定解決了。因此，質(zhì)檢部門會盡量采取行政調(diào)解方式。因為行政調(diào)解相當于仲裁、民事訴訟等，這種方式的成本對雙方來說相對比較低。