2016年6月16日至2016年7月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5740例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比均增加432例，上漲8%。與去年同期相比，投訴總量上漲1790例，增幅為45%。
分行業(yè)消費投訴：網(wǎng)購投訴增長 增幅放緩
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡服務行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2641例，占本期消費投訴總量的13%。與上期相比，本期消費投訴了增長了205例，增幅為4%，增幅放緩。
第二，通過與2016年第6期月度消費投訴案例相比，除了服裝美容行業(yè)出現(xiàn)下降以外，其他九大行業(yè)在本期投訴總量均呈上漲趨勢。各行業(yè)增長幅度排名依次為：家電行業(yè)、房產(chǎn)家居、食品煙酒、醫(yī)療健康、旅游教育、IT通訊、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡服務、金融保險。
值得一提的是，增長幅度最大的行業(yè)為家電行業(yè)，主要是隨著高溫天氣的來臨，出現(xiàn)家電的購買、售后等方面的投訴不斷。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，相比上期數(shù)據(jù)，本期家電行業(yè)投訴增長率為21%，成為本月消費投訴各行業(yè)中數(shù)量增長幅度最大的行業(yè)。
第三，與2015年第7期各行業(yè)投訴量相比，十大行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)上漲的趨勢。十大行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、金融保險、家電行業(yè)、食品煙酒、網(wǎng)絡服務、服裝美容、IT通訊、旅游教育。
與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出以下特點：一是汽車行業(yè)的投訴量出現(xiàn)成倍增加的情況，投訴量的增幅為162%;二是家電行業(yè)的投訴量由降幅明顯變成了增幅明顯，投訴量的增幅為49%;三是旅游教育行業(yè)，與去年同期相比，數(shù)據(jù)完全持平。
與中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)相對應的是，7月7日，國家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡市場監(jiān)管工作年度報告(2015年)》(以下簡稱“報告”)顯示，去年，全國工商和市場監(jiān)管部門受理網(wǎng)絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末期相比增長了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務類投訴首位。
《網(wǎng)絡市場監(jiān)管工作年度報告(2015年)》顯示，從投訴問題看，網(wǎng)絡購物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出。消費者投訴問題集中在商品質(zhì)量不合格、假冒偽劣產(chǎn)品、虛假促銷、商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、實物與宣傳不符、個人信息遭泄露、發(fā)貨延遲、物流配送速度慢、物品損壞等。
報告數(shù)據(jù)也表明，網(wǎng)絡購物市場增速整體雖仍維持在較高水平，但已有所放慢，表明網(wǎng)購市場爆發(fā)式增長的趨勢正在趨緩，網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模整體增長放緩，移動網(wǎng)購備受青睞，市場正在從“增量”增長向“提質(zhì)”增長轉(zhuǎn)型升級。
由此帶來的消費維權(quán)方面的表現(xiàn)是，在網(wǎng)絡交易投訴中，O2O生活服務類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購票服務的O2O領域成為用戶投訴熱點。移動社交電商成為新的交易灰色地帶，售假、收款不發(fā)貨、失聯(lián)等問題嚴重。
國家工商總局表示，將加快制定出臺《網(wǎng)絡交易失信懲戒辦法》《網(wǎng)絡經(jīng)營數(shù)據(jù)信息報送規(guī)定》等規(guī)章和規(guī)范性文件，并盡快研究制定網(wǎng)絡交易案件跨區(qū)域協(xié)作相關規(guī)范，為全國工商、市場監(jiān)管部門開展網(wǎng)絡市場監(jiān)管提供更加強大的法制支撐。
報告中重點指出，網(wǎng)購投訴數(shù)量的增速遠超同期網(wǎng)絡購物規(guī)模的增速，其中有投訴渠道暢通和網(wǎng)購消費者維權(quán)意識提升的原因，但同時也反映出網(wǎng)絡市場在發(fā)展中暴露出的一些現(xiàn)實性問題，需要引起各級監(jiān)管部門的關注。
分區(qū)域消費投訴：1/3地區(qū)投訴量出現(xiàn)下降
在分區(qū)域的消費投訴案例中，出現(xiàn)投訴量增長的省市地區(qū)占三分之二。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與往期分區(qū)域消費投訴量類似，廣東、北京、江蘇、浙江、上海、山東等經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。
發(fā)達地區(qū)投訴數(shù)量較多的原因，一是消費總量大，矛盾沖突多，二是新的消費熱點、模式比較集中，三是消費者維權(quán)意識較強。
其中，根據(jù)對消費者投訴的數(shù)據(jù)對比分析，增長幅度最大的是甘肅地區(qū)，增幅為60%。從中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)可以看出，西藏、遼寧、云南、重慶、山西、新疆、廣州、上海等八個省市地區(qū)出現(xiàn)了投訴量下降的情況，西藏、香港、澳門、臺灣等地區(qū)出現(xiàn)零投訴。
分年度消費投訴：家電維權(quán)熱季節(jié)性明顯
根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行第7期的消費者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，家電行業(yè)成為年度投訴量增幅比較明顯的行業(yè)。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，三年以來，該平臺家電消費投訴占當期投訴總量的比例分別為：12%、9%和9%，這一時期，消費投訴糾紛明顯。
本期家電行業(yè)的消費投訴為522例，與上期相比，是出現(xiàn)增幅的行業(yè)中增長最快的，增幅為21%;與去年同期相比，該數(shù)據(jù)增長49%。
數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費維權(quán)案例中，家電行業(yè)的投訴維權(quán)呈現(xiàn)季節(jié)性的突發(fā)態(tài)勢。每年5月到8月，為消費者投訴該類產(chǎn)品尤其是空調(diào)類產(chǎn)品的高發(fā)期，7月尤為明顯。
上期，中國質(zhì)量萬里行投訴部已將品牌家電售后方面消費維權(quán)的注意事項進行了說明，并就重點列舉了家電“自燃”方面的案例。本期，中國質(zhì)量萬里行希望消費者也要對一些“李鬼”家電售后維修點提起警覺，避免類似消費者糾紛的形成。
少數(shù)商家為博取利益，對“三包”期過后的家電維修服務噱頭可謂花樣百出，如門縫塞小廣告，騎自行車宣稱上門維修，或打著“社區(qū)服務”旗號，或盜用大企業(yè)品牌名號，或假稱家電協(xié)會委托等等，由于這些“山寨維修部門”多是未經(jīng)工商注冊登記，一旦發(fā)生消費糾紛維權(quán)難度很大，家電損壞需要修理，本來就已經(jīng)是一件煩心事，如果在修理過程中還上當受騙、損失錢財?shù)脑挘婢退愕蒙鲜菬┥霞訜?/p>
這個方面，消費者投訴的消費案例主要有以下三點：
第一，欺瞞消費者多收費。以不收取任何維修費，只收取配件費為誘餌，迷惑消費者讓其維修，修完后，就以種種借口隨意要價，連蒙帶騙，把消費者的家電說的毛病百出，甚至把小故障說成大故障，借此謀取暴利。
第二，偷換零件。一些修理工在為消費者維修時，將進口、原裝或者是全新的配件在維修中換下來，把國產(chǎn)或陳的零部件換上去，消費者往往要過一段時間再次出問題，經(jīng)其他維修者維修時才知道真相。
第三，維修人員技術差。這些人常常是一錘子買賣，從不考慮信譽，也不想贏回頭客。由于技術差而導致維修后電器仍故障不斷的不在少數(shù)，給消費者帶來不必要的損失。
7月，家住北京市昌平區(qū)的鄭女士通過中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺投訴稱，家中的某品牌飲水機又出現(xiàn)了不加熱的現(xiàn)象。原來今年5月21日，鄭女士家中的飲水機就出現(xiàn)過這樣的情況，當時她與維修點聯(lián)系過保修，該售后點上門更換了加熱器，鄭女士花費180元。6月底，這臺飲水機再次出現(xiàn)不加熱現(xiàn)象，鄭女士再次聯(lián)系該售后維修點，維修點便開始推脫責任，并出現(xiàn)屢次接不通電話的情況，“偶爾接聽了電話，滿口答應說次日會上門維修，也不履行承諾”。
鄭女士便投訴至品牌產(chǎn)品的廠家，卻得知該品牌廠家早已不與此售后點合作，此點只是私人經(jīng)營，已經(jīng)與品牌廠家毫無關系。鄭女士覺得，這樣的私人維修點冒充品牌商品的指定售后維修點，不先問品牌產(chǎn)品的廠家，著實讓人難以分辨。
山寨客服，很多品牌的售后服務熱線被“山寨”了，一些冒牌的維修點未經(jīng)授權(quán)，打著廠家的旗號進行售后維修，這些欺騙消費者的售后點為增加業(yè)務量，會借助一些查號臺、網(wǎng)站公布自己的電話，甚至盜用廠家原有電話，山寨熱線讓企業(yè)和消費者蒙受雙重損失。
關于消費者存在的幾個認知誤區(qū)：第一，位置靠前的電話就是官方售后電話。其實，擁有網(wǎng)絡消費經(jīng)驗的消費者應該知道，排在搜索引擎頁面靠前的維修電話不一定是官方號碼，很可能是其他維修公司為了增加點擊率，通過購買排名，將顯示位置挪到前面，其實就是競價排名。
第二，400開頭的電話就是官方售后電話。在不少消費者心目中，400開頭的電話是企業(yè)電話，比以區(qū)號開頭的普通固定電話更為可信。但不難發(fā)現(xiàn)，“400-008”開頭的號碼并非國內(nèi)運營商批準的號碼，是在國外注冊的，很可能是通過變號軟件或者某種方式轉(zhuǎn)接，才在國內(nèi)使用。這樣的號碼不一定是官方號碼。
在具體的維權(quán)案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然從法律方面來說，普通維修店謊稱官方售后電話，造成消費者混淆的，其實已經(jīng)存在欺詐的嫌疑。工商等相關部門也正在不斷介入處理發(fā)布該廣告的實體單位或個人，做出處罰。不少官方廠家也在盡自身責任，向搜索引擎投訴，要求搜索引擎停止廣告發(fā)布者的侵權(quán)行為。但這些舉措的收效并不明顯，還是需要消費者自身建立防范意識。
由此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒廣大消費者，在修理超過“三包”期的家電時應多留心眼：
第一，謹慎選擇維修地點。家電在超過“三包”期發(fā)生故障，消費者應選擇該品牌的售后服務網(wǎng)點或信譽好、技術過關的有專業(yè)資質(zhì)、有正規(guī)門面的維修店，貨比三家，切不可親信上門維修人員的口頭保證。
第二，提前問清收費情況。在找家電維修企業(yè)上門修理之前，要先問清收費項目和標準以及能否出具正規(guī)發(fā)票等事項，如果對方不肯明碼標價、不能出具正規(guī)發(fā)票，盡量不要約請這種企業(yè)上門服務。
第三，看清上門服務人員證件。維修人員上門維修時，要查看其是否具有維修資質(zhì)證書、上崗證、身份證明。
第四，妥善保存維修記錄。更換零部件后，最好將舊部件保留并保存好維修記錄，付費維修時應索取收費憑證，以便產(chǎn)生消費糾紛時，可以將換下來的原件送到有關部門檢測。
第五，發(fā)生消費糾紛及時維權(quán)。消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛、合法權(quán)益受到侵害時，要及時與經(jīng)營者協(xié)商解決，還可以向相關部門進行投訴，維護自身的合法權(quán)益。
