【中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2015年第3期投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告】
2015年2月16日至2015年3月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴8642例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增長(zhǎng)3937例，與去年同期相比增長(zhǎng)1415例。
分行業(yè)消費(fèi)投訴：旅游教育、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)增幅明顯
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為3186例;
第二，通過(guò)與2015年第2期消費(fèi)投訴相比，從受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)看，十大行業(yè)投訴量在本期投訴總量呈上升趨勢(shì)。增長(zhǎng)幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療健康、食品煙酒、汽車行業(yè)、旅游教育、服裝美容、IT通訊、家電行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù);
第三，與2014年第3期各行業(yè)投訴量相比，除家電、汽車、服裝美容三個(gè)行業(yè)的投訴量有所降低以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長(zhǎng)。增長(zhǎng)幅度排名依次為：旅游教育、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療健康、食品煙酒、房產(chǎn)家居、IT通訊。
第四，消費(fèi)者投訴更加理性。從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴案例顯示，不少消費(fèi)者在填寫(xiě)消費(fèi)投訴內(nèi)容后不久，就能與商家達(dá)成一致，并取消投訴。這是因?yàn)椴簧偕碳液拖M(fèi)者在面對(duì)投訴事件上采取了更加理智的態(tài)度，其中，一些有理有據(jù)的糾紛，雙方私下就能夠購(gòu)協(xié)商成功，這樣的案例在投訴未及時(shí)審核時(shí)已經(jīng)得到了及時(shí)解決。另外，隨著新《消法》的實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，運(yùn)用法律武器為自己維權(quán)成為了越來(lái)越多消費(fèi)者的理性選擇。
隨著3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的來(lái)臨，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買商品、定制出行計(jì)劃，并網(wǎng)上預(yù)定行程、機(jī)票、酒店等消費(fèi)頻繁，與相對(duì)應(yīng)地，消費(fèi)者易在這些消費(fèi)方面產(chǎn)生投訴。
3·15當(dāng)日投訴量新高
2015年3月15日，是第33個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。歷年來(lái)，在這一天，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行會(huì)接收到來(lái)自全國(guó)各地消費(fèi)者的消費(fèi)投訴案例。
3·15當(dāng)日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部受理消費(fèi)者投訴1601例，創(chuàng)造了近幾年單日投訴量的新高，與去年同期相比，增長(zhǎng)了1.56倍。2013年以來(lái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行3.15當(dāng)日受理消費(fèi)者投訴數(shù)量可觀，數(shù)據(jù)顯示，三年來(lái)，3·15當(dāng)天中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行總共受理消費(fèi)投訴量3643例。
值得一條的是，今年央視3·15晚會(huì)上，曝光了東風(fēng)日產(chǎn)、奔馳等4S店“小病大修”，路虎攬勝極光故障頻發(fā)，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通為詐騙電話開(kāi)綠燈，中國(guó)聯(lián)通電話卡實(shí)名制形同虛設(shè)，工農(nóng)中三大行拿別人的身份證可以輕松辦卡，免費(fèi)健康講座推銷來(lái)路不明保健品，山東不法廠商調(diào)和毒汽油謀暴利，多個(gè)童車和吸油煙機(jī)品牌不合格，ARMANI、LAPERLA等品牌服飾質(zhì)量不合格等問(wèn)題，引發(fā)媒體和消費(fèi)者熱議。
當(dāng)天曝光的汽車行業(yè)的問(wèn)題，這也成為了中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行本期收到消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。問(wèn)題主要集中在質(zhì)量問(wèn)題、購(gòu)車合同多貓膩、維修售后服務(wù)跟不上。
一是強(qiáng)制消費(fèi)。主要集中在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息壓證賣車等方面，消費(fèi)者對(duì)汽車銷售過(guò)程中的不正當(dāng)營(yíng)銷方式反映強(qiáng)烈。
二是存在不公平格式合同條款。主要集中在購(gòu)車不簽訂書(shū)面合同、合同條款過(guò)于簡(jiǎn)單或提車后購(gòu)車合同被收回、混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等。
三是汽車質(zhì)量問(wèn)題。如2014年某汽車廠家一款汽車后懸橫梁頻頻斷裂，各地消協(xié)多次接到消費(fèi)者反映這款汽車后懸橫梁出現(xiàn)裂紋，存在安全隱患，而廠家提出的補(bǔ)救方案并未令消費(fèi)者滿意。
四是服務(wù)費(fèi)用問(wèn)題。主要是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、配件只換不修、過(guò)度保養(yǎng)、不能一次性解決故障、維修人員技術(shù)水平低等問(wèn)題。
五是售后服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬、野蠻，致使矛盾不斷升級(jí)。車主因車輛質(zhì)量問(wèn)題向售后進(jìn)行咨詢或投訴，工作人員無(wú)法對(duì)故障作出正面技術(shù)解釋，不能正確面對(duì)故障存在的客觀事實(shí)，多以“人為造成”或提出不必要的“檢測(cè)”為由規(guī)避責(zé)任，加重消費(fèi)者的舉證義務(wù)。車主無(wú)法接受售后無(wú)理野蠻、強(qiáng)硬的處事方式，致使矛盾升級(jí)。
分區(qū)域消費(fèi)投訴：廣東地區(qū)投訴量居首
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：廣東、北京、江蘇、山東、浙江五省市仍居于各省市投訴量前五位。
從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費(fèi)者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)能力和維權(quán)意識(shí)等方面存在一定關(guān)系，港澳臺(tái)、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對(duì)較少。
分年度消費(fèi)投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量穩(wěn)居榜首
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部將近四年第3期受理的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的投訴量穩(wěn)居于各行業(yè)投訴量之首。
其中，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題表現(xiàn)在虛假宣傳、售賣假冒偽劣商品、售后服務(wù)無(wú)保障、商家擅自取消訂單、私下交易索賠難、交易平臺(tái)管理不嚴(yán)等方面。其中，第三方平臺(tái)特別是某些C2C平臺(tái)對(duì)商家資料審核把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致消費(fèi)者遇到問(wèn)題很難找到商家。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒，網(wǎng)購(gòu)時(shí)要深入了解商家的信譽(yù)度、成交量、好評(píng)度，盡量選擇口碑好、可靠的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。一旦權(quán)益受到損害，可直接向交易平臺(tái)投訴商家，或向商家所在地的工商部門(mén)或消協(xié)組織投訴;也可向交易平臺(tái)所在地的工商部門(mén)或消協(xié)組織投訴。
與去年消費(fèi)投訴對(duì)比：旅游教育投訴量增幅居首
然而，根據(jù)截取近兩年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行第3期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，旅游教育、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是投訴量增長(zhǎng)最為快速的兩大行業(yè)。
隨著人們生活水平的提高、國(guó)內(nèi)高鐵等軌道交通便利化、互聯(lián)網(wǎng)旅游應(yīng)用的豐富，越來(lái)越多的旅游者青睞在網(wǎng)上選購(gòu)旅游產(chǎn)品。在線旅游越來(lái)越紅火，與此同時(shí)，其也成為旅游投訴的重災(zāi)區(qū)。
據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，2014年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模2772.9億元。不過(guò)，在線旅游服務(wù)在給人們出行帶來(lái)便利的同時(shí)，也帶來(lái)了無(wú)限“心塞”：網(wǎng)上訂好了房間，到酒店后竟被拒之門(mén)外;提前在網(wǎng)上買好景點(diǎn)門(mén)票，可拿著購(gòu)買憑證，兌換點(diǎn)卻死活不承認(rèn);說(shuō)好的巴厘島5日游，連頭搭尾只有4天。
另外一個(gè)方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者之間溝通渠道和方式增多，新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》施行后，適用新《消法》處理的投訴成了新的增長(zhǎng)熱點(diǎn)，同時(shí)，消費(fèi)者的群體投訴也開(kāi)始顯著增加。
總體上來(lái)說(shuō)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的消費(fèi)投訴，以往主要涉及商品質(zhì)量，現(xiàn)在消費(fèi)者投訴問(wèn)題則涉及安全、價(jià)格、計(jì)量、假冒、合同、虛假宣傳等多個(gè)方面，投訴涉及的商品和服務(wù)種類多、情況復(fù)雜。
