今年3月15日至4月15日，修改后的《消費者權益保護法》正式施行滿一個月。其中，網購商品7天無理由退貨、個人信息保護、耐用品舉證責任倒置以及進一步保障消費者權益等亮點能否真正落地，備受關注。
2014年3月16日至2014年4月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴5549例。報告期數據顯示，與“3·15”期間消費維權投訴猛增相比，本期消費投訴量較上期相比減少1678例，基本恢復正常值。值得重視的是，分行業消費投訴數據顯示，網絡服務、服裝美容兩方面的投訴量未降反增。
針對新消法中的網購消費者7天內有“后悔權”、禁止泄露消費者信息、由經營者證明產品無瑕疵、遇消費欺詐獲3倍賠償等諸多亮點，《中國質量萬里行》2013年12月刊曾發文《六問新消法：能否終結“中國式”維權？》，并結合了普通消費者的真實維權案例，對新消法在實際施行中可能遇到和需要注意的要點進一步解讀。
而報告期內分行業數據顯示，網絡服務（網購、網游等方面）在中國質量萬里行投訴平臺的本期投訴量占比為37%。中國質量萬里行收到網購投訴方面的消費案例一直居高不下。與去年同期相比的統計數據顯示，本期消費投訴量較去年同期持平，網絡服務是行業投訴量增幅明顯的行業之一。
中國質量萬里行2014年第一季度網購消費投訴案例數據顯示，此類投訴為4768例，占第一季度消費投訴總量的31%。一方面，隨著消費者購物方式的轉變，網絡購物愈發普遍，另一個方面，伴隨相關規范的出臺，消費者的維權意識進一步提升。
網購退貨投訴問題占一半
針對新消法規定的網購“7天無理由退貨”的條款，算得上網購消費維權者的一大進步。在電商平臺，國內幾家大型的B2C網站的售后服務條款中，均以文字和表格的形式使用大篇幅對該問題進行了闡述，部分電商平臺還在逐步細化。這些條款中，重點說明了適用于“7天無理由退貨”的范圍的商品類型、退貨條件和涉及費用歸責等方面的問題。
盡管各平臺針對該條款進行了翔實的說明，在具體施行中也在不斷完善，但消費投訴案例并沒有因此而減少。據中國質量萬里行統計數據顯示，本期涉及網購退貨退款的消費投訴案例共757例，占本期網購投訴總量的一半多。2014年第一季度，涉及退貨退款問題的消費案例共1829例，占第一季度網購投訴總量的49%。
不難發現，新消法規定的“7天無理由退貨”的四類商品外，并無兜底條款。其中“不宜退貨”
缺少判斷的標準，甚至誰有權判斷也不明確。實踐中，電商網站可能沒有明確判斷標準，或者自己制定標準，兩種情況下，消費者與電商網站之間都非常容易產生爭議。
相對于服裝箱包等商品，食品、保健品和化妝品等品類，雖不在新消法規定不適用范圍內，但都屬于一旦使用就無法二次銷售的，尤其是酒水、食品飲料，很少有電商平臺可以做到7天無理由退貨。
以保健品和化妝品為例，在幾家大型的B2C網站上，該品類的細化程度存在一定差異。京東商城售后條例中明確規定，“食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品不適用于7天無理由退貨”；將“7天無理由退換貨”和“提供發票”作為保障的天貓商城，是在不影響二次銷售的情況下，能夠享有“7天無條件退貨”；蘇寧易購是將彩妝工具納入在15日退換貨的范圍內，美妝、個人洗護、口腔洗護、保健品因質量問題可申請15日內退換貨。
中國質量萬里行投訴部在處理這類投訴案例時發現，商品種類繁多，不同電商規定的適用“網購后悔權”的商品類目也有差異，而且具體退貨條件也可能不同，消費者常常因主觀判斷而導致無法實現退貨退款的現象。中國質量萬里行提醒消費者，消費者務必問清楚退貨條件，保存好和商家的聊天記錄，以便遇到問題時及時維權。
根據消費投訴案例分析，新消法正式施行一個月以來，除涉及網購“7天無理由退貨”的門檻不一外，個人信息泄漏問題難界定、規范耐用商品定義、新《消法》與相關法律法規銜接等方面問題，也是目前消費投訴暴露出的新消法在具體實施中需要進一步細化的方面。
化妝品：品牌授權網購遇尷尬
在化妝品電商市場，隨著媒體對大型電商網站對化妝品來源的曝光，網購化妝品供貨源引起媒體探討。
在網上銷售的品牌化妝品，無非三類：正品、水貨、假貨。網購化妝品的正品，除品牌官方授權以外，還可能來自代理商，甚至部分線下終端零售店。
就目前而言，國際品牌官方授權店屈指可數。而在化妝品電商渠道在自身談判資本不足的情況下，很難從一級代理商處獲得供貨。而代理的層級越低，采購的成本也就越高。可以確定的是，對電商渠道而言，無論貨源在哪，只要是正品，化妝品電商的毛利空間就非常有限。
水貨，主要是化妝品通過“水客”以螞蟻搬家的方式捎貨入境，然后再進行銷售。由于攜帶水貨的性價比不高，且面臨嚴格的海關打擊，生存空間并不大。而那些標榜為水貨的化妝品，也可能面臨假貨的威脅。
由此，對中國化妝品市場假貨問題的判定，恐怕單單通過渠道方面的控制顯得比較單薄。中國質量萬里行收到消費者關于美容類產品的消費投訴案例中，被判定為假貨的產品，大部分消費者除了通過外包裝、產品與專柜對比等方面判斷外，皮膚使用后產品過敏等不適癥狀等方面常常成為質疑化妝品為假貨的原因之一。
然而，這類化妝品真假質疑的維權中，除非消費者能夠找到專業檢測機構對產品某項指標進行有針對性質檢，并獲得醫療方面的明確診斷，往往很難直接判定產品的真偽，畢竟，對化妝品產品來說，造成使用后不適的原因并非一種。
于是，大量授權網購渠道后難以管理，也成為不少品牌化妝品不敢大力授權網上經銷的一個重要原因。在精力不夠的情況下，品牌化妝品只能通過說明性的方式去規避一些風險，比如宣稱某些網購未獲得授權，消費者可能買到不受保證的產品。
另一個方面，隨著媒體對網購化妝品的持續關注，為進一步加強對網絡銷售化妝品這一新型業態的監管，北京市食藥局已率先將注冊地在北京的電商網站納入常規監督抽檢范疇。
3C產品電商：銷售量與投訴量成正比
數據顯示，中國質量萬里行收到消費者關于3C（計算機Computer、通信Communication和消費類電子產品ConsumerElectronics）類產品的投訴在產品質量、服務體驗等方面均有投訴，報告期內，中國質量萬里行收到此類投訴千余條。
以家電電商市場為例，天貓、京東、蘇寧易購的消費者投訴占家電行業投訴量的68%。與此同時，這3家電商奪取了90%的家電電商市場，其余的電商平臺僅分羹剩余的10%。
在2014年第一季度，京東收購易迅、蘇寧調整戰略、天貓與家電廠商積極互動配合，這都表明家電電商的競爭日趨激烈，另外家電企業也都在積極布局線上市場，開始大規模的互聯網轉型。
在IT數碼方面，盡管工信部發布的2014年第一季度《中國手機行業運行狀況》報告顯示，在連續7個季度的增長之后，中國手機出貨量出現了下滑。今年一季度國內手機出貨量為1億部，同比下降了24.7%。
但手機行業還是因為小米突然宣布將于4月23日舉行新品溝通會而變得格外熱鬧，加上搶占4G終端市場的激烈競爭，優質優價和性價比兩種模式之間將會出現一場碰撞。
從5月開始到暑假期間，采用網絡、與運營商合作等不同模式的新品牌發布將迎來一場貼身血戰，隨之而來消費者對產品的體驗反饋，也會通過投訴平臺得到一定程度的反饋。
針對這類產品的消費投訴案例的處理中，在中國質量萬里行投訴平臺上，除少數電商平臺和品牌廠家以外，屬于購買渠道的問題，電商一般都能及時予以解決；屬于產品自身的質量問題，品牌廠商能夠通過與消費者進行溝通并及時反饋。
值得一提的是，在電子商務平臺的消費模式中，移動終端的微信渠道的購物方式——微店，遭遇了不少消費投訴。通過該平臺購買反饋因質量問題要求退貨退款時，消費者事后無法聯系到店家或直接被“拉黑”；在朋友圈集齊“點贊”享優惠的活動中，有的消費者發現到付的方式收到的“禮品”并不存在，有消費者在線下兌現時發現與宣傳并不一致。
除此之外，中國質量萬里行收到消費者其他行業的投訴特點如下：
汽車行業，4S服務質量問題居首。報告期內，中國質量萬里行收到消費者關于汽車產品的消費投訴257例，其中，142例涉及消費者對4S店服務質量問題的投訴。報告期內，中國質量萬里行收到消費者反饋的汽車產品各系統質量問題投訴量如下：發動機問題投訴量為53例，變速箱問題投訴量為42例，輪胎問題投訴量為20例，車身配件投訴量為72例。
投訴的服務問題方面，常涉及以下幾個方面：人員技術問題、服務收費問題、承諾不兌現、配件爭議以及銷售欺詐等。數據顯示，中國質量萬里行收到消費者投訴涉及汽車4S店服務態度問題投訴量為142例。部分消費者因在購買汽車時，常常因售前銷售人員承諾的產品質量、相關配件以及提供合格證等多方面服務的承諾未能兌現而投訴遭遇4S店銷售欺詐。
旅游教育行業，旅游方面，消費者通過旅游產品的在線網站預訂機票、預訂酒店和旅游行程，事后消費的過程中，發現機票無法登錄、酒店服務與網站頁面承諾的不一致等問題而引發的退貨退款問題，時而發生消費糾紛。
教育方面，消費者投訴駕校師資力量問題、不合理收費、考試機制等方面問題；報考東奧會計、中華會計網、一起留學網等網校或尚德、英孚教育、文登考研等教育機構的課程后，消費者發現承諾前后不一致，要求退款遲遲未得到受理；通過建筑書店網、華文考研網等平臺購買專業類考試書籍，遲遲未到貨。
食品方面，消費者投訴比較多的仍然是食品異物的問題，而這類投訴問題因購物渠道的多樣性和取證的難度，加上此類事件的偶然性，讓消費維權存在一定的難度，建議消費者首先與經銷商進行協商處理。
