每逢法定節(jié)假日，購(gòu)物消費(fèi)表現(xiàn)得十分火爆，各大網(wǎng)商也趁機(jī)推出各種活動(dòng)，易迅網(wǎng)號(hào)稱讓利7億元20天促銷，國(guó)美在線推出“5月大惠戰(zhàn)”
活動(dòng)，京東推出520閃團(tuán)業(yè)務(wù)……無(wú)不吸引了消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)。然而，在網(wǎng)購(gòu)中暴露出的種種問(wèn)題也讓網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量直線攀升。
2013年5月份（4月16日至5月15日），中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴3861例，投訴量較4月份減少1745例，但有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴穩(wěn)居投訴榜首，占到投訴總量的36%。
現(xiàn)代社會(huì)，人們接受方便、快捷、實(shí)惠的網(wǎng)購(gòu)，但由于購(gòu)物過(guò)程“虛擬”，即使是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，也不能做到100%的網(wǎng)購(gòu)成功，拿到手的產(chǎn)品尺寸、樣式、價(jià)格，總有這樣或是那樣的不如意。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V統(tǒng)計(jì)顯示，淘寶的投訴量占33%，京東商城占14%，蘇寧易購(gòu)10%位居第三。
消費(fèi)者投訴的問(wèn)題無(wú)非還是集中在：發(fā)錯(cuò)貨甚至不發(fā)貨、賣家產(chǎn)品質(zhì)量出問(wèn)題不予退貨、快遞物流變“慢遞”、第三方平臺(tái)不能給消費(fèi)者主持公道甚至刁難消費(fèi)者、一些購(gòu)物網(wǎng)站虛假宣傳欺騙消費(fèi)者等等。
淘寶規(guī)則仍存漏洞
以淘寶網(wǎng)為例，消費(fèi)者反映一些賣家欺騙行為較多、假貨較多、發(fā)貨慢、物品遲遲送不到、出現(xiàn)問(wèn)題不予解決等問(wèn)題，而淘寶上第三方維權(quán)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量不佳，也使其遭遇誠(chéng)信危機(jī)。
杭州趙女士4月9號(hào)在淘寶網(wǎng)花1488元購(gòu)買(mǎi)了二手蘋(píng)果touch5，10日到貨，然而使用了兩天發(fā)現(xiàn)屏幕亮度一直忽明忽暗，根據(jù)淘寶的“七天無(wú)理由退貨”原則，趙女士與賣家取得聯(lián)系，“我沒(méi)有超過(guò)時(shí)間就給賣家把機(jī)器包裝得完好無(wú)損地退回去，誰(shuí)知賣家拒絕我退貨的要求！”
于是，趙女士申請(qǐng)了淘寶店維權(quán)介入，而被淘寶店小二要求出示機(jī)器質(zhì)量問(wèn)題的憑證。隨后，趙女士多次詢問(wèn)蘋(píng)果專賣店，被告知機(jī)器確實(shí)亮度有問(wèn)題，但機(jī)器“越獄”后導(dǎo)致的屏幕亮度損壞，蘋(píng)果專賣檢測(cè)并不能出示相關(guān)檢測(cè)憑證。由于網(wǎng)購(gòu)維權(quán)時(shí)間有限，趙女士不得不聽(tīng)從了店小二的意見(jiàn)——支付了300元折舊費(fèi)給賣家后退貨退款。但趙女士并不滿意這樣的處理結(jié)果，“如果淘寶維權(quán)規(guī)則有漏洞，賣家通過(guò)這個(gè)漏洞賺取了利潤(rùn)，我們消費(fèi)者永遠(yuǎn)都是待宰的羔羊弱勢(shì)群體嗎？只能當(dāng)買(mǎi)教訓(xùn)了，以后這類物品不會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了。”
廣東佛山王女士5月在京東商城購(gòu)買(mǎi)三星手機(jī)也遭遇了同樣的問(wèn)題，王女士在京東買(mǎi)了一臺(tái)三星7100的手機(jī)，到貨后發(fā)現(xiàn)全球通手機(jī)卡無(wú)法讀取，找客服多次，無(wú)解決方案，申請(qǐng)退貨退款。被告知已打開(kāi)包裝，不能退貨。王女士納悶了，“包裝不打開(kāi)，如何知產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題？手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的7天無(wú)理由退貨退款形同虛設(shè)嗎？消費(fèi)者怎么能拿到廠家檢測(cè)報(bào)告？完全不能用的手機(jī)，還有必要檢測(cè)報(bào)告嗎？”
消費(fèi)者投訴中，電商維權(quán)平臺(tái)除了要求出示質(zhì)量問(wèn)題的憑證外，因賣家信用金不足導(dǎo)致維權(quán)問(wèn)題陷入“死循環(huán)”的問(wèn)題也十分沖突。
四川孫先生在淘寶購(gòu)買(mǎi)了5G流量卡，在使用20天后發(fā)現(xiàn)套餐失效，而登陸淘寶發(fā)現(xiàn)店鋪關(guān)閉，找不到賣家。孫先生當(dāng)即聯(lián)系了淘寶客服，被告知：該店鋪不愿意退款，強(qiáng)制關(guān)閉了該店鋪，淘寶團(tuán)隊(duì)無(wú)法挽留給買(mǎi)家造成的損失。
河南信陽(yáng)的黃先生5月5日淘寶購(gòu)物后，當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題申請(qǐng)維權(quán)成功，同樣被告知因賣家保證金不足無(wú)法退款，淘寶平臺(tái)卻不提供賣家任何信息，淘寶客服直接回復(fù)“錢(qián)找不回來(lái)”，后來(lái)投訴也自動(dòng)被撤銷了。黃先生對(duì)這次網(wǎng)上購(gòu)物十分失望，“一個(gè)交易平臺(tái)，居然連消費(fèi)者最基本的消費(fèi)安全都保證不了。”
網(wǎng)游投訴令人關(guān)注通訊業(yè)一直是“老大難”
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)游投訴占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的25%，集中表現(xiàn)在：網(wǎng)易、盛大、昆侖在線、騰訊等網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)關(guān)于無(wú)故封號(hào)、虛擬物品收費(fèi)充值等問(wèn)題。
本期投訴數(shù)據(jù)中，IT通訊行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)也比較醒目。
其中，關(guān)于中國(guó)移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商在信號(hào)問(wèn)題、話費(fèi)問(wèn)題、流量使用和收費(fèi)問(wèn)題、定制機(jī)質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量等幾個(gè)方面反映的比較集中。
比較突出的是，運(yùn)營(yíng)商和手機(jī)生產(chǎn)商關(guān)于合約機(jī)、定制機(jī)的售后服務(wù)“打太極”。北京海淀的劉先生4月1號(hào)在聯(lián)通公司預(yù)存話費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了小米M1S手機(jī)，使用五天后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)出現(xiàn)SIM卡無(wú)法識(shí)別的問(wèn)題，補(bǔ)卡5張后問(wèn)題依舊。聯(lián)通公司負(fù)責(zé)人答應(yīng)換臺(tái)新機(jī)器，說(shuō)需要7天幫我處理到位。等待了10天的劉先生被告知機(jī)器處理到位，而結(jié)果是更換機(jī)器主板后還機(jī)，“手機(jī)產(chǎn)品7天包退15天包換，我先后找聯(lián)通公司和小米公司，聯(lián)通公司說(shuō)已換過(guò)，小米說(shuō)不是在他們那買(mǎi)的，不負(fù)責(zé)。”
車載空調(diào)問(wèn)題漸增
隨著夏季的到來(lái)，汽車空調(diào)問(wèn)題表現(xiàn)特別突出。關(guān)于東風(fēng)標(biāo)致308車型空調(diào)的投訴達(dá)150條，占東風(fēng)汽車投訴的87%。炎熱的高溫天氣已逼近，消費(fèi)者并不認(rèn)可東風(fēng)標(biāo)致目前給出的空調(diào)出風(fēng)口的測(cè)試方式，希望投訴問(wèn)題能夠得到盡快解決。
