2011年3月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到投訴973件，比2月份增加435件。其中家電行業(yè)投訴314件，IT通訊行業(yè)投訴201件，汽車類投訴166件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴92件，其他行業(yè)76件，房產(chǎn)家居件，食品煙酒類24件，醫(yī)療健康投訴件，服裝美容類25件，金融保險(xiǎn)類17件，旅游教育類6件。
本月投訴較上月增加近一倍，主要是3·15即將來(lái)臨，消費(fèi)者投訴有扎堆現(xiàn)象。很多消費(fèi)者認(rèn)為，到了這天，廠商會(huì)較往日更優(yōu)先解決消費(fèi)者投訴。而維權(quán)部門，比如消協(xié)或媒體會(huì)更多關(guān)注一些。因此很多消費(fèi)者更積極地在3·15前后投訴企業(yè)或商家，以爭(zhēng)取權(quán)益。
除此因素外，一些行業(yè)的投訴量增大，也凸顯了行業(yè)中一些矛盾比較突出。
比如汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居行業(yè)等。汽車行業(yè)的投訴，主要由新購(gòu)買的車引起，比如在磨合期、質(zhì)保期內(nèi)的車。
問題主要集中在變速箱漏油、異響，發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火等。國(guó)產(chǎn)汽車的問題主要體現(xiàn)在生產(chǎn)工藝較差，比如駕駛室漏水、車門密封等；在房產(chǎn)家居行業(yè)，消費(fèi)者的投訴暴露出購(gòu)買房屋質(zhì)量嚴(yán)重不合格，從房產(chǎn)質(zhì)量到監(jiān)管審批等環(huán)節(jié)存在嚴(yán)重漏洞。
企業(yè)消極對(duì)待消費(fèi)者也是造成投訴的主要原因。有些企業(yè)在消費(fèi)者遇到問題后，不是主動(dòng)解決，而是消極處理，寄希望于消費(fèi)者投訴無(wú)奈后主動(dòng)放棄。這樣既不利于品牌建設(shè)，更有可能激怒消費(fèi)者，使事態(tài)變大，進(jìn)而影響企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)。建議廠商積極處理消費(fèi)投訴，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)起責(zé)來(lái)，而不是聽之任之。#p#副標(biāo)題#e#
房地產(chǎn)：這樣的房子誰(shuí)敢住
投訴：2009年11月，山東馬先生購(gòu)買了諸城市舜華園住房一套。開發(fā)商是青島東方恒升房地產(chǎn)有限公司。2010年月份馬先生非常高興地拿到房門鑰匙�？勺×藳]多久，馬先生再也不住了。2010年8月，他發(fā)現(xiàn)整座樓房嚴(yán)重下沉，產(chǎn)生斷裂型縫隙，樓房主體裂縫。3個(gè)單元42戶居民心慌慌。
事發(fā)后，馬先生與業(yè)主多次與開發(fā)商交涉，無(wú)果。后又多次向有關(guān)部門反映，至今沒有點(diǎn)滴回答。馬先生說：“到底誰(shuí)來(lái)做公眾消費(fèi)的‘守護(hù)人’？毫無(wú)疑問，政府有關(guān)部門應(yīng)該負(fù)起把關(guān)的責(zé)任。”
調(diào)查：消費(fèi)者通常是按照常識(shí)來(lái)做事，不能要求他們成為專家。比如買鞋子，普通消費(fèi)者很難分辨皮質(zhì)是頭層牛皮還是二層牛皮。但“市民應(yīng)該多增加一些知識(shí)，政府應(yīng)該為民眾把關(guān)。首先要從檢測(cè)部門、蓋章部門、監(jiān)管部門抓起”。
如果因?yàn)橐淮睒堑顾毁I房子，是因噎廢食。但假如人們真因噎廢食，就說明有關(guān)部門的把關(guān)缺失了。政府應(yīng)該在商品進(jìn)入流通環(huán)節(jié)前，成為公眾消費(fèi)的“守護(hù)人”，把好關(guān)，確保安全。
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家電：需要真心服務(wù)
一、 索尼：三包期內(nèi)不維修
投訴：北京用戶袁先生在2009年4月16日購(gòu)買一臺(tái)40寸SONY液晶電視。2011年2月15日出現(xiàn)故障，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)修。
維修人員上門對(duì)電視進(jìn)行了檢測(cè)，判斷可能是由于液晶屏或另一主要配件發(fā)生故障所致，需要更換后確認(rèn)故障部件。根據(jù)保修條款，均屬免費(fèi)保修范疇。為了配合維修，售后人員對(duì)保修單、購(gòu)貨發(fā)票等憑證的原件進(jìn)行了拍照，上報(bào)SONY公司確認(rèn)是否免費(fèi)保修。到2月28日，SONY公司維修人員電話告知，說質(zhì)疑該筆銷售的真實(shí)性，暫時(shí)無(wú)法維修。這時(shí)，袁先生迷茫了。很奇怪為什么自己花1萬(wàn)多買的電視竟成了虛假交易？3月3日，袁先生給當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)處理的維修人員電話咨詢，得到答復(fù)：經(jīng)過SONY公司確認(rèn)，認(rèn)為購(gòu)買價(jià)格較高，因此對(duì)購(gòu)買價(jià)格存在質(zhì)疑，不同意售后對(duì)電視進(jìn)行免費(fèi)保修。
反饋：投訴辦接到投訴后，立即與用戶核實(shí)信息，并與索尼400售后服務(wù)熱線取得聯(lián)系。不久，我們接到索尼售后人員回復(fù)，信息核實(shí)完畢，已同意免費(fèi)維修，目前正在申請(qǐng)配件。
二、松下：電視噪音檢測(cè)用DV
投訴：南通胡先生2011年月9日在當(dāng)?shù)匚姆咫娖髻u場(chǎng)買了一臺(tái)松下S25系列等離子電視。使用天后，電視出現(xiàn)“吱吱”的噪音，經(jīng)過確認(rèn)，系電視電路板發(fā)出的高頻電流聲。胡先生說該噪音已經(jīng)嚴(yán)重影響了他的生活，尤其是晚上10點(diǎn)過后，外部比較安靜時(shí)，更是令人煩躁不已。
而且隨著電視的亮度的不同，噪音也會(huì)隨著增加。有時(shí)，甚至讓他產(chǎn)生了耳鳴的癥狀。
聯(lián)系松下800售后服務(wù)電話，多次協(xié)商，提出多種解決辦法，比如換機(jī)，維修等，松下均以電流噪聲系正�，F(xiàn)象拒絕服務(wù)。并且表示，（松下電視）有的機(jī)器有，有的機(jī)器沒有，有的聲音大，有的聲音小。胡先生認(rèn)為，如此的解釋，未免太不專業(yè)，太搞笑了。難道企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)嗎？后來(lái)南通維修店派人上門搜集證據(jù)，竟拿著一部“家庭DV”對(duì)電視進(jìn)行了錄像錄音，聲稱發(fā)到廠家進(jìn)行鑒定。
胡先生又氣又好笑，質(zhì)問用“家用DV機(jī)”進(jìn)行的測(cè)量噪聲分貝數(shù)，是哪家機(jī)構(gòu)發(fā)明的？他說，結(jié)果當(dāng)然不出所料的，得出了噪音在正常范圍內(nèi)！
反饋：投訴辦接到投訴后，立即與松下公司聯(lián)系。目前松下公司已為用戶退機(jī)處理。#p#副標(biāo)題#e#
汽車：投訴持續(xù)升溫
一、現(xiàn)代：悅動(dòng)自燃 莫名其妙
投訴：廣西王先生年4月購(gòu)買一輛現(xiàn)代悅動(dòng)汽車�？墒�，當(dāng)汽車還在保內(nèi)時(shí)，即2010年8月3日，王先生的愛車停在小區(qū)內(nèi)三十多小時(shí)后，竟發(fā)生莫名其妙自燃現(xiàn)象�；馂�(zāi)發(fā)生后，消防部門出具了消防鑒定報(bào)告，即“排除了人為縱火，車體附近無(wú)可燃易燃物，車體內(nèi)無(wú)可燃易燃物等”。之后，王先生多次聯(lián)系廠家協(xié)商，并電話催促。直到9月6日，也就是火災(zāi)發(fā)生一個(gè)多月后，廠家以“火災(zāi)原因不明”為由拒絕賠償。
王先生說，自買車后，對(duì)車愛護(hù)有加，全部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在正規(guī)的4S店保養(yǎng)，沒有改裝過任何的東西。車子在停放了將近三十個(gè)小時(shí)后自燃，廠家居然給出這么可笑的結(jié)論。
反饋：接到投訴后，投訴辦立即與北京現(xiàn)代廠家取得聯(lián)系，并發(fā)傳真核實(shí)并確認(rèn)此事。但截止發(fā)稿前，現(xiàn)代沒有任何答復(fù)。消費(fèi)者說現(xiàn)代廠商沒有與之進(jìn)行任何實(shí)質(zhì)性聯(lián)系，只是在拖延時(shí)間。
調(diào)查：根據(jù)王先生投訴情況，投訴部在全國(guó)又發(fā)現(xiàn)有十幾個(gè)車主遭遇莫名自燃。自燃均發(fā)生在保內(nèi)，且大都在停止?fàn)顟B(tài)下發(fā)生。到目前為止，廠家沒有任何解釋。而對(duì)不同車主，廠家有不同的解決態(tài)度。有的給車主賠償了新車，有的還在拖延。
二、夏利：投訴不斷，廠家仍緘默
投訴：3·15前，投訴辦又連續(xù)收到夏利N5車的投訴。反映漏水問題仍居多。當(dāng)夏利對(duì)此還沒解決好時(shí)，又有車主反映N5出現(xiàn)多種故障，多次維修，不能解決問題。如北京車主梁女士說，她在2010年7月份買夏利N5后，半個(gè)月就開始出現(xiàn)問題，大大小小修了20次左右，整個(gè)車都拆過了，能修的地方全都修了一遍。比如4個(gè)車門、剎車、鎖芯、車內(nèi)煙灰、音響、剎車燈等，還有檔位不好掛、空調(diào)漏氟等問題。
光空調(diào)組建就等了3個(gè)月，現(xiàn)在她無(wú)法接受的是發(fā)動(dòng)機(jī)漏油都修了2次了，還在漏。梁女士說，不知這樣的漫漫維修路還有多久，出保后怎么辦？
反饋：廠家目前對(duì)漏水車主的投訴反饋是已維修好，對(duì)梁女士等反映屢修不好的問題說正在與用戶積極協(xié)商。
調(diào)查：對(duì)于漏水問題，夏利仍沒有官方解釋，也無(wú)官方解決方案。從目前處理情況來(lái)看，只是投訴一起，解決一起。對(duì)于N5更多問題，售后人員表示，正在與用戶溝通。
但從用戶方面反饋，廠商的解決意愿一直沒有任何進(jìn)展。
三、現(xiàn)代車被訴偷工減料
投訴：近日，網(wǎng)友陳女士向本刊報(bào)料，稱有媒體報(bào)道日系車存在偷工減料現(xiàn)象。比如車門沒有一體成型、沒有后防撞梁、車輛沒有自動(dòng)落鎖、沒有剎車優(yōu)先系統(tǒng)等。總之有很多現(xiàn)象可以證明偷工減料行為。
無(wú)獨(dú)有偶，在陳女士利用本刊投訴系統(tǒng)報(bào)料之前，連續(xù)有三個(gè)北京現(xiàn)代車主投訴悅動(dòng)汽車無(wú)后防撞鋼梁。其中一位車主章先生說，他的悅動(dòng)汽車存在5大安全隱患：無(wú)后防撞鋼梁；沒有剎車優(yōu)先系統(tǒng)；減配后獨(dú)立懸架；前防撞梁變�。徽嚸芊獠�，噪音大。
反饋：接到投訴后，投訴部立即與北京現(xiàn)代取得聯(lián)系，并發(fā)函確認(rèn)。但發(fā)函至今10余日，無(wú)任何回復(fù)。
調(diào)查：看到投訴后，聯(lián)想央視3·15專題晚會(huì)曝光錦湖輪胎在生產(chǎn)過程中偷工減料，以次充好，也許并非偶然。
這時(shí)，我們也許不能單純指責(zé)企業(yè)不負(fù)責(zé)任。在中國(guó)市場(chǎng)，有些企業(yè)大膽地如此生產(chǎn)汽車及其配件，說明我們的市場(chǎng)缺乏有效監(jiān)管和相應(yīng)法律法規(guī)。希望不要以國(guó)人安全為代價(jià)喚醒自我保護(hù)意識(shí)。
四、比亞迪：車毀人亡，安全氣囊仍未打開
投訴：湖北王女士在2006年12月27日購(gòu)買一輛比亞迪汽車。2011年1月16日14時(shí)，其夫李先生一人駕駛該車外出途中，為了避讓車輛與行人，車輛猛打方向駛?cè)氲缆纷髠?cè)，撞斷一棵10CM粗的小樹后又撞在一棵大樹上，造成車毀人亡的交通事故。王女士說肇事時(shí)強(qiáng)烈的撞擊，車頭損毀后方向盤破裂，正副駕駛位置上的安全氣囊居然沒有打開工作，是導(dǎo)致其丈夫死亡的主要原因。當(dāng)她與比亞迪廠家聯(lián)系后一個(gè)月，廠家的答復(fù)是：非正面撞擊，力度不夠。
調(diào)查：接到投訴后，投訴辦立即與比亞迪廠家進(jìn)行聯(lián)系，并發(fā)傳真核實(shí)確認(rèn)事實(shí)。沒過多久，廠家售后服務(wù)人員來(lái)電反饋說，是車主（亡者）用胸部撞擊方向盤，而車前方的撞擊力度不夠，所以氣囊才沒有打開。#p#副標(biāo)題#e#
手機(jī)：投訴量上升疑有缺陷
一、摩托羅拉：用戶被MT710折磨
投訴：內(nèi)蒙古張先生自從2010年3月從中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳買了摩托羅拉MT710手機(jī)之后，噩夢(mèng)就開始了。
他在投訴中說，手機(jī)問題太多，整整一年，MT710手機(jī)從來(lái)沒有正常使用過。發(fā)熱燙手、反復(fù)無(wú)故掉線、經(jīng)常沒信號(hào)、打不出/接不到電話、反應(yīng)慢、觸屏不靈、連不上網(wǎng)、無(wú)征兆重啟、待機(jī)不到半天、莫名奇妙死機(jī)、無(wú)法升級(jí)改進(jìn)等等。一年中，手機(jī)的真正使用連一個(gè)月都不到，因?yàn)榇蟛糠謺r(shí)間根本沒辦法使用！
反饋：收到投訴后，投訴辦立即與摩托羅拉公司取得聯(lián)系，公司反饋該用戶從其他渠道投訴過，已經(jīng)處理。張先生說，幾次投訴后，廠家最后終于同意換機(jī)。但他拿到的新機(jī)，問題更多，速度更慢，希望退機(jī)或更換其他型號(hào)。不想再用這令他煩惱無(wú)窮的手機(jī)了。
二、LG：令人絕望的“旗艦”產(chǎn)品GW880
投訴：廣東左先生在2010年10月買了一款手機(jī)。沒想到購(gòu)機(jī)后一直被該款手機(jī)弄得頭疼，聯(lián)系LG客服退機(jī)多次無(wú)果，只能投訴。左先生說，使用這款號(hào)稱旗艦的LGGW880智能手機(jī)的半年中，最深切的感受就是能安裝使用的軟件少之又少，軟件兼容性非常差，本來(lái)寄希望于升級(jí)到OPhone2.0系統(tǒng)后能有一個(gè)很大的改觀，沒想到等了半年的結(jié)果就是被告知不能升級(jí)為OPhone2.0。左先生說，他被深深地刺痛了。LG廠家將不成熟的產(chǎn)品賣給消費(fèi)者，卻號(hào)稱“旗艦”，太可笑了！明明知道存在各種軟件兼容性問題卻不給用戶提供升級(jí)到OPhone2.0的解決方案�，F(xiàn)在對(duì)它徹底絕望了。
反饋：投訴辦與LG公司聯(lián)系后，至今未給明確答復(fù)。
