圖表1
圖表2
圖表3
圖表4
圖表5
圖表6
手機(jī)，方寸之間的智能產(chǎn)品，集娛樂(lè)、通信、上網(wǎng)等多功能于一身，已成為人們重要的生活伴侶。它質(zhì)量的好壞直接影響消費(fèi)者的情緒和生活質(zhì)量。一項(xiàng)調(diào)查表明，消費(fèi)者不快樂(lè)的消費(fèi)體驗(yàn)是快樂(lè)體驗(yàn)傳播率的數(shù)十倍。也就是說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某款手機(jī)的質(zhì)量或服務(wù)有意 見(jiàn)時(shí)，他會(huì)跟更多人分享。投訴，是消費(fèi)者不快樂(lè)消費(fèi)體驗(yàn)的極端反應(yīng)。
2010年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心共收到關(guān)于手機(jī)的消費(fèi)投訴975件。受理的投訴方式包括：網(wǎng)站、郵件、電話、信件，還有現(xiàn)場(chǎng)投訴等，其中通過(guò)網(wǎng)站和郵件受理的投訴案例較多。#p#副標(biāo)題#e#
產(chǎn)品分析：智能手機(jī)投訴上升
從圖一分析，投訴品牌機(jī)具有以下特點(diǎn)。
因智能手機(jī)投訴率上升，導(dǎo)致主推智能手機(jī)的相關(guān)品牌的投訴量也隨之上升。比如摩托羅拉、LG、聯(lián)想等。尤其一些手機(jī)型號(hào)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，消費(fèi)者要求召回者多，導(dǎo)致訴量上升，如摩托羅拉MT710、LG KT878等。還有些品牌投訴量大，與市場(chǎng)占有率有關(guān)，比如諾基亞、 三星等。
知名品牌的質(zhì)量與售后服務(wù)相對(duì)穩(wěn)定。投訴品牌榜顯示摩托羅拉的投訴量大于諾基亞，蘋(píng)果的投訴量也相對(duì)較少。市場(chǎng)反饋，這兩大品牌的占有率都較大，顯然投訴量與銷量未成正比，從這點(diǎn)可以看出，一些知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)相對(duì)比較可靠。
新品牌或不知名品牌投訴率較高。
圖表顯示，其他品牌的投訴率非常高。其他品牌包括一些在國(guó)內(nèi)銷量較小的國(guó)產(chǎn)品牌，如長(zhǎng)虹、康佳、創(chuàng)維等，還包括新創(chuàng)建的品牌或一些不知名品牌。因?yàn)檫@些品牌銷量較小，銷售渠道和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在管理缺陷，服務(wù)不正規(guī)等現(xiàn) 象，往往導(dǎo)致維修難、退換難等問(wèn)題，使消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法保障。
地區(qū)分析：發(fā)達(dá)城市投訴率高從圖二看出，投訴案件呈現(xiàn)東多西少，南北多，中間少的情況。我們分析，投訴量往往與經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)品銷量、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)等因素有較大關(guān)系。因此投訴也有較大的地區(qū)差異。例如，圖中顯示北京、廣東等地是消費(fèi)投訴高發(fā)區(qū)，而青海、新疆、西藏等地投訴較少。
根據(jù)分析，北京地區(qū)的消費(fèi)者，一般購(gòu)買(mǎi)能力比較強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)也比較強(qiáng)，因此出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)找到消協(xié)或媒體進(jìn)行投訴。因此，北京地區(qū)的消費(fèi)投訴較多；廣東投訴多，是因?yàn)閺V東地區(qū)是我國(guó)手機(jī)生產(chǎn)集散地，山寨機(jī)、冒牌機(jī)多出現(xiàn)在這個(gè)地區(qū)。這些手機(jī)價(jià)格便宜，但質(zhì) 量不穩(wěn)定。因此，消費(fèi)者投訴率也較高；河南，中國(guó)第一人口大省，人口密集，手機(jī)銷量較大，投訴量較大可以理解。然而，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，如上海、浙江、江蘇等均投訴量較少，與其他行業(yè)的投訴對(duì)比有明顯差別。我們認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的消費(fèi)者大多會(huì)購(gòu)買(mǎi)品牌 機(jī)、智能型手機(jī)，質(zhì)量與服務(wù)相對(duì)較好。即使出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者因維權(quán)成本較大，不愿意耗費(fèi)大量的時(shí)間與精力，寧愿選擇更換手機(jī)。
原因分析：技術(shù)問(wèn)題很明顯手機(jī)雖小，但是集多種服務(wù)于一身的產(chǎn)品，其中涉及硬件、軟件生產(chǎn)商，運(yùn)營(yíng)商等。從圖三來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)屏幕、鍵盤(pán)、外觀等硬件投訴較多，其次是對(duì)網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)的投訴。
對(duì)屏幕的投訴多是因?yàn)楝F(xiàn)在智能手機(jī)的發(fā)展速度較快，它們大多屏幕較大，且是手觸屏，手機(jī)用戶會(huì)遇到觸屏失靈、花屏、甚至屏裂等現(xiàn)象。廠家遇到類似消費(fèi)投訴時(shí)，基本都推托由消費(fèi)者造成而不予處理。即使是觸屏失靈，廠家也會(huì)找出屏幕有劃痕或手機(jī)進(jìn)水等理由 推脫責(zé)任，因此導(dǎo)致投訴較多。手機(jī)鍵盤(pán)情況有個(gè)別機(jī)型集中出現(xiàn)按鍵脫落或失靈，讓消費(fèi)者付費(fèi)維修，消費(fèi)者不滿。
對(duì)外觀的不滿，大多集中在外觀密封不嚴(yán)，有裂縫，后蓋松動(dòng)易滑落等現(xiàn)象。遇到類似問(wèn)題，廠商也存在推托情況，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。
其他投訴居高不下的還有針對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，比如網(wǎng)絡(luò)不暢、掉線、無(wú)法通話等情況，這些情況大多與運(yùn)營(yíng)商有關(guān)。消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常被廠商和運(yùn)營(yíng)商之間“踢皮球”，誰(shuí)都不愿承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者非常不滿。#p#副標(biāo)題#e#
今年，關(guān)于手機(jī)虛假宣傳或夸大宣傳等投訴較往年有所增多，主要因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)和電視購(gòu)物銷售量增加，類似投訴問(wèn)題主要出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)廣告、電視銷售廣告中。
在這些銷售渠道中，會(huì)有銷售水貨、冒牌機(jī)等，甚至有消費(fèi)欺詐等情況。因?qū)︻愃其N售渠道的監(jiān)管缺失，大量不正規(guī)手機(jī)從這些渠道流出，比如有消費(fèi)者投訴一些電視購(gòu)物中有銷售Mini N97手機(jī)、蘭博手機(jī)等，這些手機(jī)既利用名牌機(jī)的名稱，又兼有個(gè)別名牌手機(jī)的型號(hào) ，混淆視聽(tīng)，迷惑消費(fèi)者，導(dǎo)致上當(dāng)受騙。這些銷售渠道的手機(jī)常存在退換貨難、手機(jī)吸費(fèi)等情況。
隨著手機(jī)問(wèn)題的增多，與售后服務(wù)人員的接觸幾率增大，也提出對(duì)售后服務(wù)管理水平的考驗(yàn)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心特別對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致分析。
圖四顯示，技術(shù)問(wèn)題是售后服務(wù)的主要問(wèn)題，其表現(xiàn)為屢修不好，維修時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。這與個(gè)別機(jī)型有關(guān)，比如有些機(jī)型無(wú)法通過(guò)常規(guī)修理或軟件升級(jí)徹底解決問(wèn)題。另外，在“消法”規(guī)定不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臈l款里，廠家和消費(fèi)者容易引起矛盾，也有一些商家故意鉆法律漏洞或 不執(zhí)行三包法，損害消費(fèi)者利益。除此之外，還有消費(fèi)者投訴商家服務(wù)態(tài)度惡劣，甚至很難找到語(yǔ)音客服中心的人工服務(wù)，比如諾基亞、摩托羅拉等一些品牌在第一層語(yǔ)音菜單中根本沒(méi)有人工語(yǔ)音接聽(tīng)服務(wù)。
訴求分析：消費(fèi)者最希望召回消費(fèi)者的訴求中，有三分之二的消費(fèi)者要求維修和退換貨，這與歷年訴求基本相同。在今年訴求中，要求召回的案例增多。這主要因?yàn)橐恍┬吞?hào)手機(jī)出現(xiàn)雷同問(wèn)題的頻次增多，讓消費(fèi)者不得不認(rèn)為其屬于產(chǎn)品缺陷，而提出召回要求。消費(fèi)者提出召回要求較多的機(jī)型有： 中國(guó)移動(dòng)定制的3G Ophone手機(jī)，如摩托羅拉MT710、LG GW880、聯(lián)想O1等機(jī)型；還有LG KT878、諾基亞E52、N85、7310C等。但因國(guó)家法律未明確對(duì)手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品有強(qiáng)制性召回的規(guī)定，因此這類訴求往往難以實(shí)現(xiàn)。
還有部分消費(fèi)訴求很難滿足的，即消費(fèi)者過(guò)度訴求。比如有消費(fèi)者要求保外繼續(xù)免費(fèi)維修、退換等情況。這類訴求，基本不受法律保護(hù)。
結(jié)果分析：相互妥協(xié)居多為消費(fèi)者快速解決問(wèn)題，為商家做好解釋溝通工作是中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心工作人員的基本要求。通過(guò)協(xié)調(diào)溝通，基本上有四分之三以上的用戶問(wèn)題可以解決。
在這些成功解決的案例中，廠家妥協(xié)，使用戶滿意的不到一半，另有三分之一是雙方互相妥協(xié)解決，還有20%是用戶妥協(xié)。用戶妥協(xié)有些是遇到爭(zhēng)議問(wèn)題，有些是用戶沒(méi)有時(shí)間和精力繼續(xù)維權(quán)，有些是因維權(quán)成本過(guò)高而放棄。
在調(diào)解失敗的案例中，是因有些手機(jī)問(wèn)題如屏幕、外觀開(kāi)裂等情況，企業(yè)以公司規(guī)定或者直接推卸而不履行售后責(zé)任，導(dǎo)致調(diào)解失敗。
