本周(1月7日-1月13日)投訴量與上周基本持平，呈現以下幾大特點：1. 網購食品、外賣食品衛生、安全問題頻發; 2. 春運季來臨，各大售票APP投訴量明顯增加; 3、寒冬季節，暖氣、空調、取暖器問題突出;

　　伴隨著經濟的飛速發展及工作生活節奏的日益加快， 網購食品已成為公眾， 尤其是年輕人不可或缺的消費方式。然而，由于互聯網絡的虛擬性、信息的不對稱性、網絡監管的局限性、相關法律的滯后性等原因， 網購食品的安全問題一直受到高度關注。

一、 網購食品花樣百出，如何保證舌尖上的安全

1. 外賣食品安全問題投訴居高不下

　　外賣已經成為很多人生活中不可缺少的部分，形形色色的美食進駐各大外賣平臺，而相關衛生安全問題的投訴卻居高不下，我平臺每周收到近百條關于外賣的投訴。

典型案例：

美團網(大眾點評)：孟記老北京鹵煮火燒里吃出來注射針頭

　　河南省開封市高先生于2019年1月10日晚8點左右在，美團網上購買了孟記鹵煮火燒，一個炭烤大豬蹄和一個麻醬餅夾鹵肉，訂單號為：63923870204427609。高先生在吃夾鹵肉第三口的時候，針頭扎住腮幫，吐出來之后是個注射針頭。高先生稱肉里為什么會有注射針頭?是不是肉有問題?在沒得到檢驗之前，高先生要求美團下線該商家，要求孟記鹵煮火燒賠償精神損失費。

2. 網購食品引發的投訴屢屢發生

　　淘寶讓大家買到漂亮衣服的同時，也讓“吃貨”不用出街“掃蕩”就能品味到各種零食店鋪的翻新小吃，特別是外地的美味，甚至國外的美食。然而，相關衛生安全問題卻屢屢發生，我平臺每周收到網購食品的投訴居高不下。

典型案例：

天貓TwinLotus海外旗艦店：燕窩吃出指甲

　　北京市上官女士于2018年11月11日，在天貓購買了一箱燕窩，商家說燕窩是從泰國發出，物流一直顯示11月20日在海關清關，等了一個多月，還沒到貨。商家又讓上官女士拍了另外一個訂單，稱這個貨是在國內發出，很快就能收到。1月10日，上關女士收到了第二次購買的燕窩，打開了兩瓶吃，發現其中一瓶里面有一個指甲，找了商家客服，對方堅持自己的燕窩沒有問題，連一聲道歉都沒有，申請退貨也被駁回。

二、春運已至，購票app、旅行app投訴量明顯增長

　　春運高峰已至，智行火車票、飛豬旅行、去哪兒網，龍行天下、攜程網、鐵友網等購票app的投訴均有所增長。

　　智行火車票的投訴問題較為集中，主要是app捆包銷售加速包，用戶毫不知情的情況下，被扣幾十元到上百元的加速包費用，一旦退票，該加速包的費用卻一概不退。

　　關于飛豬旅行和去哪兒網的投訴，主要涉及酒店與車票的訂購問題。其中，定錯車票日期，退票難，改簽難是飛豬旅行和去哪兒網的主要問題。

典型案例：

1. 智行火車票APP：加速包收費無提示，自動勾選

　　天津市侯先生于2019年1月11日在智行火車票上訂購車票，智行火車票APP在沒有告知收費的情況下，通過免密支付，扣取了60元所謂加速包費用，但該車次根本不用搶票。侯先生與該APP客服聯系40余分鐘始終無人接聽。

　　近期，接到眾多消費的投訴：使用智行火車票購買火車票時，加速包扣費無提示，被強制消費，而選擇退票時發現加速包是退不掉的。這種現象很多了，消費者稱不會無緣無故花這所謂加速的錢，因為即使錢花了，搶票的結果也令人不滿意。

2. 去哪兒網：涉嫌惡意欺詐，克扣機票款

　　現居住在德國的李女士于北京時間2018年11月23日，23:07，在去哪兒網為國內領導預定了一張從北京途徑倫敦轉機到德國的機票：訂單號331729109076。但付款后才注意到： 沒有英國的簽證，不能從英國轉機到德國，此機票不能使用。當時點擊機票沒有任何反應，23:08從德國直撥打電話咨詢，當時客服說： 還未出票，可以立刻全額退票。 當時通話時間是23:08-23:10。 然而到23:15，卻已出票了，且扣款4452元人民幣。 23:16，李女士在德國撥打英航電話，英航明確表示24小時內都可以全額退款，但去哪兒網只是退回1794人民幣，一直拒絕退還剩余票款2658元。 李女士查詢了其他網站并咨詢了英航，若因沒有簽證取消機票是可以全額退款的。李女士稱：當時第一次撥打客服時，還沒有出票，客服應該知道需要立刻終止出票，而不應該是錯過關鍵的5分鐘(非常明顯，李女士從德國幾次打國際長途要求終止出票，但去哪兒網卻在加快出票進程)，且李女士一再強調是在德國網上預定的，請盡快停止出票。 盡管已在去哪兒網內部投訴，但至今沒有收到反饋。

三、各類取暖設備“罷工”，過一個暖冬竟然這樣難?

　　隨著氣溫的持續降低，人們對取暖設備的需求越來越大。除了傳統的暖氣，各種取暖設備：小太陽、暖手寶、電熱毯、暖寶寶貼、空調等紛紛亮相。而關鍵時刻掉鏈子的取暖設備，讓很多人瑟瑟發抖地發起了投訴。

　　典型案例：

1. 寧夏宏遠房地產有限公司：“節能環保”電地暖房變為“電老虎”、“冷庫房”

　　寧夏區吳忠市的張先生在平臺反饋：2012年他與其他幾百名業主一起購買了禧瑞華府小區的房產，購買時，開發商寧夏宏遠房地產有限公司宣稱小區使用電地暖，節能環保、保暖效果好。然而入住4年來，張先生等業主們卻始終面臨冬天電地暖用電量大、制熱保暖效果差的問題，“節能環保”電地暖房變為“電老虎”、“冷庫房”。張先生稱，電地暖每月需電費1000-1800元，一個冬天下來需要5000元左右，而在集中供暖的小區同樣的面積僅需2000元左右。電地暖不但費用高，而且制熱保暖效果較差，在開關全開的情況下，室內實測溫度只有10-15度，比當時開發商宣稱的22度低了一半左右，業主回到家需要穿外套，老人孩子住上幾天就容易感冒。張先生等業主多次聯系開發商、物業公司，但是問題始終沒有得到處理。張先生認為寧夏宏遠房地產有限公司在銷售過程中存在虛假宣傳，小區供暖、保溫方式存在嚴重缺陷，嚴重影響了業主們的生活起居和身體健康。張先生等業主們要求寧夏宏遠房地產有限公司主動承擔責任，盡快進行整改，并依法賠償業主損失。

2. 河北市隆創集中供熱有限公司：供熱溫度不達標、多次反饋無效果

　　河北省保定市的宋先生于18年8月份向河北市隆創集中供熱有限公司繳納了2239元暖氣費，但供暖一個多月來，家中的溫度始終不達標。宋先生多次聯系供熱公司，但是無任何效果。宋先生表示周邊鄰居也多次向供熱公司反饋過相同問題，但是該供熱公司沒有任何解釋和行動。宋先生認為供熱公司的不作為導致了用戶家中溫度未達到國家供暖標準，并要求供熱公司退回自己的取暖費。

3. 奧德燃氣：天然氣壁掛爐出現問題遲遲不進行維修

　　河北省保定市的崔先生18年10月份花費690元購買了一臺奧德燃氣天然氣壁掛爐，12月底時壁掛爐出現熄火問題。崔先生當天聯系售后，售后上門后發現無法完成維修，表示需向總公司上報，但至今無任何進展。期間崔先生多次聯系奧德售后，售后人員一直進行推脫。崔先生表示購買天然氣壁掛爐是為了冬天取暖，現在正值寒冬臘月，壁掛爐卻壞掉了，奧德售后服務也沒有跟上。崔先生認為奧德燃氣沒有履行應盡的責任，使其家人遭受精神和肉體的雙重傷害，同時崔先生要求奧德燃氣公司以最快的時間上門維修，并賠償損失。

4. 天津天松空調不制熱，客服電話打不通

　　天津市付先生于2018年8月購買了一臺天津天松科技有限公司的空調 大約1800元，型號是KFRD-35GW/AS-31SX。2018年12月30日，發現空調不制熱，或者制熱根本沒效果，房間大小不超過8平方米。付先生于2019年1月2日至9日，一直撥打客服電話，對方一直答復維修人員會上門服務，但至今未回復。1月9日之后，再次撥打客服電話已經打不通了。