從2016年開始轉(zhuǎn)型K12市場的51Talk，早已不是我們記憶中成人英語市場上的那個無憂英語，依靠“菲教+下沉市場”的打法，51Talk在歷經(jīng)數(shù)年虧損后開始嘗到甜頭。伴隨著營收增長之外，51Talk也不得不面對消費者的投訴。

　　對于報名學習51Talk課程的大多數(shù)家長都知道，51Talk有一個特殊的規(guī)定，就是每個月必須上滿15節(jié)課，如果上不夠，系統(tǒng)就會自動扣掉，這也就導致課程有效期很短。比如買了60節(jié)課，一個月上15節(jié)課，有效期就是4個月。

　　而這一規(guī)定，也引來不少消費者的爭議。

　　唐先生在2019年10月給自己的孩子報名51Talk青少年英語的相關課程，為完成平臺上的強制要求每月需上足15節(jié)課以上。但今年7月份開始，因為暑假小孩平時上課的老師無法約到課，為完成平臺的上課最低要求，不得已嘗試選擇其他老師的課程，共上了大約13節(jié)課時。之后無意間查詢帳戶的剩余課程數(shù)，才發(fā)現(xiàn)整個7月份的約課被當作相當于平時的5倍課程扣減，相當于平時上課的5倍收費。

　　唐先生提供的課程扣費記錄

　　唐先生向平臺反映了問題，對方工作人員卻以平臺已有提示有由拒絕處理。唐先生認為他自始至終未接到相關的提示和說明，因為去年至今都沒有發(fā)生過類似情況，如本人知會不會出現(xiàn)這般消費。

　　唐先生認為51Talk課程收費標識不明，工作人員未盡到主動提示告知的業(yè)務，此外51 Talk平臺的課程計算存在嚴重失誤，孩子7月份上了13節(jié)課，后臺已經(jīng)扣去了65節(jié)課，但月累計那仍顯示僅上了13節(jié)課，這嚴重誤導的家長的上課選課。51 Talk平臺沒有客服處理渠道，客戶人員處理客戶問題不重視。

　記者了解到，針對唐先生反饋的問題，51 Talk收到投訴后介入了解，并向唐先生提供解決方案。

　　一對一模式盈利難

　　據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，今年前5個月有超過兩萬家在線教育相關企業(yè)注冊成立，平均每天新增140家。

　　成立于2011年的51 Talk隸屬于北京大生知行科技有限公司，2016年，51Talk在紐交所上市。不過上市以來，51Talk營收雖持續(xù)增長，但仍然處于虧損狀態(tài)。

　　在51Talk發(fā)布2020年第一季度財報，顯示公司凈營收4.87億元，GAAP凈利潤高達5080萬元;3個月前，在2019年第四季度財報分享會上，51Talk宣布實現(xiàn)首次整體盈利，GAAP凈利潤152萬元。

　　另據(jù)了解，51Talk目前的營收主要來自于K12菲教一對一，2019年菲教一對一課程占比為77%，2018年為62%，較上年增加近15個百分點。而美教一對一與成人業(yè)務營收持續(xù)下降，2019年分別下降25%、41%。種種跡象說明，菲教一對一已經(jīng)成為51Talk的核心引擎。

　　眾所周知，51Talk一直主打的是以菲教這樣的非母語為英語國家的教師授課，其看中的是菲教既能滿足下沉市場的用戶需求，又能降低企業(yè)的運營成本，“一石二鳥”地為企業(yè)盈利打開了新局面。

　　然而事實上，被資本催熟的一對一模式，雖擁有突出的教學優(yōu)勢，但其缺點也同樣不容忽視。“一對一”意味著機構需要更多師資力量，而隨著教師數(shù)量的增加，不僅大幅提升了師資成本，管理難度也會隨之增加。

　　據(jù)了解，一些機構的獲客成本甚至達到了2萬元，需要家長續(xù)費3-4次才有可能回本，沒有足夠?qū)嵙Φ臋C構很難支撐起這套模式。這也是市面上主打K12在線英語一對一模式的新玩家鮮有出現(xiàn)，且玩家總量正逐漸減少的原因。

　　另外，菲教雖然在一定程度上控制住了老師的課酬成本，但不可避免的是，菲律賓外教口音重這一槽點也給機構的教學質(zhì)量帶來前所未有的挑戰(zhàn)。在知乎等網(wǎng)絡上也有不少關于此方面的吐槽。

　　51talk實現(xiàn)盈利的背后，少不了這些被迫續(xù)課的老用戶的“幫扶”。雖然51Talk的續(xù)費率達到了91%，穩(wěn)居榜首。但與此同時，其口碑也一度下滑。在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上充斥著退費難、虛假宣傳等方面的投訴。

　　平臺收“25%違約金”讓消費者不滿

　　退款難也是讓消費者投訴51talk的一個重要原因。

　　消費者對51Talk退費問題的投訴，主要集中在兩個方面：退費存在霸王條款、退費套路多，其中投訴最多的是51Talk退費存在“霸王條款”。有消費者投訴稱，今年剛買了420節(jié)課花費近兩萬元，因效果不好決定退課，結果被告知退課要收25%的違約金。

　　值得一提的是，用戶申請退費的原因往往是“服務質(zhì)量差”、“課程質(zhì)量不好”等。而這直指51Talk的教師資質(zhì)問題。

　　北京海淀的葉女士在2018、2019年先后3次購買51talk英語課程。葉女士介紹，她給孩子報名時，孩子在讀一年級，校內(nèi)外課程不多，但是學習效果不好。一是約菲律賓外教雖然只消耗一張學習卡，但是發(fā)音不準，會帶偏孩子，歐美老師消耗5張卡，太貴。二是客服沒告知除了套餐(每月學15節(jié)課)還有普通卡，導致有幾個月沒完成15節(jié)課，一樣扣掉學習卡。

　　2020年5月復課后，因疫情影響，課程安排緊，導致不能按時線上學習英語，6月5日致電51talk客服，請求對沒有開啟的學習卡進行退費。客服答復她“超過6個月不能退費”，葉女士這純粹是霸王條款。

　　有消費者投訴稱，51Talk銷售人員多次以電話方式進行誘導消費，在購買9999元的課程后因?qū)�教學質(zhì)量不滿意想進行退款，但51Talk以退款其為由拒絕退款，而在購課之前，銷售人員并沒有告知消費者此項條約。另有消費者表示，51Talk的菲律賓外教口音嚴重，上課后并沒有取得明顯效果，但申請退款時，客戶稱要扣除總付款金額的25%違約金。

　　從51Talk課程老師分享的退費政策發(fā)現(xiàn)，“25%違約金”確有其事。不止如此，退課時間不同，消費者均要向51Talk繳納違約金：如購買課程之日的第二個月退費，需繳納違約金500元;如第三個月至第六個月退費，繳納的違約金為用戶實際支付金額的25%。向消費者收取高達25%的違約金，在在線教育行業(yè)51Talk實屬首家。

　　而對于這種退費的霸王條款，有多位家長都在平臺上投訴稱，“并未提前告知25%的違約金”、“退款之前完全不知曉25%違約金的事”、“退費被莫名扣除了500元”等等。

　　一直以來，在線教育繳費容易退費難問題突出，在線教育、校外培訓機構獲客成本高，在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，因此，會在退費條款及程序上設置障礙。

　　伴隨著K12賽道上的激烈競爭，和眾多在線教育公司一樣，營銷費用仍然是51Talk長期虧損的之本。財報顯示，2015年至2019年，51Talk的營銷費用分別為2.97億元、4.65億元、6.57億元、7.31億元、7.93億元，占總營收比重分別為191.6%、111.2%、77.5%、63.8%、53.5%。

　　在居高不下的營銷費用之下，51Talk近年來的研發(fā)投入?yún)s在不斷地減少。2015年至2019年，51Talk在研發(fā)方面的投入分別為5460萬、1.53億元、2.23億元、1.85億元、1.58億元，同比增速分別為406.4%、179.7%、46.16%、-17.12%、-14.86%。

　　當下，銷售和售后問題以及教師資質(zhì)問題仍是51Talk目前亟待解決的問題。一味的靠“殺熟”盈利，而不重視消費者利益，那么消費者也會離51Talk越來越遠。