3月28日，湖北隨州盧女士通過中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，原本準(zhǔn)備治療右手臂肌腱炎的她，使用淘寶天貓商城丁教授家居專營店的丁教授牌筋骨痛貼后，不僅沒有緩解癥狀反而出現(xiàn)潰爛。按照客服要求寄回發(fā)票和藥品后，客服稱“因無法提供非三級(jí)及以上醫(yī)院診斷證明”無法為盧女士進(jìn)行賠償。
32歲的盧女士稱，日常生活用品的消費(fèi)，她都使用網(wǎng)絡(luò)購物，“平時(shí)生活中95%的消費(fèi)都是網(wǎng)上消費(fèi)了。主要購物的平臺(tái)是淘寶和天貓，不喜歡的東西我不會(huì)湊合著用，會(huì)主張維權(quán)。網(wǎng)購前期，因?yàn)槭褂玫貌⒉皇炀殨?huì)湊合用，現(xiàn)在網(wǎng)購我不會(huì)輕易購買那些太便宜的東西，‘便宜基本上沒好貨’。我覺得比較重要的物品，會(huì)選擇在天貓進(jìn)行購買，畢竟好多都是品牌的官方旗艦店，會(huì)讓人放心很多。”
2016年8月，因?yàn)槠綍r(shí)使用鼠標(biāo)時(shí)間過長的關(guān)系，盧女士希望找到緩解右手臂肌腱炎的方法。而兩年前她因腳踝受傷，從當(dāng)?shù)蒯t(yī)院購買并貼過半個(gè)月的膏藥，痊愈過程中沒有出現(xiàn)膏藥過敏現(xiàn)象，因此盧女士有了貼膏藥的念頭。盧女士通過搜索引擎查詢“鼠標(biāo)手”的緩解藥貼，最后又通過許多網(wǎng)絡(luò)頁面的甄別，查詢到丁教授的一款藥貼對(duì)這個(gè)癥狀具有緩解的作用，有不少網(wǎng)友發(fā)帖稱，這一癥狀通過貼膏藥得到了痊愈，她就按照名稱進(jìn)行淘寶搜索，“我想終究是直接接觸皮膚了，還專門進(jìn)入了一家天貓店鋪，多少放心一些。”盧女士說，根據(jù)她之前的購物經(jīng)歷，通過天貓消費(fèi)，遇到不合適的產(chǎn)品幾率小一些。
8月22日，盧女士通過天貓丁教授家居專營店購買了一大盒丁教授牌筋骨痛貼，花費(fèi)298元。“藥貼有8小盒，我按照說明書上的使用方法，每兩天更換一貼，但第一貼還沒用一天，手腕處就出現(xiàn)嚴(yán)重的皮膚潰爛。商品的使用說明書上明確寫著兩天更換一次，沒有任何溫馨提示要根據(jù)季節(jié)決定使用時(shí)間。我認(rèn)為，這一點(diǎn)存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。”
事發(fā)第二天晚上，受到驚嚇的盧女士通過阿里旺旺向商家客服上傳了潰爛圖片。“商家除了問到怎么了？怎么回事？也就杳無音訊了。由于當(dāng)時(shí)手腕疼痛不適，我沒有與商家客服有過多的交流，但有明確告知要求商家賠償所有的醫(yī)藥費(fèi)用，但商家沒有任何回復(fù)。”與此同時(shí)，盧女士擔(dān)心手臂留下疤痕，已經(jīng)到當(dāng)?shù)貍绦迯?fù)中心治療，3個(gè)月后，手腕恢復(fù)良好，最終花費(fèi)4391元。
后期手腕能夠處理日常事務(wù)時(shí)，盧女士主動(dòng)找到商家要求賠償，商家第一次要求退回所有剩余藥品，第二次要求發(fā)票原件，第三次要求三甲以上醫(yī)院出具的診斷證明。“我特意到隨州市中心人民醫(yī)院了解過如何開診斷證明，即使患者在三甲醫(yī)院有過治療經(jīng)歷，該三甲醫(yī)院也不具備開診斷證明的資格，醫(yī)療診斷證明還需要到當(dāng)?shù)貙I(yè)機(jī)構(gòu)才能開具，而且費(fèi)用不是一般人能夠承擔(dān)的，時(shí)間跨度更是讓人望而止步。”
商家第一次與盧女士聯(lián)系，要求她退回藥品，“基于對(duì)天貓商城的信任，我覺得客服能正常解決藥貼的售后問題，我就當(dāng)即將藥品寄回了。”讓盧女士沒有想到的是，等待客服的反饋，卻是無法進(jìn)行賠付，“商家第三次要求我提供診三甲以上醫(yī)院的診斷證明，但我治療的傷疤修復(fù)中心不屬于三甲醫(yī)院，也就是說商家不進(jìn)行賠付了。”
回想起整個(gè)售后的過程，盧女士覺得自己一步步被商家耍弄，她覺得自己的配合售后反倒讓自己失去了有力證據(jù)。“受傷期間，我也向天貓反憒過情況，天貓的客服也與商家意見一致，卡著不處理，認(rèn)為沒有診斷證明拒賠。但是，天貓與商家都沒有提前告知受害者需要保留并提供哪些有力證據(jù)。天貓作為交易平臺(tái)，不僅沒有盡到該有的明示義務(wù)，反而以自己‘不是執(zhí)法部門’為理由一帶而過，對(duì)受害者的申訴拖拉不理。”
盧女士事后咨詢當(dāng)?shù)毓ど滩块T以及法律方面專家，“要么留下藥貼，可以做進(jìn)一步檢測，要么發(fā)票等證據(jù)鏈齊全。”當(dāng)盧女士聯(lián)系商家索要購物發(fā)票時(shí)，商家客服“發(fā)票已丟失了”的回復(fù)讓盧女士十分氣憤。“商家從沒有問到潰爛狀況，總是輕描淡寫的態(tài)度。更讓我氣憤的是，后來兩次來電質(zhì)問，意圖爭辯我是因?yàn)闋C傷或其他原因受傷誣陷是他們的產(chǎn)品問題。”
記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，藥店里銷售的膏貼大多都是藥字號(hào)產(chǎn)品，產(chǎn)品包裝上大都標(biāo)注了醒目的OTC標(biāo)志，但市場上還有很多膏貼產(chǎn)品并未標(biāo)注藥字號(hào)。通過搜索，在一款丁教授牌筋骨貼產(chǎn)品上，記者翻看包裝并未見到任何有關(guān)藥字號(hào)批號(hào)，根據(jù)批準(zhǔn)文號(hào)“陜健用證字06130095號(hào)”，在陜西省食品藥品監(jiān)督管理局的官方網(wǎng)站查詢到了這款保健品。
同樣在這個(gè)陜西省食品藥品監(jiān)督管理局的網(wǎng)站中顯示，2015年12月30日該網(wǎng)站發(fā)布公告《陜西省2015年保健用品抽檢不合格產(chǎn)品公告》稱，2015年保健用品抽檢共14批次質(zhì)量不合格，其中這款標(biāo)識(shí)單位為西安康洋醫(yī)藥科技有限公司，批次號(hào)為20150306的丁教授牌筋骨通貼因血竭的鑒別項(xiàng)目被檢出不合格。
而這款自稱加了獨(dú)活、透骨草等十幾種中藥的膏貼，聲稱“適用于腰椎間盤突出、腰肌勞損等腰部不適引起的疼痛、僵硬、腫脹、麻木等”，并號(hào)稱“每天一貼，當(dāng)天止痛，30天修復(fù)腰部不適。”記者發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品一盒1貼售價(jià)29.8元，盡管售價(jià)不低，但號(hào)稱累計(jì)銷售10萬件。
對(duì)于此次已經(jīng)陷入僵局的消費(fèi)維權(quán)經(jīng)歷，盧女士已經(jīng)不知道怎么進(jìn)行下一步維權(quán)了，“購買之前，我并不知道這個(gè)產(chǎn)品不是藥字號(hào)產(chǎn)品，因?yàn)槭潞笪乙矊?duì)這個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行了搜索發(fā)現(xiàn)，我以為的藥品批準(zhǔn)文號(hào)在國家藥監(jiān)局的網(wǎng)站上根本查不到。其次，我也沒有一一查看網(wǎng)友的評(píng)論，盡管產(chǎn)品上明確寫了注意事項(xiàng)，皮膚過敏者慎用。但因?yàn)橛兄百N膏藥的經(jīng)歷，我就很放心的使用了。”
按照盧女士提供的購買頁面，記者發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者評(píng)論過出現(xiàn)過敏的癥狀，“購買時(shí)我并沒有逐一瀏覽購買者的評(píng)論，發(fā)生問題之后，我才發(fā)現(xiàn)，在2016年8月之后有很多消費(fèi)者跟我一樣，出現(xiàn)了典型的不適癥狀，但極少有我這樣潰爛的情況。”談到之后的進(jìn)一步維權(quán)進(jìn)行索賠的問題，盧女士覺得有點(diǎn)灰心，“其實(shí)我就是想討個(gè)說法，現(xiàn)在我手上已經(jīng)沒有證據(jù)了，我就當(dāng)花錢買教訓(xùn)吧，其實(shí)有些產(chǎn)品確實(shí)不適合通過網(wǎng)上購買。”
據(jù)了解，目前，我國很多地區(qū)都可以申請(qǐng)注冊膏貼類醫(yī)療器械。在二類醫(yī)療器械經(jīng)營放開后，膏貼類醫(yī)療器械產(chǎn)品大量涌現(xiàn)，而購銷渠道缺少制約，給無證生產(chǎn)、假劣器械乘虛進(jìn)入市場等違法違規(guī)行為提供了機(jī)會(huì)，導(dǎo)致市場上真假產(chǎn)品混雜，風(fēng)險(xiǎn)增加。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者注意，選購膏貼產(chǎn)品一定要認(rèn)準(zhǔn)產(chǎn)品的批準(zhǔn)文號(hào)，最好選用藥字號(hào)或藥械字號(hào)產(chǎn)品，同時(shí)可登錄國家食品藥品監(jiān)督管理總局網(wǎng)站查詢批號(hào)是否與生產(chǎn)企業(yè)信息吻合，以免買到假冒偽劣產(chǎn)品，給身體造成傷害。
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