近些年，旅游消費(fèi)的問(wèn)題不斷突出。特別是隨著在線旅游行業(yè)的不斷成熟，旅游網(wǎng)站成為消費(fèi)者購(gòu)買旅游項(xiàng)目的熱點(diǎn)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析，消費(fèi)者投訴最多的是退票退款問(wèn)題。

　　遼寧的郭女士今年7月4日通過(guò)途牛旅游網(wǎng)預(yù)訂了8月15日至8月19日天津到日本福岡的皇家加勒比公司海洋水手號(hào)游輪旅游，在線交納團(tuán)費(fèi)15447元。

　　郭女士提前購(gòu)買了8月14日沈陽(yáng)到天津以及8月20日天津到沈陽(yáng)的往返火車票，計(jì)劃提前一天到達(dá)天津，防止誤船。

　　8月12日深夜，天津港發(fā)生化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)爆炸事故，港口附近交通警戒，化學(xué)物品泄漏，爆炸產(chǎn)生的有害氣體將向渤海地區(qū)飄散。郭女士此次出游的地方正是海上，發(fā)生爆炸事故的地方離出行的游輪母港僅有十余公里。

　　8月13日，郭女士給天津游輪母港客服打電話，得知當(dāng)時(shí)港口附近交通警戒，車輛很難通行。郭女士又給在天津的朋友打電話，獲悉天津爆炸地區(qū)塘沽附近的居發(fā)紛紛撤離。考慮到事態(tài)嚴(yán)重，為了防止爆炸產(chǎn)生的有害氣體對(duì)73多歲的母親和13歲的孩子造成不可預(yù)見(jiàn)的影響，經(jīng)過(guò)一整天的糾結(jié)，郭女士決定向途牛旅游提出退團(tuán)的申請(qǐng)。

　　途牛網(wǎng)給郭女士的答復(fù)是：“稱船票已出，游輪正常出行，退團(tuán)只能全額承擔(dān)損失。”郭女士提出，如果不能退款的話，錢款是否可以用于以后的時(shí)間出游，途牛網(wǎng)回復(fù)她說(shuō)不能。

　　在多次途牛網(wǎng)進(jìn)行溝通之后，途牛網(wǎng)只退還了728元服務(wù)費(fèi)，稱剩余的錢是游輪公司收了，退不了。郭女士反復(fù)解釋這是特殊情況，不能按照正常情況處理，但最終還是白白損失了14719元團(tuán)費(fèi)。

　　事后，郭女士也在網(wǎng)上多方面了解到，當(dāng)時(shí)很多家航空公司和旅游機(jī)構(gòu)都針對(duì)天津港爆炸事故對(duì)相關(guān)機(jī)票和旅游費(fèi)用做出了免費(fèi)退款的處理，而途牛針對(duì)這一特殊事件的處理實(shí)有不妥。

　　對(duì)此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部咨詢了北京岳成律師事務(wù)所的相關(guān)律師，得到了以下回復(fù)。

　　途牛的做法是否合理?消費(fèi)者該不該得到賠償?

　　北京岳成律師事務(wù)所：《中華人民共和國(guó)旅游法》第六十五條規(guī)定：旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。

　　此外，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十二條規(guī)定：旅游行程開(kāi)始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

　　途牛旅游網(wǎng)不退還大部分團(tuán)費(fèi)的做法不合理，根據(jù)上述法律規(guī)定，途牛應(yīng)當(dāng)在扣除必要的已實(shí)際支出的費(fèi)用后將團(tuán)費(fèi)余款退還給郭女士。必要費(fèi)用包括已實(shí)際支出的護(hù)照成本手續(xù)費(fèi)、訂房損失費(fèi)、實(shí)際簽證費(fèi)、國(guó)際國(guó)內(nèi)交通費(fèi)等。根據(jù)民事訴訟證據(jù)舉證規(guī)則規(guī)定，對(duì)合同是否履行發(fā)生爭(zhēng)議的，由負(fù)有履行義務(wù)的當(dāng)事人承擔(dān)舉證責(zé)任。途牛如果拒絕退還團(tuán)費(fèi)，需要提供證據(jù)證明已實(shí)際支出上述費(fèi)用，否則視為尚未實(shí)際支出，剩余團(tuán)費(fèi)應(yīng)當(dāng)退還給郭女士。

　　眾所周知，旅游行業(yè)容易受到天氣、自然災(zāi)害、航空公司運(yùn)力及航班調(diào)整等不可抗力因素的影響，會(huì)出現(xiàn)不能繼續(xù)履行合同的問(wèn)題。旅行社方面應(yīng)當(dāng)盡力解決不可抗力事件引發(fā)的不便，并對(duì)此做出妥善的安排與合法適度的賠償。

　　在旅行過(guò)程中，難免會(huì)碰到突發(fā)狀況，那么，消費(fèi)者在遇到這種情況下，怎樣保證自己的的權(quán)益?

　　北京岳成律師事務(wù)所：消費(fèi)者可以依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》中第六十七條規(guī)定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。(三)危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。(四)造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān);增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

　　消費(fèi)者還可以依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第六十八條、第八十一條和八十條中的規(guī)定在獲得相應(yīng)的權(quán)益。