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一號(hào)店售后引不滿(mǎn) 直指“代檢”服務(wù)

2013-08-15    中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行        點(diǎn)擊:

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1號(hào)店售出產(chǎn)品“代檢”問(wèn)題投訴統(tǒng)計(jì)(2013.1-2013.8

   8月12日,廣東省廣州市的馬女士終于將三星S4手機(jī)交給了上門(mén)取件的1號(hào)店工作人員,辦理了退貨。“從購(gòu)機(jī)到現(xiàn)在已經(jīng)40多天,這部手機(jī)并沒(méi)有能夠正常使用。”

  原來(lái),一直認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)方便的馬女士于6月26日在1號(hào)店購(gòu)買(mǎi)了此款價(jià)格為4199元的三星新款手機(jī),可這次購(gòu)物經(jīng)歷并沒(méi)有想象中的那么方便。

  檢測(cè)結(jié)果誰(shuí)說(shuō)了算?

  馬女士的新手機(jī)使用十天后顯示不能通信,無(wú)法接打電話。“7月因出差的原因,我就將手機(jī)郵寄給了1號(hào)店做代檢。”7月10日,她花費(fèi)了53元郵寄費(fèi)將手機(jī)寄往了售后提供的地址。

  8月5日,馬女士出差回家,滿(mǎn)心以為能夠使用上新手機(jī)。令她訝異的是,寄回的手機(jī)并未完全修好。“打開(kāi)手機(jī)仍然無(wú)法正常使用,打電話總顯示‘未在網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)’。”讓馬女士感到氣憤的是,寄回的包裹里沒(méi)有手機(jī)充電器線,手機(jī)后蓋有藍(lán)色印跡擦不掉、包裝和耳機(jī)凌亂、攝像頭有磨損。

  同時(shí),她通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴。8月10日得到回復(fù):此單手機(jī)幫顧客代檢無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,為軟件故障,已升級(jí)最新版本系統(tǒng)(升級(jí)不會(huì)影響后續(xù)檢測(cè)及保修),手機(jī)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法退換貨。

  于是,馬女士送往三星制定售后點(diǎn)并得到手機(jī)檢測(cè)單。該檢測(cè)點(diǎn)開(kāi)具的售后單據(jù)證實(shí),馬女士使用的移動(dòng)手機(jī)號(hào)與該手機(jī)不能兼容,而此款手機(jī)本身支持移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼,判定手機(jī)確實(shí)存在性能故障。12日,馬女士就要求將手機(jī)進(jìn)行退貨處理。

  代檢:1號(hào)店不提倡

  馬女士在1號(hào)店的購(gòu)物經(jīng)歷讓她不僅對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了質(zhì)疑,她更對(duì)其售后服務(wù)感到不滿(mǎn):第一,手機(jī)明明適用三包法第5條15天內(nèi)退換貨的情況:“不能正常登陸或通信”,手機(jī)寄回后,1號(hào)店卻擅自主張將手機(jī)進(jìn)行維修;第二,時(shí)隔26天,按照三包法維修超7日提供備用機(jī)的說(shuō)法,1號(hào)店并沒(méi)有提供備用機(jī);第三,檢測(cè)的前后矛盾、耗時(shí)。“每次都是我主動(dòng)聯(lián)系1號(hào)店,售后服務(wù)態(tài)度差。”

  針對(duì)馬女士的質(zhì)疑,負(fù)責(zé)1號(hào)店投訴處理的卜女士說(shuō),“商品的質(zhì)量問(wèn)題,我們提倡‘誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)處理’。1號(hào)店提供代檢服務(wù),主要針對(duì)消費(fèi)者不方便到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行檢測(cè)的情況進(jìn)行,消費(fèi)者將商品郵寄至商品服務(wù)部之后,交由品牌售后中心進(jìn)行檢測(cè)。

  費(fèi)用方面,在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法確定的情況下,消費(fèi)者自行承擔(dān)郵寄費(fèi)用,商家送檢的人力費(fèi)用由1號(hào)店自身承擔(dān)。檢測(cè)后,如果是性能故障,將會(huì)給消費(fèi)者返還。售后2-3周的檢測(cè)周期,是1號(hào)店收到商品后到檢測(cè)完畢寄回消費(fèi)者的時(shí)間期限。”按照卜女士的說(shuō)法,1號(hào)店并非手機(jī)維修的主體,只是代替消費(fèi)者到維修站進(jìn)行檢測(cè),也無(wú)法提供備用機(jī)。針對(duì)同款手機(jī)前后檢測(cè)不一致的現(xiàn)象,卜女士說(shuō),“我們不排除不同的品牌售后點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品有不同的判斷。”

  關(guān)于代檢問(wèn)題,通過(guò)卜女士的回復(fù)后發(fā)現(xiàn),1號(hào)店的售后服務(wù)提醒中表明:“如由1號(hào)店代開(kāi)檢測(cè)報(bào)告耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)而會(huì)錯(cuò)過(guò)7日(退貨)或15日(換貨)的退換貨時(shí)間。為保證客戶(hù)售后權(quán)益,1號(hào)店建議客戶(hù)自行到廠商售后服務(wù)中心進(jìn)行檢測(cè)并開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告。”

  2008年7月正式上線的1號(hào)店開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河。2012年起,1號(hào)店才開(kāi)始擴(kuò)充手機(jī)、電腦、數(shù)碼等3C品類(lèi),并新增“商品質(zhì)量問(wèn)題檢測(cè)”。有媒體質(zhì)疑,在檢測(cè)報(bào)告方面,1號(hào)店提供的代開(kāi)服務(wù)耗時(shí)過(guò)長(zhǎng),這也計(jì)算在7-15日的退換貨時(shí)間內(nèi),這不是逼著消費(fèi)者自己去檢測(cè)嘛?

  目前,針對(duì)3C產(chǎn)品的檢測(cè)問(wèn)題,電商大佬們的售后服務(wù)大多采取的方式為:出現(xiàn)國(guó)家三包所規(guī)定的性能故障,經(jīng)由廠商指定或特約維修點(diǎn)確認(rèn)故障事實(shí)。7日內(nèi)可以退貨,第8日至第15日內(nèi)可換貨或者免費(fèi)維修。檢測(cè)費(fèi)用免費(fèi),郵寄費(fèi)用由消費(fèi)者墊付,證實(shí)為性能故障返補(bǔ)。

  京東售后明確表明,手機(jī)、數(shù)碼、IT類(lèi)商品屬于質(zhì)量問(wèn)題的,消費(fèi)者可將生產(chǎn)廠家售后服務(wù)中心開(kāi)具的檢測(cè)報(bào)告(維修檢驗(yàn)單據(jù))、附件、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票、保卡、購(gòu)物憑證、包裝、問(wèn)題商品(主板類(lèi)產(chǎn)品需寫(xiě)明故障原因),一并返回京東辦理退換貨手續(xù)。通過(guò)軟件升級(jí)可以排除的故障,不予退換貨。如當(dāng)?shù)責(zé)o檢測(cè)、維修中心的,京東可幫助顧客代檢代修。檢測(cè)周期為:代檢7到15天,代修30天,自售后收貨時(shí)間起算。

  在家電類(lèi)電商中,由于有線下門(mén)店作支撐,蘇寧易購(gòu)在3C品類(lèi)的售后政策相對(duì)健全。消費(fèi)者所在地若無(wú)檢修、維修中心的,蘇寧易購(gòu)可幫顧客代檢代修,代檢周期為7到15天,代修周期為30天。這樣消費(fèi)者出具檢測(cè)報(bào)告、尋找廠商售后的步驟就可以省掉。

 

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