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京東商城投訴激增 第三方商家監(jiān)管乏力

2013-07-18    中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行        點(diǎn)擊:

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  作為國(guó)內(nèi)知名B2C電商,京東一直以“正品低價(jià) 配送及時(shí)”的良好口碑立足于電商領(lǐng)域。自2013年以來(lái),隨著京東平臺(tái)化戰(zhàn)略的加速,其第三方賣(mài)家數(shù)量不斷增加,京東也漸漸成為一家直營(yíng)與第三方商家互補(bǔ)的大型電商平臺(tái),其商品種類(lèi)與規(guī)模均達(dá)到史上最高。在今年京東的618十周年店慶活動(dòng)中,京東當(dāng)日訂單量達(dá)到史無(wú)前例的300萬(wàn)單,可以想見(jiàn)其火爆程度。

  然而,第三方的火速入駐與火爆的店慶活動(dòng)雖然帶來(lái)了可觀的訂單與銷(xiāo)售額,但是不成比例的投訴,特別是針對(duì)京東第三方商家的投訴也呈現(xiàn)出一種暴增的趨勢(shì),而這些投訴紛紛指向京東為之自豪的物流、商品質(zhì)量、售后效率以及新引入的第三方商家。

  無(wú)法忍受的第三方物流

  京東花大氣力自建的物流體系,并推出“211限時(shí)達(dá)”、“次日達(dá)”、“夜間配”、“定時(shí)達(dá)”、“極速達(dá)”等多種送貨服務(wù),使得京東購(gòu)物體驗(yàn)大大提升,普遍反響也都很好。不過(guò)很多地方京東依舊需要利用第三方物流,特別是第三方商家的引入,更是加大了對(duì)第三方物流的依賴(lài)性。而對(duì)于這類(lèi)第三方物流,京東似乎沒(méi)有很好的解決辦法。

  浙江杭州的魯先生6月19日在京東上下單購(gòu)買(mǎi)了一款康佳冰箱,京東的訂單跟蹤信息顯示由杭州元氏物流配送。商品19號(hào)下單,21號(hào)從京東出庫(kù),元氏物流23號(hào)有配送員開(kāi)始送貨,但是到24號(hào)魯先生也沒(méi)收到貨,離奇的是京東訂單跟蹤信息上卻顯示已經(jīng)完成配送,交易完成。

  魯先生驚出一身冷汗,貨款在19號(hào)就已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)銀支付,到現(xiàn)在沒(méi)看到貨不說(shuō),交易都完成了,這不跟網(wǎng)絡(luò)詐騙差不多嗎?魯先生急忙跟京東投訴交涉,終于在兩天之后收到了這款遲來(lái)的冰箱。

  如果說(shuō)這只是一次不大愉快的購(gòu)物體驗(yàn)(送貨緩慢、系統(tǒng)提前確認(rèn)交易完成)尚可忍受的話(huà),那后面的煩惱則讓魯先生忍無(wú)可忍。據(jù)魯先生反應(yīng),冰箱買(mǎi)回去沒(méi)用幾天,就出問(wèn)題,不制冷了。質(zhì)量萬(wàn)里行投訴專(zhuān)員問(wèn)魯先生有沒(méi)有跟京東售后這邊聯(lián)系反應(yīng)問(wèn)題時(shí),魯先生的回答的顯得異常失望:“開(kāi)始跟他們客服那邊交涉過(guò)幾次,不過(guò)都沒(méi)有一個(gè)明確的解決態(tài)度。算了吧,我沒(méi)時(shí)間跟他們耗。吃一塹長(zhǎng)一智,以后再也不招惹他們就是了,一個(gè)冰箱我還扛得起! ”

  京東緩慢的送貨速度和令人堪憂(yōu)的售后服務(wù)徹底讓魯先生死心,魯先生以后也不敢再“招惹”他們。然則這樣的事情卻不是個(gè)案,同在杭州的陳先生6月18號(hào)在京東下單買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào),一直到6月27號(hào)依舊沒(méi)有送貨,期間陳先生也跟京東客服聯(lián)系過(guò)多次,均是“敷衍了事,愛(ài)理不理”。

  商城自營(yíng)商品質(zhì)量讓人難以信服

  一直以來(lái),京東對(duì)外的宣傳口號(hào)都是正品低價(jià)。十年來(lái)京東能迅猛發(fā)展得到消費(fèi)者認(rèn)可很大程度上也得益于此。不過(guò)伴隨著京東商品質(zhì)量問(wèn)題的爭(zhēng)論也一直沒(méi)停過(guò),從最早沸沸揚(yáng)揚(yáng)的的“硬盤(pán)艷照門(mén)”到后來(lái)媒體陸續(xù)爆出的各種門(mén)事件,京東大多數(shù)情況下都采取“走自己的路讓別人去說(shuō)”的不理睬態(tài)度。但是不得不說(shuō)的是,層出不窮的商品質(zhì)量問(wèn)題始終是京東沒(méi)法邁過(guò)去的一個(gè)坎。

  五月份的時(shí)候曾經(jīng)有媒體報(bào)道過(guò)京東所售好奇紙尿褲,并對(duì)質(zhì)量表示懷疑。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者的孩子用后紅屁股,并且與超市的同款紙尿褲相比,京東所售要薄的多。近日質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)也接到一起類(lèi)似投訴,反應(yīng)的問(wèn)題更加嚴(yán)重。

  北京的王女士在京東上購(gòu)買(mǎi)了一箱好奇紙尿褲。因?yàn)榧埬蜓澠。跖烤桶凑站W(wǎng)上教程將紙尿褲稍微剪開(kāi),以便寶寶更舒服一點(diǎn),然則剪了幾片之后,竟發(fā)現(xiàn)紙尿褲的縫隙里有很小的褐色蟑螂。剛打開(kāi)包裝的紙尿褲剪開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)里面有蟑螂,王女士可以斷定不是自己家里的。于是跟京東售后申請(qǐng)退換貨,最后一個(gè)從四川打來(lái)的客服問(wèn)了王女士一堆問(wèn)題之后,直接下結(jié)論:“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)處理的,蟑螂肯定是你們家的!”這樣的回復(fù)讓王女士氣憤異常。

  沒(méi)有調(diào)查,就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。不經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查取證,就直接斷定問(wèn)題出在王女士這邊,京東客服這樣的做法無(wú)疑會(huì)讓消費(fèi)者寒心。

  寧波的黃先生6月初在京東上買(mǎi)了一款價(jià)值近600元的金狐貍女式包,然而到7月初的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)包兩側(cè)開(kāi)裂,內(nèi)部做工極差,存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。黃先生在該商品網(wǎng)頁(yè)上還發(fā)現(xiàn)這款女式包標(biāo)題上寫(xiě)著“頭層牛皮”,在規(guī)格參數(shù)中也寫(xiě)明“頭層牛皮”,而實(shí)際在頁(yè)面最下面注明是牛移膜革。對(duì)此黃先生認(rèn)為這個(gè)很明顯存在誤導(dǎo)消費(fèi)者嫌疑,為此消費(fèi)者向京東商城進(jìn)行投訴,而商城那邊則以已過(guò)保質(zhì)期為由拒絕維修。

  這樣的回復(fù)讓黃先生覺(jué)得很受傷,600元買(mǎi)的包,不僅虛假宣傳,質(zhì)量差的也離譜,如何能讓消費(fèi)者信服。#p#副標(biāo)題#e#

  第三方商家商品質(zhì)量更令人害怕

  步入2013年,隨著京東平臺(tái)化戰(zhàn)略的快速實(shí)施,第三方商家大量入駐,商品品類(lèi)也大幅增多。雖然京東一直在說(shuō)他們對(duì)供應(yīng)商以及商品的選擇方面有嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度,包括提供資質(zhì)證明,產(chǎn)品抽查等等,但是以幾何倍數(shù)遞增的投訴證明,京東商城特別是第三方商家的產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題絕對(duì)不是空穴來(lái)風(fēng)。

  天津李先生在京東悅己美妝店買(mǎi)了一瓶丁家宜防曬隔離霜,打開(kāi)發(fā)現(xiàn)包裝竟然沒(méi)有塑封,并且里面的瓶子是空的,根本擠不出東西,凈重50g,遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到。李先生向京東提出退貨,京東客服將問(wèn)題轉(zhuǎn)給該悅己美妝店,店鋪客服一口咬定產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題,也拒絕退貨。

  北京陳女士6月份在京東360優(yōu)享美妝店買(mǎi)了一瓶“貝德瑪四效合一凈妍潔膚液500ml卸妝水”,打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)氣味不對(duì)。陳女士懷疑產(chǎn)品是假貨,遂提出退貨,但是遭到商家拒絕。隨后陳女士向京東客服反映,并且按照客服要求去專(zhuān)柜做過(guò)檢測(cè),確認(rèn)假貨無(wú)疑。京東客服一再聲稱(chēng)商品是正品,產(chǎn)品批號(hào)包裝等等沒(méi)問(wèn)題,但是陳女士要求拿出正品的證明卻被再三推脫。陳女士與商家聯(lián)系索要正品證明同樣遭到拒絕,理由很奇怪:正品證明只對(duì)公不對(duì)私。即正品的證明資料只能給公家查看,而個(gè)人買(mǎi)家則沒(méi)有這樣的權(quán)利。對(duì)于這樣荒唐的一個(gè)理由,陳女士哭笑不得,不知道這是基于什么樣的規(guī)定消費(fèi)者連購(gòu)買(mǎi)商品最基本的知情權(quán)都沒(méi)有。

  上海的顧女士6月16日在京東富貴鳥(niǎo)旗艦店買(mǎi)了兩雙皮鞋,收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)皮鞋已經(jīng)發(fā)霉的不成樣子。顧女士很詫異這樣的鞋子怎么都敢寄出來(lái),只好退貨并申請(qǐng)賠償,還好這次商家答應(yīng)退貨,并答應(yīng)給與10元錢(qián)賠償。

  顧女士不滿(mǎn)意10元錢(qián)的經(jīng)濟(jì)賠償,但是商家堅(jiān)稱(chēng)他們是按交易流程進(jìn)行,產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題就退貨,但是不可能賠償,并讓顧女士有疑問(wèn)可以聯(lián)系京東商城。但是京東客服則直接答復(fù)這屬于第三方,售后也應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé),就這樣顧女士又被踢回給富貴鳥(niǎo)商鋪。

  無(wú)奈顧女士只好花了32元郵費(fèi)將皮鞋原封寄回,商家收到皮鞋之后給顧女士退了30元。且不說(shuō)補(bǔ)償?shù)?0元錢(qián),這30元連顧女士寄回去的郵費(fèi)錢(qián)都不夠。隨即顧女士又與富貴鳥(niǎo)店鋪聯(lián)系,對(duì)方認(rèn)為顧女士郵費(fèi)過(guò)高,只能賠償30元,顧女士認(rèn)為富貴鳥(niǎo)店鋪?zhàn)陨淼腻e(cuò)誤造成的運(yùn)費(fèi)不能讓客戶(hù)承擔(dān),這樣處理問(wèn)題的態(tài)度,也讓她無(wú)法接受。最后雙方經(jīng)過(guò)反復(fù)協(xié)調(diào),富貴鳥(niǎo)店鋪同意再補(bǔ)償12元給顧女士。

  對(duì)于此事,顧女士提出了自己的看法:首先,京東對(duì)第三方缺乏管理,不負(fù)責(zé)任,推卸責(zé)任。商品明細(xì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,并且與商家溝通不暢,但是京東客服依舊將消費(fèi)者踢給商家讓其自行解決,如果是這樣,那京東平臺(tái)有何作用?其次,第三方服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題,商品出現(xiàn)如此嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題,商家不積極解決,整個(gè)過(guò)程反而讓消費(fèi)者主動(dòng)找商家。

  京東第三方商家產(chǎn)品質(zhì)量的參差不齊已經(jīng)嚴(yán)重影響到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的信心,很多消費(fèi)者在京東上購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,除了最初的選擇商品辨別好壞之外,還要特意看一眼是不是第三方。如果是第三家寧愿放棄,絕對(duì)不買(mǎi)。本來(lái)商城商品質(zhì)量口碑已經(jīng)在大大下滑,遭到部分消費(fèi)者的質(zhì)疑,如今有了第三方,更讓消費(fèi)者有了如履薄冰的感覺(jué)。

  找售后問(wèn)題難解決,退貨難退款更難

  在京東商城購(gòu)買(mǎi)商品,并產(chǎn)生過(guò)售后問(wèn)題的消費(fèi)者也一定會(huì)有這樣的感受:對(duì)于有問(wèn)題的商品,請(qǐng)求售后介入解決好是很難的事,如果售后能點(diǎn)頭同意退貨則更是難上加難,如果有幸貨退了想要拿回退款則可謂是難于上青天!

  北京的楊女士今年6月19日在京東商城第三方商家買(mǎi)進(jìn)一臺(tái)優(yōu)步跑步機(jī),到貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題,同京東商城客服電話(huà)反映之后。客服讓楊女士在線(xiàn)上提交換貨申請(qǐng),先后提交至少五次,京東商城都以廠家不同意為由拒絕換貨。京東客服提出讓銷(xiāo)售商家或者生產(chǎn)廠家聯(lián)系楊女士,或者楊女士自己聯(lián)系商家。楊女士無(wú)奈只好電話(huà)投訴到315,3天之后接到京東售后電話(huà),告知可以退貨,并且會(huì)在一周內(nèi)把貨拉走。但是一周過(guò)去,楊女士沒(méi)有接到商家或京東的任何電話(huà)。只好又聯(lián)系京東客服,客服又讓楊女士自己跟銷(xiāo)售商聯(lián)系,而商家領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要了解下事情,再給回復(fù)。

  就這樣近一個(gè)月時(shí)間里,楊女士退貨的問(wèn)題都沒(méi)給解決。京東說(shuō)找銷(xiāo)售商,銷(xiāo)售商要了解情況,最后沒(méi)音信。本來(lái)一個(gè)挺簡(jiǎn)單的事情,弄的特復(fù)雜,搞得最后楊女士貨沒(méi)退,氣沒(méi)少生;京東客服電話(huà)沒(méi)少接,事情沒(méi)辦了;銷(xiāo)售商領(lǐng)導(dǎo)一直在了解,可就是“沒(méi)空”解決。

  上海的孫先生7月2日在京東上買(mǎi)了一款長(zhǎng)虹電視,7月9日送到,隨即聯(lián)系長(zhǎng)虹工人上門(mén)安裝,開(kāi)箱過(guò)程中發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損。于是孫先生申請(qǐng)換貨,并附上了破損照片,然后天天聯(lián)系京東客服。京東客服一直以證據(jù)不足為由,遲遲未能解決換貨問(wèn)題。孫先生為證明自己沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)箱,找到京東送貨工提供了沒(méi)有私自開(kāi)箱驗(yàn)貨的證明,而長(zhǎng)虹廠家指定的安裝單位也提供了開(kāi)箱時(shí)發(fā)現(xiàn)屏幕破損的證明。但是這些證明依然被京東客服認(rèn)為證據(jù)不足,這讓孫先生覺(jué)得京東是在有意刁難而不是真心實(shí)意想替消費(fèi)者解決問(wèn)題。

  遭遇退貨難問(wèn)題的消費(fèi)者不在少數(shù),大部分均是被京東客服以各種理由拒絕,有的甚至是電話(huà)投訴的時(shí)候客服都同意退貨了,但是網(wǎng)上提交退貨申請(qǐng)時(shí)依舊被拒。實(shí)際上,即使成功退貨的消費(fèi)者也高興不起來(lái),因?yàn)橛袝r(shí)候退貨之后遙遙無(wú)期的退款更讓人無(wú)奈。雖然京東的退款說(shuō)明上寫(xiě)著退款處理周期,最長(zhǎng)的也不過(guò)是12天,一般均是一周之內(nèi),但是鮮有消費(fèi)者享受到這樣的服務(wù)。

  北京的黃先生6月18日在京東上通過(guò)在線(xiàn)支付的方式買(mǎi)了一款小米2s的手機(jī),由于收貨地址錯(cuò)誤,就立即取消了訂單,隨后黃先生就向京東申請(qǐng)了退款,截止到7月1日,已經(jīng)過(guò)去13天, 黃先生都沒(méi)收到退款,期間曾多次聯(lián)系過(guò)京東客服,均表示正在處理,可遲遲沒(méi)有下文。

  北京王先生6月22日在京東購(gòu)買(mǎi)的sony手機(jī),于23日提出退貨申請(qǐng),京東同意退貨并在24日由京東員工將手機(jī)取回。而截至7月8日,已經(jīng)過(guò)去半個(gè)多月,王先生依舊未收到退款。期間與京東客服溝通近10次,回復(fù)均表示正在處理,沒(méi)有下文。

  同樣一直處于“正在處理”狀態(tài)的還有天津秦先生,因?yàn)樯婕暗降谌缴碳遥?rdquo;處理“的時(shí)間更長(zhǎng)。秦先生在京東達(dá)芙妮旗艦店里買(mǎi)了一款鞋子,因?yàn)椴粷M(mǎn)意退貨,可是貨退回去之后,都兩個(gè)月退款卻一直沒(méi)退回來(lái)。而多次致電到京東,回復(fù)永遠(yuǎn)是正在處理……#p#副標(biāo)題#e#

  分析

  服務(wù)意識(shí)有待提高,第三方商家監(jiān)管乏力

  作為國(guó)內(nèi)最大B2C商城,京東無(wú)疑是值得人們期待的,與另一電商巨頭天貓相比,京東的商品質(zhì)量、服務(wù)口碑也更好一些,這也是京東值得驕傲的資本。不過(guò),很明顯的是,快速擴(kuò)張的京東對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的把控沒(méi)跟上發(fā)展的腳步。

  京東商城CEO劉強(qiáng)東曾在3月份的內(nèi)部培訓(xùn)講話(huà)中表示,最近三年京東營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張,人數(shù)增加了五六倍,但公司聲譽(yù)在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好,整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。他強(qiáng)調(diào):“在針對(duì)我們員工的批評(píng)中,有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂(yōu)的,就是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。有供應(yīng)商和賣(mài)家反映,在京東,不管是招商、 運(yùn)營(yíng)還是財(cái)務(wù),一些人感覺(jué)很牛,好像他們是在管供應(yīng)商,服務(wù)意識(shí)很差。”對(duì)此,劉強(qiáng)東要求員工應(yīng)該有一個(gè)“店小二的態(tài)度”,把姿態(tài)放得很低,堅(jiān)持“客戶(hù)為先”的京東價(jià)值觀核心。

  很顯然劉強(qiáng)東也看到了京東員工服務(wù)意識(shí)存在問(wèn)題。

  假如按照京東宣傳的賣(mài)的產(chǎn)品都是正品,那么商品存在的問(wèn)題就應(yīng)該只是服務(wù)問(wèn)題,服務(wù)問(wèn)題免不了需要京東客服的介入。從前面列舉的各種投訴案例來(lái)看,京東售后服務(wù)簡(jiǎn)直就有些慘不忍睹。不論是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴、還是針對(duì)產(chǎn)品的退貨換貨、以及退貨之后的退款環(huán)節(jié),給消費(fèi)者的感覺(jué)就是效率低下、溝通困難。京東在線(xiàn)客服和電話(huà)客服深刻理解“伸手不打笑臉人”的精髓,對(duì)待消費(fèi)者投訴態(tài)度始終友好,可是一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題消費(fèi)者經(jīng)常要多次聯(lián)系催促京東客服,也不一定能解決,甚至每次遇到一個(gè)新的客服還得把問(wèn)題重復(fù)一遍,如此低效讓人苦惱不已,更與劉強(qiáng)東提到的“減低成本、提高效率”背道而馳。

  在消費(fèi)者看來(lái),京東客服看起來(lái)總是那么忙,可是卻不知道在忙什么。雖然消費(fèi)者可能會(huì)有各種問(wèn)題去申請(qǐng)售后,也許是對(duì)也許不對(duì)。但是既然投訴必有投訴的理由,京東客服就該有劉強(qiáng)東提到的“店小二的態(tài)度”,把姿態(tài)放得更低點(diǎn),將客戶(hù)的事情一查到底,而不是一味“踢皮球”。對(duì)京東來(lái)說(shuō),提高客服服務(wù)意識(shí)是刻不容緩的事情。

  如果說(shuō)京東服務(wù)意識(shí)有待提高只是自身內(nèi)部問(wèn)題的話(huà),那對(duì)第三方的監(jiān)管則涉及到外人,涉及到京東最終的利益,這樣的管理則更加艱難。

  京東第三方商家不論是產(chǎn)品還是服務(wù)都被消費(fèi)者所詬病,雖然京東一直在說(shuō)其有嚴(yán)格的準(zhǔn)入門(mén)檻。但是從各方收到的大量投訴證明,第三方問(wèn)題確實(shí)存在,并且有理由相信京東自己也知道這些問(wèn)題的存在(畢竟京東售后收到的投訴肯定比任何人都多),只是出于某些原因,京東對(duì)這些店鋪的處理比較“手軟”。

  對(duì)于消費(fèi)者針對(duì)這些店鋪的投訴,京東客服都是直接轉(zhuǎn)給相應(yīng)的店鋪,并不做任何介入。而這些店鋪的客服對(duì)消費(fèi)者投訴往往處理的極為簡(jiǎn)單,或置之不理、或消極應(yīng)對(duì)、或粗暴回應(yīng),極少能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意,消費(fèi)者提出的正品質(zhì)疑也很難得到店鋪的正面證明。當(dāng)消費(fèi)者再找京東客服介入的時(shí)候這個(gè)問(wèn)題在三方之間往往拖拉的時(shí)間更持久,經(jīng)常會(huì)把消費(fèi)者搞的耐心全無(wú),對(duì)京東徹底失望,很多消費(fèi)者最后走進(jìn)的是一個(gè)產(chǎn)品既無(wú)法用、又無(wú)法退、售后還不解決的尷尬境地。

  有業(yè)內(nèi)人士表示“京東現(xiàn)在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺(tái),又想靠第三方商家實(shí)現(xiàn)盈利,處于弱勢(shì)地位,所以不敢得罪這些商家。對(duì)于商家出現(xiàn)的這樣或那樣的問(wèn)題,多數(shù)情況下只能睜一只眼閉一只眼。”或許這能解釋為什么消費(fèi)者的投訴這么難解決了。

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