根據央視網315在線投訴平臺2012年已發布的8632條有效消費投訴中，我們評選出本年度十大消費投訴熱點。而“賣期貨”“天價利息”“天價上網費”“盜號門”“旅行縮水”“老年人保健品”“丟單”“嬰兒奶粉早熟”等也成為本年度的投訴最熱詞。

　　1.小米、盛大、華為、買特網頻頻違約“賣期貨”消費者有點煩

　　從今年2月份開始，有關企業“不發貨、不退款”的投訴就逐月攀升，先是小米科技的“饑餓營銷”遭致賣家的吐槽，買家一度將“涉嫌欺詐”“無限期的延遲發貨”“非法圈錢”等詞與小米科技劃上等號。

　　然而時隔不久，買特網三年店慶做活動，致訂單暴漲，網站應接不暇，用戶提交訂單并完成網上支付后，買特網卻既不發貨也不退款。個別買家下了高達20多萬元的訂單，先后數次親臨買特網總部尋求解釋，長達半年的時間買特網遲遲沒有解決。2月到3月期間網友曾紛紛指責買特網“0利息融資”“不誠信”等等。

　　6月28日，盛大網絡旗下的盛大果殼電子發售盛大手機，并高調宣稱5分鐘就有1萬臺手機預售出去，不過一直等到7月20日，盛大手機還未發貨，央視網315投訴平臺遍布消費者的投訴、質疑之聲，消費者對企業頻頻賣期貨的做法似乎有點不耐煩，指責之后是“索賠”的維權之聲。面對投訴，盛大似乎充耳不聞，并以一句“沒有收到貨之前不能取消訂單和申請退款”的霸王條款來回應買家，即便申請退款成功的消費者也要等30個工作日才能到賬。

　　11月1日，華為新品手機榮耀2預售，并召開發布會直言“現貨發售”絕不“賣期貨”，誰料聲稱的4日正式開售，卻一直到11月末華為商城仍未發貨，更有消費者爆料稱11日提交購買訂單時，華為商城頁面顯示“正在趕貨，發貨日期無法確定”……更讓消費者不憤地是，手機明明還未生產出來，卻在京東、易訊、亞馬遜等多家商城“上架”銷售。這也遭致眾多在京東、易訊、亞馬遜提交訂單而收不到貨的買家在本平臺再次投訴。面對投訴，華為卻機智把矛頭指向了水軍……

　　圖為央視網315在線投訴平臺2012年度消費者投訴四大賣期貨企業的投訴比例圖

　　2.銀行信用卡消費陷進多天價利息是怎么煉成的

　　廣西消費者莫先生、陜西消費者薛先生、浙江消費者肖先生等先后在央視網315在線投訴平臺投訴交通銀行信用卡服務中心設置“消費陷阱”，關鍵條款未在明示消費者的情況下，擅自給用戶開通某些業務，致消費者財產受損。交通銀行信用卡一項名為“好享貸”的業務，實際上當用戶刷卡超過一定金額時，該筆消費金額就會就會自動默認為分12期或24期來還款，每期利息為刷卡金額的0.72％，12期的利息將高達8.64％。盡管交通銀行客服人員堅持是經過用戶同意才開通的，但消費者卻反映，客服人員在向其推銷業務時，一提到關鍵點（分期付款及利息情況）時就故意語速加快一筆帶過。

　　3.“盜號”不斷電商用戶賬戶安全性問題凸顯

　　從今年3月伊始，“盜號門”從京東商城、當當網蔓延至蘇寧易購、亞馬遜中國、國美商城、1號店、易迅網、庫巴網等多家電商網站，用戶賬戶中的余額、優惠券、禮品卡、積分等紛紛被盜取用以購買五花八門的商品，交易金額至少在數百萬元。電商網站漏洞已讓盜號者有恃無恐，用戶賬戶信息安全性問題再一次凸顯。不過截至目前，遭遇“盜號”襲擊的電商網站在用戶賬戶信息安全領域的作為并不大，“小修小補”“腳疼醫腳”的做法未遏制盜號，也讓用戶消費不安。

　　4.圓通、順風、韻達等快遞公司丟件、損件投訴攀升簽收不賠是行規

　　本年度快遞業除收發貨等老問題遭消費者投訴外，丟件、損件等問題在央視網315在線投訴平臺的投訴量每月也呈增長趨勢，且涉及多家快遞公司。順風、圓通、中通、韻達、快捷、宅急送、甘肅匯升以及上海新邦物流、飛升國際物流、成都興盛物流等物流公司均在投訴榜上。黑龍江消費梁先生投訴稱11月4日由浙江麗水發往黑龍江的戶外野營睡袋被圓通速遞寄丟，但公司拒絕賠償。12月6日，又有甘肅消費者徐女士投訴稱11月10日從酒泉寄往江蘇的小提琴被圓通速遞寄丟了，遲遲一個月不予解決。

　　更有地方快遞公司發生“監守自盜”的事情，11月14日，甘肅消費者張先生發往貴州12臺筆記本，甘肅匯升快遞某派送員拿到寄件后卻攜帶至當地中港電腦城賤賣掉，好在當事人及時報案，贓物得以追回。不少快遞公司聲明只要收件人簽單，丟件問題一律不予賠償。但更多消費者反映即便沒簽單、沒收到貨，快遞公司仍以各種理由或故意拖延，或拒絕賠償，消費者合法權益很難得到保障。

　　5.騙子吹噓“包治百病”“老年人”接連被騙

　　假藥、三無保健品、三無保健器材、荒唐的保健水等扎堆奔老年人，江蘇消費者江先生反映連云港康健醫療器械有限公司向老人虛假宣傳自己的飲水機包治百病，然后高價出售給老人，湖北消費者費先生反映廣州百聞功能水電子科技有限公司夸大電解水的作用，向老年人宣傳“飲用該水可治三高、關節炎、風濕、腳氣等老年疾病”誘導老年人高價購買其產品。

　　還有些公司在地方電視臺、電臺做廣告專向老年人推銷“延年益壽”“包治百病”的靈藥，辨別意識較弱的老年人極易上當。聲廣健康E家的“歸元膠囊”、“中國中醫藥學會老年學會”監制的“蝮蛇丸”、山西太龍生化實業有限公司出品的“舒脂康膠囊”、北京東方紅航天生物科技有限公司生產的“天曲益脂康”、北京博醫堂生物科技有限公司產的“葡身康膠囊”……上述這些保健品有的連生產批號等沒有、有的是三無產品，但很多消費者反映家里的老人卻對此深信不疑，相關部門的監管亟待加強。

　　6.網購綠色家電節能補貼兌現難

　　從7月到12月，近半年時間內，央視網315在線投訴平臺持續接到消費者投訴稱在國美商城、庫巴網、亞馬遜中國、當當網、淘寶網、蘇寧易購等電商網站上購買綠色家電后，節能補貼很難拿到。庫巴網客服更是明言，但凡發票開頭寫錯的消費者將一律申請不到節能補貼。根據平臺數據顯示，9月份在國美商城購買家電，并成功提交所有所需材料后，等待3個多月仍未拿到補貼的用戶比比皆是。不完全統計，截止當前，本年度在平臺上投訴仍未領到節能補貼的用戶還有數百位，累計金額在數萬元以上。

　　7.牛奶、嬰兒奶粉質量堪憂雅培奶粉致嬰兒早熟

　　南京衛崗牛奶在6月、7月和10月份連續發生鮮牛奶變質、純牛奶變質生蛆等問題，繼而是蒙牛變苦、光明牛奶“酸敗門”、伊利鉛超標等等伴隨2012年整個年度，而更令消費者隱憂的是嬰兒奶粉的質量問題，從年初到年末，從雅培、美占臣到雀巢，各大品牌的嬰幼兒奶粉就因為變質、生蟲、變苦、有異味兒等問題遭家長們投訴。

　　廣東消費者陳先生反映，自己的嬰兒在4個月大時喂食其雅培喜康寶系列的奶粉，然而在食用一個多月后，女嬰右胸開始腫大，并伴有花生米粒大小的腫塊，兩個月后，左胸也開始腫大。直到停食服用該奶粉后左胸的腫塊才逐漸消失，右胸仍明顯。消費者正在向廠家尋求解釋，不過廠家至今仍未作出回應。

　　8.旅行縮水欺詐消費

　　深圳康輝旅行社、中旅國際旅行社、北京美意假期旅行社是本年度315在線投訴平臺投訴最多的三家旅行社，旅行時間縮水、景點大瘦身、強行消費、餐飲住宿得與承諾不一致等問題是游客投訴最多的問題。而途牛網、攜程網、去哪兒網也是被投訴上榜的三家旅行網站，投訴涉及機票和酒店的預訂退訂問題、客服服務態度、跟團旅行遭遇的其他問題等。

　　9.聯通天價3G上網費

　　3G上網天價流量費、亂開增值業務、定制手機質量問題頻頻、寬帶帶寬瘦身、亂扣費、垃圾短信騷擾、霸王條款、誘導消費、信號差等等是本年度電信業投訴最多的問題。

　　而關于“聯通巨額上網費”的投訴持續不斷，也從最初矛頭直指智能手機軟件設置問題，轉向了聯通內部計價系統故障。

　　6月份，河北消費者鄭先生一覺醒來發現手機欠費高達1000元，查看記錄發現手機在當晚凌晨1時30分到2時30分之間，平均每三分鐘扣費51.19－51.20元，共扣費21次，合計1000多元。而這段時間鄭先生正在睡夢中，并未使用手機，不過客服卻堅稱“正常計費”。

　　在這之前，2月份江蘇消費者金先生也發現手機在6小時內產生了1400多元的上網費，手機在2月11日15時41分開始，3G流量異常暴增，每隔40分鐘，有規律地扣費130－161元錢，但聯通客服堅稱是“正常計費”，最后只愿意退900元給消費者。

　　8月份，山東消費者周先生也發現手機在8月30日晚21時43分到9月2日14時59分之間，平均每隔3分鐘有規律的扣費3.072元，持續扣費41小時16分鐘，扣費近3000元，但聯通客服仍堅稱“正常計費”，消費者投訴后，聯通最后將3000元扣費減為800元。

　　10.“網絡詐騙”遇監管真空防不勝防

　　“網絡詐騙找誰？”“遭遇網絡詐騙怎么辦？”2012年度“網絡詐騙”成為網民極度聲討的一大惡疾。根據記者本年度調查統計顯示，假股票軟件詐騙，受害者100余人，涉及金額數萬元；“移動關鍵詞”拍賣詐騙，受害者達300余人，涉及金額數百萬元；贈寵物騙物流費，受害者300余人，涉及金額數萬元；第三方支付詐騙，受害人高達數千人，涉及金額數百萬元……而更為普遍的詐騙像加盟騙局、網購騙局、山寨網站詐騙、網絡兼職招聘詐騙等則涉及更為廣泛的受害群體，涉及金額更是難以估計。

　　網絡詐騙花樣翻新、層出不窮，讓人防不勝防，詐騙對象已從以往的老年、兒童轉向了辨別意識強的中青年人士。網絡詐騙問題日益凸顯，希望能觸痛國家各監管部門的神經。