近日，上海一位消費(fèi)者花費(fèi)1萬(wàn)多元在“加拿大鵝”線(xiàn)下門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一件羽絨服，結(jié)果衣服出現(xiàn)商標(biāo)繡錯(cuò)、縫線(xiàn)粗糙等問(wèn)題，然而，消費(fèi)者在向商家進(jìn)行維權(quán)退貨的時(shí)候，卻因?yàn)椤陡鼡Q條款》上一句“所有中國(guó)大陸門(mén)店售賣(mài)的貨品均不得退貨”而處處碰壁。

商標(biāo)繡錯(cuò)縫線(xiàn)粗糙 門(mén)店卻稱(chēng)“只換不退”

2021年10月27日，家住上海市某小區(qū)的消費(fèi)者賈女士，在上海國(guó)金中心商場(chǎng)地下一層的“加拿大鵝”專(zhuān)賣(mài)店，購(gòu)買(mǎi)了一件型號(hào)為9512M的羽絨服，價(jià)格為11400元。當(dāng)回到家拆開(kāi)衣服時(shí)，就聞到了一股刺鼻的氣味，她覺(jué)得很不對(duì)勁，隨后對(duì)衣服進(jìn)行了仔細(xì)檢查，居然發(fā)現(xiàn)了更多意想不到的質(zhì)量問(wèn)題。

于是賈女士找到了加拿大鵝專(zhuān)賣(mài)店，相關(guān)負(fù)責(zé)人以賈女士簽訂了更換條款為由拒絕了她的退換要求。但賈女士告訴記者，當(dāng)時(shí)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)是先付完款后，才簽訂的更換條款合同。她到12315投訴也被駁回，說(shuō)商戶(hù)拒絕調(diào)解。

門(mén)店退換貨無(wú)果，賈女士開(kāi)始與加拿大鵝官方進(jìn)行郵件溝通，對(duì)方表示要先進(jìn)行認(rèn)證才能退貨。

她首先用中國(guó)郵箱發(fā)了50張衣服問(wèn)題的圖片給加拿大鵝官方檢測(cè)中心，得到的回復(fù)是無(wú)法通過(guò)圖片對(duì)物品進(jìn)行認(rèn)證，于是她又換了一個(gè)國(guó)外的郵箱，這次，對(duì)方表示可以幫助認(rèn)證，并給了一個(gè)鏈接，但當(dāng)賈女士在填表時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，中國(guó)并不在認(rèn)證范圍內(nèi)。

上海消保委約談加拿大鵝 參會(huì)人員“一問(wèn)三不知”

隨著事件的發(fā)酵， 12月1日上午，上海市消保委約談了加拿大鵝公司上海辦事處相關(guān)人員，對(duì)方派出了律師、門(mén)店店長(zhǎng)等三人參加了此次約談會(huì)。但參會(huì)人員對(duì)消費(fèi)者和專(zhuān)賣(mài)店簽訂的“更換條款”的具體含義表示并不了解。

上海市消保委要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說(shuō)明，另在約談中上海市消保委詢(xún)問(wèn)了中國(guó)大陸以外區(qū)域加拿大鵝專(zhuān)門(mén)店退換貨條款是否與中國(guó)大陸相一致，加拿大鵝參會(huì)人員表示不知道。

12月1日中午，加拿大鵝在其官方微博發(fā)布退換貨政策聲明，表示加拿大鵝中國(guó)大陸地區(qū)專(zhuān)門(mén)店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國(guó)大陸地區(qū)專(zhuān)門(mén)店售賣(mài)的產(chǎn)品可以退貨退款。

數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，關(guān)于加拿大鵝的投訴主要集中在商品質(zhì)量和商品退換貨問(wèn)題。

而這已經(jīng)不是加拿大鵝第一次因?yàn)樨?fù)面事件登上熱搜。今年9月，這家企業(yè)就因?yàn)樘摷傩麄鞅涣P，登上過(guò)熱搜，引發(fā)過(guò)熱議。

中消協(xié)回應(yīng)“加拿大鵝”消費(fèi)維權(quán)事件

法律專(zhuān)家表示，依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。像肉眼可見(jiàn)的明顯質(zhì)量問(wèn)題，并且影響使用的，可以直接去門(mén)店要求退款。

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障等公平交易條件。第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。《民法典》第四百九十七條規(guī)定，不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的格式條款無(wú)效。上述經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題主張權(quán)利設(shè)置各類(lèi)不合理?xiàng)l款門(mén)檻，涉嫌違背相關(guān)法律規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

中消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，心懷責(zé)任擔(dān)當(dāng)，努力為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，把贏得消費(fèi)者信賴(lài)作為企業(yè)發(fā)展、品牌長(zhǎng)青的首要考量。

尊重消費(fèi)者權(quán)利、保障消費(fèi)者權(quán)益是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)，它不僅應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)條款、協(xié)議、承諾、聲明中，更應(yīng)落實(shí)到保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、妥善處理消費(fèi)者訴求的具體行動(dòng)中。在這方面，任何企業(yè)、任何品牌都沒(méi)有例外特權(quán)。若說(shuō)一套做一套，動(dòng)輒以大牌自居，擺傲嬌、秀優(yōu)越、搞雙標(biāo)、玩歧視，高高在上，店大欺客，必將失去消費(fèi)者信任、被市場(chǎng)所拋棄。

放心消費(fèi)、美好生活是消費(fèi)者的必然追求，良好消費(fèi)環(huán)境需要全社會(huì)共同創(chuàng)造。中消協(xié)同時(shí)呼吁廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、主動(dòng)監(jiān)督，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費(fèi)，面對(duì)經(jīng)營(yíng)者的傲慢與偏見(jiàn)要敢于說(shuō)不，遇到消費(fèi)侵權(quán)行為要積極依法主張自身合法權(quán)益，為營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境出一份力，做會(huì)消費(fèi)、善維權(quán)、有擔(dān)當(dāng)?shù)男聲r(shí)代消費(fèi)者。

持續(xù)“加碼”中國(guó)市場(chǎng) 卻一地“鵝”毛

事實(shí)上，過(guò)度依賴(lài)批發(fā)一直是加拿大鵝的一項(xiàng)短板。為此，加拿大鵝一直在全球市場(chǎng)上不停擴(kuò)大直營(yíng)店的開(kāi)店規(guī)模。而加拿大鵝近年來(lái)的開(kāi)店重心，正是中國(guó)市場(chǎng)。

據(jù)悉，加拿大鵝自2018年底在中國(guó)開(kāi)出首店以來(lái)，目前在中國(guó)市場(chǎng)共有20家門(mén)店。這個(gè)數(shù)字已大大超出了加拿大鵝在加拿大本土的9家門(mén)店和美國(guó)5家門(mén)店的數(shù)量。最新財(cái)報(bào)顯示，今年二季度，加拿大鵝大中華區(qū)的直營(yíng)渠道銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)高達(dá)85.9%。

加拿大鵝2022財(cái)年第一財(cái)季的業(yè)績(jī)，也從中國(guó)市場(chǎng)受益頗深。公司在亞太、歐洲、中東和非洲地區(qū)均實(shí)現(xiàn)了三位數(shù)的增長(zhǎng)，中國(guó)市場(chǎng)則成為其主要增長(zhǎng)引擎，直營(yíng)零售銷(xiāo)售額同比猛漲188%。面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)高漲的需求，加拿大鵝甚至計(jì)劃不斷在中國(guó)增開(kāi)新店，大幅調(diào)高了整個(gè)2022財(cái)年的業(yè)績(jī)預(yù)期。

其實(shí)，早在去年疫情期間，加拿大鵝在全球其他市場(chǎng)遭遇“滑鐵盧”時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)就已經(jīng)成了它的“續(xù)命”靈藥。去年冬季銷(xiāo)售旺季來(lái)臨前，加拿大鵝曾在去年第二財(cái)季的財(cái)報(bào)中表示，中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)恢復(fù)增長(zhǎng)，并且其在中國(guó)區(qū)的零售銷(xiāo)售額實(shí)現(xiàn)了30%的增長(zhǎng)。

一邊吃著中國(guó)市場(chǎng)的紅利，一邊對(duì)中國(guó)大陸和國(guó)際市場(chǎng)“雙標(biāo)”對(duì)待，不僅退貨期限相差3周之久，就連反饋質(zhì)量問(wèn)題的選項(xiàng)都將中國(guó)排除在外，作為一個(gè)國(guó)際知名品牌，加拿大鵝的吃相未免太不體面。而一邊改口一邊又拒不接受退貨，誰(shuí)給了加拿大鵝如此傲慢的底氣？

商品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)提出修理、更換、退貨等要求，這是中國(guó)法律賦予消費(fèi)者的合法權(quán)益，也是所有品牌面對(duì)消費(fèi)者的底線(xiàn)。再牛的品牌，也不能將消費(fèi)者的權(quán)益踩在腳下，對(duì)消費(fèi)者的合法訴求層層設(shè)阻。如果不拿出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，繼續(xù)無(wú)視中國(guó)法律、不尊重中國(guó)的消費(fèi)者，加拿大鵝也必將被消費(fèi)者拋棄。

除了此次雙標(biāo)維權(quán)事件外，加拿大鵝回避責(zé)任、玩文字游戲的事也不少。比如號(hào)稱(chēng)“終身保修”卻各種理由不受理、在美國(guó)利用各州動(dòng)物權(quán)利保護(hù)法規(guī)差異巨大鉆法律空子等。

一件衣服動(dòng)輒賣(mài)到上萬(wàn)元人民幣的加拿大鵝，對(duì)構(gòu)成自己主要增長(zhǎng)動(dòng)力的中國(guó)市場(chǎng)屢屢昂頭、如此傲慢，令人百思不得其解。雙標(biāo)退貨、虛假?gòu)V告輪番上演，傲嬌且無(wú)腦的加拿大鵝，真該學(xué)學(xué)中國(guó)幾歲孩童都能朗朗上口的古詩(shī)，鵝、鵝、鵝，“曲項(xiàng)”才能“向天歌”。

值得一提的是，最近加拿大鵝還開(kāi)發(fā)了新的產(chǎn)品線(xiàn)，開(kāi)始賣(mài)鞋了！試問(wèn)：如此口碑，這鞋還有路可走嗎？