定制家具市場繁榮背后售前服務頻遭投訴
隨著越來越多人追求個性化家裝，定制家具市場逐漸繁榮，定制家具存在的問題也日益凸顯。近段時間，定制家具出現的問題更有集中爆發的趨勢，部分有關定制家具只修不退業成為業內潛規則的新聞也將定制家具推向了家具行業問題的風口浪尖，成為了人們關注的焦點。
案例回顧
定制家具只修不退惹糾紛
2012年8月27日，消費者胡先生通過網絡平臺發布了一條微博：“鄙人這輩子再訂購貴公司服務的概率應該無限趨近于零，周圍人訂購貴公司服務的概率應該在10%以下。”胡先生因為定制家具沒有按時送到，家具在安裝時出現了問題并且不能夠退換感到憤慨。
前不久，消費者史先生表示自己花了1.3萬元定制的一整套家具，在送貨時卻發現家污漬特別明顯，衣柜存在不少劃痕，家具散發出濃烈的刺激性味道。史先生要求退貨時，商家以定制家具只修不退為由，拒絕史先生的退貨要求。
定制家具只修不退的問題引起了人們的關注。
賣場走訪
定制家具只修不退較普遍
近日，記者走訪好百年家居彩田店，了解到不少消費者表示自己購買過定制家具，或者曾有購買定制家具的想法。一位準備購買定制家具的王小姐告訴記者，“身邊有很多朋友購買過定制家具，部分人還是通過網上定制的，也有朋友反映定制家具存在不少問題。我想自己來賣場看看，咨詢一下這邊的銷售人員。”隨后，記者以消費者的身份咨詢了賣場內的部分商家，商家紛紛表示在購買定制家具前會與消費者簽署相關合同。一般情況下，定制家具由于其特殊性只負責維修。
之后，記者走訪了星河第三空間家居城。某國外知名家居品牌銷售人員表示：“消費者應該是對需要定制的家具產品有所了解，并且看重了該品牌的家具風格后才會決定購買的，定制家具是出于消費者自愿。除非是出現定制家具的尺寸與消費者提供的尺寸存在較大的誤差，或者購買的定制家具送貨出現一個半月延誤的情況，我們才會允許退貨。一般情況下，我們不會退貨。”
業內分析
定制家具走俏需完善售前服務
隨著人們生活品質的提高，越來越多的消費者在追求個性的同時，對于定制家具也是愈發青睞。深圳家具行業協會會長、香港興利集團執行董事長黃偉業表示定制家具在今后家具市場將占據一定的比例，消費者對于定制的需求將在很大程度上促進定制家具市場的繁榮。
定制家具市場的繁榮使得定制家具存在的問題也逐漸顯現出來，定制家具偷工減料、只修不退的問題是引起消費者與商家產生糾紛的主要原因。黃偉業告訴記者：“定制家具產生糾紛的主要因素在于消費者與商家溝通上所產生的問題。減少問題產生的關鍵就在于商家的售前服務。”商家要盡可能地去了解消費者的需求，對于消費者所需的家具功能、空間尺寸、安裝要求做到準確無誤。雙方良好、有效的溝通是確保不產生問題的關鍵。售前服務做到位，一般都不會產生糾紛。
同時，黃偉業還提醒消費者，特別是選擇網上定制家具的買家，一定要對家具的尺寸做精細的測量，因為消費者在測量家具的垂直尺寸和水平尺寸時容易產生誤差，在空間尺寸測量上要做到精準無誤。在簽訂合同時，一定要注意訂貨單上應事先寫清裝飾材料的顏色、規格等。
