“定制家具，周到迅捷”，周迅代言的品牌尚品宅配，以這句廣告語(yǔ)將自己包裝成了“鏟除成品家具弊端”的家具定制專(zhuān)家。然而，最近一位姓胡的先生通過(guò)新浪微博投訴尚品宅配的家具定制服務(wù)，稱(chēng)其設(shè)計(jì)出錯(cuò)導(dǎo)致訂單延遲，裝配差錯(cuò)又引發(fā)售后拉鋸戰(zhàn)，這次糟糕訂購(gòu)的體驗(yàn)使胡先生對(duì)尚品宅配徹底失望。定制家具，真的能夠成為尚品宅配自稱(chēng)的“品質(zhì)生活的代名詞”嗎？尚品宅配曝出的設(shè)計(jì)與裝配漏洞，一時(shí)間給定制家具的聲譽(yù)蒙上了一層陰影。
設(shè)計(jì)出錯(cuò)導(dǎo)致訂單延遲
8月27日，胡先生通過(guò)新浪微博以HuWill發(fā)出一條微博表示自己的憤怒：“鄙人這輩子再訂購(gòu)貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該無(wú)限趨近于0，周?chē)擞嗁?gòu)貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該在10%以下。”胡先生投訴的是在定制家具領(lǐng)域以“定制家具，周到迅捷”為其品牌定位的尚品宅配。
兩個(gè)多月前的6月9日，胡先生花了約1.5萬(wàn)元為主臥與書(shū)房各定制了一套家具，其中包括主臥的衣柜，書(shū)房的書(shū)柜、書(shū)桌、擋板、壁柜等。根據(jù)雙方簽訂的合同，尚品宅配將在45天內(nèi)送貨。付款后，他滿(mǎn)心歡喜地期待著家具送達(dá)家門(mén)口的驚喜時(shí)刻，沒(méi)想到家具卻遲遲未見(jiàn)蹤影。
沒(méi)有分配到一位優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，是造成胡先生這次不愉快的訂購(gòu)經(jīng)歷的根源。“尚品宅配分給我的設(shè)計(jì)師是一位畢業(yè)不久的‘90后’，測(cè)量書(shū)柜忽略了空調(diào)插座面板的位置、丈量門(mén)高也出現(xiàn)了錯(cuò)誤。”不僅如此，由于設(shè)計(jì)師業(yè)務(wù)不熟練，在設(shè)計(jì)圖確認(rèn)之后、訂單明細(xì)確認(rèn)之前他和設(shè)計(jì)師進(jìn)行了很長(zhǎng)時(shí)間的磨合。在新浪微博上，胡先生如此形容他的設(shè)計(jì)師--除了會(huì)從素材庫(kù)拖圖之外，對(duì)用料的合理性與修正的解釋度非常不夠，計(jì)算成本更是一頭霧水，而這一般是有定制需求的客戶(hù)最為關(guān)注的。
測(cè)量出錯(cuò)與業(yè)務(wù)不熟直接導(dǎo)致了胡先生訂購(gòu)的家具設(shè)計(jì)圖送到尚品宅配工廠(chǎng)時(shí)比預(yù)計(jì)大大拖遲，直至6月底，他訂的家具正式下單到工廠(chǎng)生產(chǎn)，45天的送貨期限早已過(guò)去，家具卻無(wú)法送達(dá)。一直到8月7日，胡先生才收到家具，此時(shí)已比預(yù)期送貨時(shí)間延遲了將近半個(gè)月。
裝配差錯(cuò)引發(fā)售后拉鋸戰(zhàn)
對(duì)于定制家具而言，最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)就是設(shè)計(jì)與裝配了，除了設(shè)計(jì)出問(wèn)題以外，胡先生訂購(gòu)的尚品宅配家具還出現(xiàn)了裝配問(wèn)題，隨之而來(lái)的是他與廠(chǎng)家之間扯不完的拉鋸戰(zhàn)。
8月8日，好不容易盼來(lái)了家具安裝的日子，卻迎來(lái)了另一個(gè)令人瞠目的時(shí)刻。胡先生描述當(dāng)天的情景時(shí)有些哭笑不得。“那天來(lái)了4名裝配人員，3名工作人員還帶一名家屬來(lái)幫忙與聊天，其中僅有一位是真正做事的，另外兩位專(zhuān)業(yè)度相當(dāng)?shù)停粗鴪D紙都能把柜子裝反，隔段時(shí)間就出去抽煙。”可以想象，如此態(tài)度下安裝質(zhì)量自然也難以保障。據(jù)胡先生反映，安裝后的家具，凡是密閉的部分，基本上都有縫隙；凡是靠墻的部分，基本上都靠不上；門(mén)框松動(dòng)、擋板松動(dòng)，甚至還有打孔打反的狀況。
為了解決這些問(wèn)題，胡先生與售后展開(kāi)了一場(chǎng)頗有戲劇性的拉鋸戰(zhàn)。在安裝完成的第二天，尚品宅配方面進(jìn)行了回訪(fǎng)，胡先生投訴了裝配出現(xiàn)的各種問(wèn)題，對(duì)方記錄問(wèn)題后表示會(huì)盡快評(píng)估告知處理方案，但從此再無(wú)音訊。面對(duì)一堆問(wèn)題的家具，胡先生除了焦急地等待之外，惟有通過(guò)微博、客服電話(huà)等途徑多次投訴，而每次尚品宅配的客服人員詢(xún)問(wèn)情況之后都表示會(huì)及時(shí)處理，卻并無(wú)實(shí)際行動(dòng)，后來(lái)甚至要求胡先生刪除投訴微博。經(jīng)胡先生反復(fù)催促，終于對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行下單生產(chǎn)，期間胡先生多次詢(xún)問(wèn)配送時(shí)間都沒(méi)有回音。截至9月5日記者發(fā)稿之時(shí)，大部分問(wèn)題才算是解決，但有一塊板子由于打孔方向錯(cuò)誤，導(dǎo)致所有螺栓孔都漏在外面，十分難看，廠(chǎng)家稱(chēng)無(wú)法解決，不想再折騰的胡先生最后接受其贈(zèng)送一臺(tái)電烤箱的補(bǔ)償方式。 #p#副標(biāo)題#e#
定制家具代表“品質(zhì)生活”？
相對(duì)于售賣(mài)成品家具，提供定制家具更考驗(yàn)企業(yè)的實(shí)力，此時(shí)，企業(yè)提供的就不僅是家具，而是包括設(shè)計(jì)、配送、安裝在內(nèi)的一整套解決方案。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能使企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象大打折扣。
尚品宅配是定制家具行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。其官方網(wǎng)站上，明顯位置展示著周迅代言的廣告語(yǔ)：“定制家具，周到迅捷。”官網(wǎng)同時(shí)還宣稱(chēng)“定制家具鏟除成品家具弊端”三大利刃：上門(mén)量身測(cè)量、免費(fèi)出帶裝修效果的3D家具配套效果圖、款式千變隨心所“制”。官網(wǎng)甚至指出，定制是品質(zhì)生活的代名詞，輕松玩轉(zhuǎn)定制家具DIY。然而，胡先生訂購(gòu)尚品宅配家具的經(jīng)歷，感受到的卻是既不“周到”又不“迅捷”的體驗(yàn)，至于“品質(zhì)生活”，更變成了“滿(mǎn)心煩惱”。這給定制家具的聲譽(yù)也蒙上了一層陰影。
記者針對(duì)胡先生的投訴，詢(xún)問(wèn)了尚品宅配北京分公司總經(jīng)理胡蘭，她表示：“除了客戶(hù)自身不具備送貨條件延遲配送以外，因設(shè)計(jì)師個(gè)人原因推遲下單公司承擔(dān)責(zé)任的問(wèn)題事件較為普遍。”她承認(rèn)，目前公司設(shè)計(jì)師水平參差不齊，一些新設(shè)計(jì)師雖然具有專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)水平，但是由于缺乏生活經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)較容易出現(xiàn)一些問(wèn)題，這些問(wèn)題可能導(dǎo)致下單時(shí)間延遲。
北京家具協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)于秀蘇認(rèn)為，定制家具作為家具業(yè)一個(gè)新的發(fā)展方向，是值得鼓勵(lì)的，人們需要寬容地對(duì)待其成長(zhǎng)過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題。針對(duì)頻頻出現(xiàn)的送貨延遲現(xiàn)象，于秀蘇告誡尚品宅配等相關(guān)企業(yè)：“定制家具區(qū)別于成品家具，在安裝配送上有一定的特殊性，要根據(jù)實(shí)際情況向客戶(hù)承諾日期，避免產(chǎn)生糾紛。”
