你真要遇到問題，想要投訴，很難碰到“活人”，遇到的基本都是“機械應(yīng)答”，讓你耗盡精力，最終沒了脾氣。

　　舊號碼莫名其妙被“低消”近一年，新號碼尚未使用就被迫數(shù)次交費。歷時一個月，溝通十余次，不但投訴無果，而且交費記錄離奇“失蹤”……若非親身經(jīng)歷，很難想象在呼和浩特，中國聯(lián)通合作營業(yè)廳的手機扣費亂象如此驚人。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，合作營業(yè)廳“低消”等貓膩行為絕非個案，消費者在維權(quán)過程中極易接連掉“坑”。(新華社11月27日)

　　這名記者經(jīng)歷的消費亂象，很具有典型性。在完全不知覺中，被人在后臺將最低消費額調(diào)整了，即便號碼一直不用，每月也必須扣掉215元話費。這已經(jīng)足夠讓人鬧心了，想不到的是，聽從工作人員“建議”，辦個新卡又被“坑”。從發(fā)現(xiàn)被“低消”疑團開始，一周左右時間，充入了580元話費，而因被“低消”導(dǎo)致的多扣費卻分文未退，這真是故事中才有的。

　　“林子大了，什么鳥都有。”市場中出現(xiàn)一點消費亂象，是市場經(jīng)濟固有的缺陷。可當這種消費亂象發(fā)生在一家大企業(yè)、大品牌身上，而且找不到任何救濟之道時，這正說明出現(xiàn)了大問題。現(xiàn)在的情況正是如此，人們根本想不到，這種消費亂象竟然發(fā)生在聯(lián)通這樣的“大塊頭”身上，而且按照提示進行投訴時，卻又碰到了種種“彈簧門”。

　　這位記者自被發(fā)現(xiàn)“低消”起，就踏上了維權(quán)的漫漫征程。近一個月來，與聯(lián)通工作人員溝通了十余次，問題始終沒有得到解決。“實在不給解決，可以投訴到中國聯(lián)通總部。”在一位聯(lián)通工作人員的“指點”下，記者撥通了中國聯(lián)通總部的投訴電話，結(jié)果又遭遇到了踢皮球，投訴被總部客服人員轉(zhuǎn)至聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司，內(nèi)蒙古分公司又將投訴轉(zhuǎn)回呼和浩特分公司。繞了一圈，留下印象的只是客服人員的甜美聲音。

　　不知道這位記者在投訴時，有沒有“暴露”自己的記者身份?其實，透露身份有時有用，有時沒用。當一種消費亂象普遍存在，特別是成為一種潛規(guī)則，變成“生財有道”時，即便表明了自己的記者身份也未必有用。一般而言，像這種投訴，都會繞來繞去，“無枝可依”，根本就不會呈送到能夠拍板的明白人那里，根本就不會得到應(yīng)有的重視。

　　這恐怕就是當前的投訴現(xiàn)狀。現(xiàn)在大凡一個商家，說起來都重視消費者投訴，很多大商家還建立了專職部門，構(gòu)建了一套漂亮的流程。可在事實上，真要有訴求時，通過這種程序基本會給自己添堵。過去講政府部門會打太極，其實現(xiàn)在政府部門作風已經(jīng)大大改善了，“門難進臉難看事難辦”的狀況大大改變，現(xiàn)在真正會打太極的，是一些商家，乃至一些貼著現(xiàn)代化標簽的大商家。包括一些電商平臺，你真要遇到問題，想要投訴，很難碰到“活人”，遇到的基本都是“機械應(yīng)答”，讓你耗盡精力，最終沒了脾氣。

　　很多商家奉行的推、拖、卸“三字訣”，由此導(dǎo)致的投訴難比消費亂象還要可惡，這種投訴難與消費亂象一體兩面。面對消費亂象，問題常常說成是“下面的事”，是“偶然的事”，但事實上，高層對此心知膽明，有的視而不見，有的聽之任之，有的提供條件。放任投訴難，其實就是為消費亂象變相提供“保護傘”。如果一家企業(yè)真以消費者之心為心，真對消費亂象零容忍，又怎么可能任由投訴難存在?

　　一切消費亂象背后都有投訴難。這位記者親歷的手機扣費亂象，連續(xù)遭遇的三大“坑”，并不是“別人家的故事”。很多人都曾有親身遭遇，也曾進行投訴，也都碰到了“態(tài)度很好，然而無用”。這也提醒有關(guān)方面，在維護市場秩序時，必須把重點放在投訴機制的建立與作用發(fā)揮上。