為貫徹落實《中共中央 國務(wù)院關(guān)于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》及其實施方案精神，10月31日，在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》實施五年之際，市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局在北京召開“強化汽車修理更換退貨促進產(chǎn)品服務(wù)消費升級推進會”。會議圍繞加強汽車等產(chǎn)品三包制度建設(shè)，保障汽車消費者權(quán)益，維護汽車市場公平競爭秩序，促進汽車等產(chǎn)品和服務(wù)消費增長，聽取了各方意見，介紹了相關(guān)舉措，提出了實施要求。國家有關(guān)部委、市場監(jiān)管總局相關(guān)司局、部分省級市場監(jiān)管部門、有關(guān)行業(yè)協(xié)會、技術(shù)機構(gòu)、主要汽車生產(chǎn)進口銷售企業(yè)及相關(guān)媒體代表參加會議。

　　《若干意見》明確提出，促進汽車消費優(yōu)化升級，嚴格汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，健全質(zhì)量責任追究機制，鼓勵發(fā)展共享型、節(jié)約型、社會化的汽車流通體系，全面取消二手車限遷政策，實施好新能源汽車免征車輛購置稅、購置補貼等財稅優(yōu)惠政策。推進會上，市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心報告了汽車三包規(guī)定實施五年來的總體情況，中國消費者協(xié)會、河北交通臺分析了汽車投訴處理情況及典型案例，汽車生產(chǎn)、進口、銷售企業(yè)介紹了執(zhí)行汽車三包規(guī)定及改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的舉措成效，有關(guān)部委和地方市場監(jiān)管部門介紹了監(jiān)管工作經(jīng)驗，參會各方圍繞貫徹中央促進汽車消費提檔升級的部署要求提出了下一步工作的意見建議。

　　市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局有關(guān)負責人表示，近期將加大汽車等產(chǎn)品三包工作力度，完善新能源汽車、平板電視等產(chǎn)品三包條款和相關(guān)標準，健全第三方專家爭議處理機制，特別是要探索建立產(chǎn)品三包信息公開平臺，充分發(fā)揮市場機制和消費者監(jiān)督的作用，促進產(chǎn)品服務(wù)消費升級和營商環(huán)境改善，進一步激發(fā)消費潛力，促進家用汽車市場健康發(fā)展。

　　背景材料

為產(chǎn)業(yè)發(fā)展“加油” 為消費升級“助力”

——我國汽車三包規(guī)定實施五年成效顯著

　　2012年12月29日，原質(zhì)檢總局頒布出臺《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包規(guī)定)，自2013年10月1日起正式實施。

　　從2013年到2018年，我國汽車三包規(guī)定已經(jīng)實施了5年。這5年是我國汽車產(chǎn)業(yè)突飛猛進的5年——根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國自2009年開始超越美國成為世界第一大汽車產(chǎn)銷國，并連續(xù)9年蟬聯(lián)全球第一。2012年，我國汽車產(chǎn)銷雙雙超過1900萬輛；2017年，我國汽車產(chǎn)銷分別為2901.5萬輛和2887.9萬輛，5年間增長了1000萬輛——小汽車“飛入尋常百姓家”的同時，汽車帶來的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到全社會的關(guān)注，汽車三包規(guī)定的出臺與實施，無疑是一個重要的規(guī)范。

　　這5年同樣是汽車三包規(guī)定成效顯著的5年。截至2018年10月，通過汽車三包信息系統(tǒng)備案并發(fā)布的汽車生產(chǎn)者共計152家。其中，國產(chǎn)汽車生產(chǎn)者116家，進口汽車生產(chǎn)者36家，涉及11463個車型及54800個銷售修理網(wǎng)點。

　　“三包制度是我國產(chǎn)品質(zhì)量和消費者保護法律體系中的一項重要制度，同時也是市場監(jiān)管部門推動生產(chǎn)經(jīng)營者履行質(zhì)量主體責任的重要抓手。”國家市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負責人表示，汽車三包規(guī)定的實施，是我國汽車工業(yè)發(fā)展的一件大事，對于拉動內(nèi)需促進消費推動我國汽車產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升、保護消費者合法權(quán)益營造良好營商環(huán)境起到了重要作用。

　　汽車三包制度正逐步完善

　　三包規(guī)定實施的這5年，更是我國汽車三包制度逐漸完善的5年，除了汽車三包規(guī)定之外，我國還相繼制定和出臺了汽車三包法規(guī)的配套標準和文件——2013年7月4日，原質(zhì)檢總局發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》，對汽車生產(chǎn)者的信息備案和公開，以及全國汽車三包爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T遴選和使用等工作進行了規(guī)范；2013年7月19日，原質(zhì)檢總局、國家標準委發(fā)布汽車三包配套國家標準《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》(GB/T 29632-2013)，對汽車三包涉及的主要零件、易損耗零部件的種類和范圍進行了明確規(guī)定；2013年，原質(zhì)檢總局開發(fā)了專門的信息平臺——汽車三包備案與發(fā)布管理系統(tǒng)，汽車生產(chǎn)者通過該系統(tǒng)實現(xiàn)及時備案，消費者可以在“中國汽車三包網(wǎng)”上隨時查詢到所有在售車型的三包信息；2013 年2月，組建全國汽車三包技術(shù)咨詢專家?guī)臁＝刂聊壳埃�共�?1055名專業(yè)技術(shù)人員在汽車三包專家管理系統(tǒng)上提交了申請材料，有4700余名專家被各省質(zhì)監(jiān)部門聘用；2013年8月，原質(zhì)檢總局組織建立了國家層面的汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會，制訂了《汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會章程》、《汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會秘書處工作細則》等系列文件，來自13個行業(yè)的30名專家被受聘為第一批專家委員；2013年9月29日，汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會公布了《家用汽車產(chǎn)品嚴重安全性能故障判斷指南》，對涉及退、換車的嚴重安全性能故障判斷方法提出了指導(dǎo)性意見；2015年6月，原質(zhì)檢總局組織缺陷產(chǎn)品管理中心、中國歐洲經(jīng)濟技術(shù)合作協(xié)會及中國人民財產(chǎn)保險股份有限責任公司聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于開展平行進口汽車三包責任保險試點工作的通知》，在平行進口汽車領(lǐng)域聯(lián)合開展為期6個月的家用汽車三包責任保險試點工作；據(jù)悉，我國在2013年之前，汽車企業(yè)對產(chǎn)品提供多長的質(zhì)保期、什么情況下給予維修、如何退換車等等一系列問題在國家制度層面均沒有明確要求，各個廠家的質(zhì)保政策也是五花八門，汽車三包規(guī)定的出臺實施恰恰填補了此項空白。

　　“對于汽車消費者的三包保護,大多數(shù)國家并沒有專門對其進行立法，這與我國專門制定三包政策有所不同。但值得一提的是我國與美國在汽車三包立法模式上基本相同。歐盟、日本和韓國的相關(guān)法律中，并未對汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔保的具體期限和相關(guān)細節(jié)做明確規(guī)定，將更多的權(quán)利下放給汽車企業(yè)，各個汽車企業(yè)的質(zhì)量擔保政策主要通過市場機制來調(diào)整，質(zhì)量擔保政策的制定也是汽車企業(yè)市場競爭的重要內(nèi)容之一。”汽車三包規(guī)定主要起草人之一巫小波表示，我國汽車工業(yè)起步較晚，高度成熟的市場經(jīng)濟體系建設(shè)還需要一定過程，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升也需要政府適當引導(dǎo)和干預(yù)。縱觀世界主要經(jīng)濟體對汽車質(zhì)量擔保的要求，我國汽車三包制度無論從具體條款要求還是從監(jiān)督管理措施上，都非常嚴格。從制度設(shè)計層面，汽車三包規(guī)定健全了消費者權(quán)益保護的制度體系。

　　在開展相關(guān)問卷調(diào)研工作中，部分消費者反映退換車使用補償系數(shù)(n)過高。補償系數(shù)n是決定消費者退換車時，需要支付多少使用補償費用的重要指標，汽車三包規(guī)定中確定的n的范圍為0.5%～0.8%，n值越大，消費者需要支付的使用補償費用就越高。通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，大量廠家制定的使用補償系數(shù)為最高值0.8%，這無疑加大了消費者的退換車成本。汽車企業(yè)則普遍反映，車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題后，很多消費者第一時間就提出了退換車的要求，超出了汽車三包政策的調(diào)整范圍，過度維權(quán)情況時有發(fā)生；汽車三包規(guī)定與部分地方條款存在沖突，在執(zhí)行上有一定的困難；在部分地區(qū)，三包退換車重新上牌較困難；電動汽車因充電問題引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量責任界定無明確的規(guī)定等。

　　現(xiàn)階段，汽車工業(yè)無論從產(chǎn)業(yè)格局、生產(chǎn)經(jīng)營模式、產(chǎn)品的技術(shù)特點等方面都在發(fā)生日新月異的變化，比如新能源汽車目前發(fā)展勢頭很好，產(chǎn)銷量增長速度遠超傳統(tǒng)燃油汽車。但在汽車三包規(guī)定中對新能源汽車特別是電動汽車“三電”(電池、電機和電控)的相關(guān)質(zhì)量擔保要求并未作出全面的規(guī)定，所以企業(yè)在三包制度的具體執(zhí)行上存在一定的盲區(qū)，對產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費者保護產(chǎn)生了一定的不利影響。

　　市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負責人透露，我國將不斷完善汽車三包規(guī)定，市場監(jiān)管總局將組織相關(guān)技術(shù)機構(gòu)、行業(yè)組織對新能源汽車產(chǎn)品特性、售后服務(wù)特點及產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行深入的調(diào)研和分析，在現(xiàn)有的汽車三包規(guī)定基礎(chǔ)上，研究制定針對新能源汽車三包的補充條款，并對GB/T 29632-2013 《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》進行修訂。此外，市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心從2016年起就啟動了汽車三包第三方爭議處理機制研究，研究通過多源的糾紛處理機制，引入社會專業(yè)資源，開展汽車三包爭議處理工作，目前相關(guān)工作在穩(wěn)步推進中。市場監(jiān)管總局還將對各個廠家包括使用補償系數(shù)在內(nèi)等三包政策的制定情況進行排查，必要時對相關(guān)信息進行公開，并鼓勵企業(yè)在合理區(qū)間內(nèi)，制定有利于消費者的三包政策。

　　提升產(chǎn)業(yè)質(zhì)量擴消費促內(nèi)需

　　汽車三包規(guī)定實施前，2012年我國汽車產(chǎn)品平均新車故障率(車輛銷售后3個月的故障率)為17.1%；汽車三包規(guī)定實施后，2016年我國汽車產(chǎn)品平均新車故障率則降至8.3%。

　　數(shù)據(jù)變化的背后，是汽車三包規(guī)定對企業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大影響。汽車三包規(guī)定實施以來，為降低產(chǎn)品故障率，避免大范圍退換車風(fēng)險，汽車企業(yè)不斷加大產(chǎn)品質(zhì)量管控力度，提升產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品可靠性。汽車三包規(guī)定明確了生產(chǎn)者、銷售者和維修者的責任和義務(wù)，特別是對于生產(chǎn)者而言，其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接決定了其售后服務(wù)和質(zhì)量擔保成本的支出，企業(yè)的主體責任意識普遍增強。

　　根據(jù)缺陷產(chǎn)品管理中心2014年對117家汽車生產(chǎn)者的調(diào)研數(shù)據(jù)，據(jù)不完全統(tǒng)計，80余家汽車生產(chǎn)者在汽車三包規(guī)定實施前共投入近18億元進行了各類質(zhì)量問題改進。比如，安徽江淮汽車集團股份有限公司對售后質(zhì)量信息進行定期梳理，針對批量零部件問題組織進行分析和改進;長城汽車股份有限公司在新產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)和制造過程中實施質(zhì)量經(jīng)營零缺陷、質(zhì)量經(jīng)營可靠性增長、質(zhì)量經(jīng)營再發(fā)防止等系統(tǒng)工程，推動產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進。汽車企業(yè)已經(jīng)普遍形成了“研發(fā)-制造-維修-改進設(shè)計”的閉環(huán)反饋機制，有力地促進了產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量提升。

　　2017年，原質(zhì)檢總局質(zhì)量司組織全國汽車企業(yè)開展關(guān)于落實汽車三包規(guī)定情況的自查評估工作，通過各企業(yè)上報的自查數(shù)據(jù)來看，隨著汽車三包規(guī)定的實施，企業(yè)質(zhì)量主體責任意識增強，各汽車企業(yè)積極改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，在設(shè)計、研發(fā)及生產(chǎn)制造多個領(lǐng)域加大投入。特別是我國自主品牌汽車產(chǎn)品質(zhì)量取得了較大的提升，如重慶力帆、吉利汽車、長城汽車2016年的新車故障率較2012年已下降了75個百分點以上；長安汽車、奇瑞汽車等企業(yè)下降幅度達90%。

　　據(jù)了解，汽車三包規(guī)定鼓勵汽車企業(yè)作出高于三包最低標準的質(zhì)量擔保承諾，推動了汽車行業(yè)逐步從價格競爭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量競爭。目前83.3%以上的生產(chǎn)者建立了以更長的質(zhì)量擔保期為主的更有利于保護消費者的售后服務(wù)政策。例如北京現(xiàn)代、北汽股份承諾3年或10萬公里質(zhì)保，吉利汽車承諾4年或10萬公里質(zhì)保，部分企業(yè)甚至為特定車型提供5年或10萬公里的超長質(zhì)保期。新能源汽車領(lǐng)域，比亞迪對動力電池電芯提供終身質(zhì)保，北汽新能源將動力電池的質(zhì)保期延長至5年或10萬公里，廣汽豐田為混合動力電池提供8年或20萬公里包修服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計計算，我國現(xiàn)階段產(chǎn)品的平均包修期達3.43年/8.4萬公里，遠超三包規(guī)定的要求，售后服務(wù)的良性競爭，使消費者有了更高的質(zhì)量獲得感。

　　“汽車產(chǎn)業(yè)是建設(shè)質(zhì)量強國、制造強國的重要支撐，是國民經(jīng)濟的重要支柱。汽車三包規(guī)定實施五年來，我們見證了世界汽車工業(yè)格局的巨變和中國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，也看到汽車三包制度的實施對汽車行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量提升、拉動內(nèi)需、促進消費升級發(fā)揮了很大的作用。”市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負責人說道。

　　維護消費權(quán)益優(yōu)化營商環(huán)境

　　汽車三包規(guī)定發(fā)布以來，規(guī)范了汽車經(jīng)營者的修理活動。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止至2016年，我國汽車企業(yè)用于售后索賠維修費用累計超過400億元。在整體索賠維修費用逐年上升的趨勢下，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，車輛在三包期內(nèi)，單車索賠費用在逐年下降，從2012年的645元降至2016年598元。單車索賠費用的降低，顯示企業(yè)售后質(zhì)損減少，產(chǎn)品質(zhì)量得到整體提升，增強了消費者的質(zhì)量獲得感的同時，也為企業(yè)帶來了質(zhì)量收益。

　　“汽車三包規(guī)定從其內(nèi)容來看，更像是一部標準。規(guī)定了產(chǎn)品要承諾多久的質(zhì)保期、什么情況下能夠換車，什么情況下能夠退車，汽車經(jīng)營企業(yè)的權(quán)責一目了然，消費者的權(quán)利范圍也進一步的被界定。”市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負責人表示，一方面，汽車三包規(guī)定讓消費者質(zhì)量獲得感日益提高，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，三包規(guī)定出臺每年為6000多萬臺次汽車提供了質(zhì)量權(quán)益保障;另一方面，汽車企業(yè)的營商環(huán)境得到顯著的改善，政府主管部門的職責僅被限定在對汽車三包制度運行的監(jiān)督管理商，更多的權(quán)利被下放到市場，真正做到了由“管”、到“服”的轉(zhuǎn)變，對在汽車領(lǐng)域建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系，有積極的促進作用。

　　據(jù)悉，2014年、2015年針對汽車三包實施過程中暴露出來的“霸王條款”和修理記錄不規(guī)范等問題，原質(zhì)檢總局組織開展了專項評估工作，促使多家生產(chǎn)者進行了整改。2016年，針對部分企業(yè)基礎(chǔ)備案信息不全、缺失等問題，原質(zhì)檢總局再次啟動排查工作，備案信息無論從質(zhì)量還是數(shù)量上均有較大的提升。通過連續(xù)三年的專項整治工作，提高了全行業(yè)修理記錄的規(guī)范性，進一步消除了強制保養(yǎng)等霸王條款，提高了三包備案信息的透明度和準確性，消費者在汽車三包中的弱勢地位和信息不對等的情況得到了進一步的改善，對汽車三包制度的平穩(wěn)運行有積極的促進作用。

　　國家市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也顯示，2012年～2016年，汽車企業(yè)報告的汽車三包投訴數(shù)量分別為121640件、132525件、160929件、157398件和174307件，除2015年數(shù)據(jù)小幅回落外，三包投訴數(shù)量一直保持上升趨勢，這一方面說明汽車三包規(guī)定賦予了消費者主張三包的權(quán)益，消費者更積極的反映產(chǎn)品質(zhì)量問題;另外也客觀反映我國汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量仍有一定的提升空間。值得一提的事，相對于全國汽車保有數(shù)量，單車投訴率卻呈現(xiàn)逐年下降的趨勢，首先說明汽車產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性在提高，同時也反映出，三包規(guī)定促進汽車銷售、維修企業(yè)提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了消費者滿意度，有效避免引發(fā)過多的產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴，企業(yè)的營商環(huán)境也得到了改善。