近日，在廣州舉辦的“2012傳統零售業轉型與快遞業服務創新論壇”上，國內首份《網購快遞滿意度監測》報告正式發布。報告調查顯示，網購快遞的服務整體滿意度僅為39.8%，報告認為“電商物流不等于快遞”，未來的市場將選擇最具備服務能力的快遞服務提供商，能給客戶帶來更多消費體驗將是電商物流的趨勢。

　　大型電商紛紛自建物流體系

　　據電子商務研究中心發布的《2012年(上)中國電子商務市場監測報告》顯示，2012年上半年，中國電子商務市場交易額達3.5萬億元，同比增長18.6%。其中B2B電子商務市場交易規模達2.95萬億元，網絡零售市場交易規模達5119億元。

　　報告顯示，截至2012年6月，國內使用第三方電子商務平臺的中小企業用戶規模已經突破1650萬。中國網購的用戶規模達2.14億人，同比增長23.7%。

　　據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計顯示，2012年上半年度(1月-6月)共接到全國電子商務用戶多種形式的電子商務投訴58613起。

　　在諸多投訴的原因當中，物流成為被人詬病最多。據《物流》雜志與豪森威市場研究公司調查，網購快遞的服務整體滿意度僅為39.8%。

　　對于物流服務不滿意，電子商務商城早有體驗，于是紛紛走上了自營物流的體系。目前，亞馬遜(微博)、京東商城(微博)、當當網(微博)、凡客誠品(微博)、1號店、蘇寧易購(微博)等大型電商紛紛走向自建物流體系的道路。

　　豪森威市場研究公司總裁廖東升表示，亞馬遜的選擇特別能反映中國物流服務的“落后”。“在美國，亞馬遜雖然也選擇自建倉儲，并發展出自己獨到了倉庫管理模式，但配送環節則是外包給包裹快遞服務商。但在中國，亞馬遜不僅自建倉儲，同時還搭建自己的配送團隊，這更像是無可奈何的選擇”。

　　投訴最多：申通(微博)、圓通(微博)和韻達

　　在繼電子商務的“價格戰”之后，“物流戰”緊跟其后。不少電商企業紛紛推出快速配送服務及承諾，如“次日達”、“1至3日限時達”等，天貓(微博)更是做出一個承諾：22個城市的消費者，當天下午4點前拍下的商品，如果第二天24點前未送到，天貓為消費者買單。

　　《物流》雜志副主編徐冠杰表示，天貓推出這樣的服務，底氣來自于將商家、倉庫及交易平臺數據完全打通的“物流寶”，通過網購平臺向快遞公司充分地開放數據，便于快遞公司更精準地安排運力，規劃流程，從而實現快速配送。

　　如果說網購物流服務是“最后一公里”，那快遞的售后服務則是“最后一百米”了。而在監測報告中，“最后一百米”服務并不樂觀，數據顯示14.5%的被調查者投訴過快遞公司，“其中，投訴最多的快遞公司為申通快遞、圓通速遞和韻達快運”。

　　徐冠杰表示，順豐(微博)速運走的是“貴族快遞”路線，服務質量與其高價位相對匹配，而申通走的是“平民快遞”，以量大取勝，服務質量稍欠缺。對于外包的網購快遞而言，運費與服務質量有一定的匹配度的，所謂“一分錢一分貨”。

　　徐冠杰表示，從目前的電商環境與快遞服務質量來看，“電商物流不等于快遞”，未來的市場將選擇最具備服務能力的快遞服務提供商，能給客戶帶來更多消費體驗將是電商物流的趨勢。

　　南方日報記者 彭國華