【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在蘋果在線商店購(gòu)買手機(jī)移動(dòng)充電器，一個(gè)月后出現(xiàn)故障無(wú)法充電。消費(fèi)者找到蘋果售后，對(duì)方說(shuō)他們只維修蘋果手機(jī)和電腦，其他配件不管修。消費(fèi)者又找第三方代理商，對(duì)方答復(fù)說(shuō)在深圳，讓消費(fèi)者把電池寄到深圳去，郵費(fèi)還要消費(fèi)者自己出。消費(fèi)者再次打電話到深圳，對(duì)方告知產(chǎn)品缺貨無(wú)法更換。《天天315》 本期聚焦：產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者反復(fù)遭遇“踢皮球”，維權(quán)究竟有多難？
央廣網(wǎng)北京10月10日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，可能不少消費(fèi)者都曾有過(guò)這樣的感受：在購(gòu)買一件產(chǎn)品的時(shí)候，商家會(huì)提供各種優(yōu)惠便利的條件如打折、贈(zèng)品、刷卡免手續(xù)費(fèi)等等來(lái)吸引消費(fèi)者。然而，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，想要退換貨的時(shí)候，無(wú)論是商家還是生產(chǎn)商就會(huì)拿出各種各樣的條款和程序，只有符合這些條件，才能夠退換商品。
其實(shí)從實(shí)際的購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，很多消費(fèi)者都覺(jué)得，退換貨是非常難而且流程繁瑣的，特別是網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)以后，退換貨更是難上加難。這也造成了很多人買東西之后遇到質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)橛X(jué)得過(guò)程太麻煩而且耽誤時(shí)間而放棄了維權(quán)。造成這種情況的根本原因是什么？為什么消費(fèi)者維權(quán)這么難呢？
北京的王先生兩個(gè)月前，在蘋果在線商店花了788元購(gòu)買了一款專門配給iphone手機(jī)使用的移動(dòng)充電器，他通過(guò)網(wǎng)站下單，收到貨物之后付款，很順利地完成了購(gòu)買的流程。起初，這款充電器還算令人滿意，可是過(guò)了大約一個(gè)星期左右，充電器就無(wú)法再為手機(jī)充電了。于是，王先生聯(lián)系了蘋果在線商店的客服人員，詢問(wèn)維修以及退換貨的相關(guān)問(wèn)題，也開(kāi)始了他的維權(quán)之旅。
王先生：我打了蘋果官網(wǎng)的電話4006668800，他們讓我去崇文門的維修點(diǎn)處理。我?guī)е潆娖骱鸵恍┵Y料去了，維修點(diǎn)告訴我說(shuō)，他們只維修蘋果手機(jī)和電腦，其他的配件不管修，然后他們讓我去王府井的售后服務(wù)部來(lái)處理。我去了王府井那里，他們也是同樣的答復(fù)。
蘋果公司的客服給王先生的解釋是，他們只負(fù)責(zé)維修蘋果的手機(jī)和電腦，配件一律不負(fù)責(zé)維修。王先生覺(jué)得很生氣，本以為蘋果官方網(wǎng)站上購(gòu)買這類產(chǎn)品應(yīng)該是有質(zhì)量保證的，沒(méi)想到出了問(wèn)題，蘋果公司卻不管。客服人員還說(shuō)，王先生購(gòu)買的這款手機(jī)充電器屬于第三方品牌，不是蘋果公司出品的產(chǎn)品，有關(guān)售后維修的問(wèn)題應(yīng)該找代理商。
王先生：我就在蘋果官網(wǎng)買的，它那上面有一個(gè)小的說(shuō)明書，上面就是繁體字，所以我覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品根本不是在大陸賣的，而是在臺(tái)灣賣的。北京這個(gè)朗萬(wàn)科技公司讓我跟他們生產(chǎn)廠家聯(lián)系，給了我個(gè)電話，說(shuō)是生產(chǎn)廠家，我一看電話就知道是深圳的。后來(lái)我跟深圳的所謂的生產(chǎn)廠家聯(lián)系，他們又說(shuō)這個(gè)東西是臺(tái)灣生產(chǎn)的，他們得跟臺(tái)灣的生產(chǎn)商聯(lián)系。
王先生提到的北京朗萬(wàn)科技發(fā)展有限公司，是一家專門代理國(guó)內(nèi)外高端數(shù)碼產(chǎn)品的企業(yè)，其中蘋果產(chǎn)品的相關(guān)配件也是他們的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一。王先生購(gòu)買的這款移動(dòng)充電器就是由這家公司代理的。
王先生打電話給北京朗萬(wàn)科技發(fā)展有限公司，對(duì)方說(shuō)他們的公司總部在北京，但是售后部門在深圳，有關(guān)退換貨的流程要咨詢深圳的客服。他打電話聯(lián)系深圳的售后部門，對(duì)方發(fā)給他一封郵件。郵件中要求他把產(chǎn)品的故障問(wèn)題簡(jiǎn)單的陳述，并且把產(chǎn)品的照片拍下來(lái)，一起郵寄給他們公司的貨艙，然后再通過(guò)倉(cāng)庫(kù)換貨給王先生，但是郵費(fèi)需要王先生承擔(dān)一部分，而產(chǎn)品再次寄回給他的費(fèi)用則由這家公司來(lái)承擔(dān)，也就是雙方各承擔(dān)一次。
王先生按照對(duì)方郵件中所說(shuō)的內(nèi)容，整理好資料發(fā)給了代理商，幾天之后又收到了一封郵件。郵件中說(shuō)，王先生想要更換的這款充電器沒(méi)有貨，他們需要向臺(tái)灣的生產(chǎn)商聯(lián)系，三個(gè)工作日就會(huì)給予答復(fù)。然而，截至的目前，王先生再也沒(méi)有這家公司的收到任何回復(fù)。
王先生告訴記者，他之所以在蘋果官網(wǎng)上購(gòu)買這種數(shù)碼產(chǎn)品，就是相信了蘋果公司的信譽(yù)，但是沒(méi)想到的是，用了不到一個(gè)月的充電器，竟然出現(xiàn)故障，而維權(quán)的過(guò)程又是這么艱難。他不明白的是，為什么產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，卻讓消費(fèi)者自己去一遍遍的聯(lián)絡(luò)代理商甚至是售后，就像皮球一樣被踢來(lái)踢去，最后還要自己支付一些費(fèi)用。蘋果作為銷售商為什么不管？
王先生：我覺(jué)得他們應(yīng)該給我一個(gè)答復(fù)，蘋果公司應(yīng)該給我一個(gè)答復(fù)，既然他們官網(wǎng)上賣這個(gè)東西，為什么不管呢？他們應(yīng)該跟那些授權(quán)代理商去協(xié)調(diào)，憑什么讓我去跟代理商聯(lián)系處理這些東西？他們把這個(gè)責(zé)任都推卸到代理商身上去了，他們一拍屁股，什么都不管。
針對(duì)王先生的疑問(wèn)，記者聯(lián)系了蘋果公司的售后人員，售后人員回復(fù)說(shuō)，在蘋果在線商店上銷售的產(chǎn)品，不完全是蘋果公司出品的，因此有關(guān)售后維修的問(wèn)題，需要消費(fèi)者提前去咨詢維修中心。
客服：雖然是在我們官方網(wǎng)站上面訂購(gòu)，但其實(shí)那個(gè)移動(dòng)電源都不是蘋果自己出品的，所以出現(xiàn)這個(gè)情況的話，一要看一下我們當(dāng)?shù)氐木S修中心，然后看您買的是哪一款，然后跟當(dāng)?shù)氐氖跈?quán)維修中心咨詢一下，看當(dāng)?shù)剡@個(gè)門店能否幫您做保修。其實(shí)移動(dòng)充電器都沒(méi)有蘋果自己出品的，都是第三方的牌子。也不是說(shuō)一定不負(fù)責(zé)任，最好在購(gòu)買之前，您最好看一下在官網(wǎng)上面是哪個(gè)牌子。
記者隨后登錄蘋果在線商店，發(fā)現(xiàn)正在出售的一些第三方品牌的配件，產(chǎn)品說(shuō)明上附有這樣的備注：對(duì)于通過(guò)此網(wǎng)站銷售的不具有蘋果品牌名稱的產(chǎn)品，僅由其制造商按照產(chǎn)品包裝上的條款和條件提供服務(wù)和支持。蘋果有限保修服務(wù)不適用于非蘋果品牌的產(chǎn)品，即使該產(chǎn)品是與蘋果產(chǎn)品一起包裝和銷售的。有關(guān)技術(shù)支持和顧客服務(wù)，請(qǐng)直接聯(lián)系制造商。
記者又聯(lián)系了王先生所購(gòu)買的移動(dòng)充電器的代理商北京朗萬(wàn)科技發(fā)展有限公司，對(duì)方的答復(fù)和王先生所說(shuō)的一樣，需要聯(lián)系他們遠(yuǎn)在深圳的售后部門。
售后部門：那個(gè)是我們代理的一款牌子，我給您一個(gè)我們深圳分公司的電話，所有蘋果店的售后還有供貨都是它們那邊負(fù)責(zé)的。這個(gè)屬于蘋果配件類，配件類都是直接找供應(yīng)商的。
隨后，記者再次聯(lián)系了北京朗萬(wàn)科技發(fā)展公司深圳的售后部門，對(duì)方說(shuō)退換貨的流程他們會(huì)用郵件通知，不過(guò)如果產(chǎn)品目前沒(méi)有庫(kù)存的話，還需要多等待一段時(shí)間。而對(duì)于郵費(fèi)需要消費(fèi)者承擔(dān)一部分的問(wèn)題，售后人員說(shuō)，這是他們公司的規(guī)定。
對(duì)于這家公司辦事地點(diǎn)的設(shè)置，售后人員也做了解釋。原來(lái)，這家北京朗萬(wàn)科技發(fā)展有限公司的總部的確是在北京，但是售后部門卻是在深圳，而貨艙在上海。而有關(guān)的退換貨流程，需要消費(fèi)者根據(jù)郵件里面的要求整理之后郵寄給他們。
售后人員：我們公司總部是在北京，我們的倉(cāng)庫(kù)是在上海，深圳這邊是一個(gè)辦事處，我們的售后是設(shè)在這邊。
針對(duì)王先生的投訴，售后人員解釋說(shuō)，因?yàn)閲?guó)慶節(jié)放假，一些退換貨的問(wèn)題由于工作人員的疏忽，一直拖延到現(xiàn)在，他們會(huì)馬上進(jìn)行核實(shí)并盡快處理好。
專家點(diǎn)評(píng)
至此，王先生的維權(quán)之路暫時(shí)告一段落，記者按照王先生所說(shuō)的整個(gè)流程，聯(lián)系了相關(guān)的銷售商、生產(chǎn)商，也感到了維權(quán)過(guò)程的繁瑣和艱難。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者卻要主動(dòng)聯(lián)系各方維權(quán)，究竟原因是什么？中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員、經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師就此事進(jìn)行討論。
胡鋼認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)殿堂告示或者格式合同對(duì)消費(fèi)者的權(quán)力進(jìn)行限制的話，要以能足夠引起消費(fèi)者注意的方式，比說(shuō)用特定的字符、顏色、字體、符號(hào)等等來(lái)充分的提示消費(fèi)者。如果蘋果公司沒(méi)有在它的在線商店的特定產(chǎn)品的特定頁(yè)面中清晰的表明，該產(chǎn)品是由第三方出品并提供相應(yīng)的保修及售后服務(wù)，同時(shí)明確載明該產(chǎn)品第三方商家相關(guān)的聯(lián)系方式和保修條款等，那蘋果公司可能就要對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
包華表示，蘋果在線商店有銷售商的角色，蘋果在它網(wǎng)站上也銷售一部分其他生廠商的產(chǎn)品，在這種情況之，要對(duì)這部分產(chǎn)品的保修進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)定。但是有兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)，蘋果提示消費(fèi)者，該產(chǎn)品的保修政策應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品包裝上的條件或者條款進(jìn)行提供或者支持，但是消費(fèi)者在下訂單的時(shí)候并沒(méi)有看見(jiàn)產(chǎn)品。第二個(gè)問(wèn)題，蘋果是要求消費(fèi)者直接聯(lián)系制造商，但是沒(méi)有提供任何一個(gè)制造商的電話或郵箱，在這種情況下，消費(fèi)者在下單的時(shí)候無(wú)法直接聯(lián)系制造商，蘋果提供的提示和說(shuō)明是非常不明確的。這些信息本身對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何幫助，所以這些信息的設(shè)定者——蘋果公司要承擔(dān)責(zé)任。
