公開數據顯示，2020年我國寵物市場規模超過2400億元，同比增長19%。而隨著寵物經濟的蓬勃發展，關于寵物消費的糾紛和維權案例也日益增多，但維權取證卻是難點。

在中國質量萬里行消費投訴平臺上，關于寵物消費的投訴近500例。通過分析投訴案例記者發現，在寵物消費領域存在著寵物用品質量參差不齊、寵物服務差強人意、寵物醫療維權更難等問題。在采訪過程中，不少消費者表示，“不是不想維權，但由于大多數時候維權成本太高，最終只好作罷。”

寵物用品質量參差不齊

常年做流浪動物救助的老楊對寵物用品市場情況了如指掌，“價格差異很大，比如貓糧，網上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端產品大多數是經濟條件有限的救助人群買來喂流浪動物的，只不過保證它們不餓死，別說營養了，安全性是否能保證都不好說。”

北京消費者金女士表示，她經常在網上購買各種寵物零食，發現有不少店鋪都在銷售自制的產品，比如風干肉干、自制肉卷、營養寵物糧等，價格比品牌產品便宜很多。她曾經購買過商家的自制商品，但收到貨卻發現這些產品往往只是用簡單的塑封袋包裝，沒有品牌、生產企業、生產日期等信息。在店鋪的銷售頁面上，店家只會保證是純肉制作，或者保證是正品分裝，但是商品是否是正品、質量是否有保證，她也無法確定，后來就不買了。

除了品質參差不齊的寵物食品外，寵物用品市場近幾年流行起來的智能電子產品質量也廣為詬病，嚴重的甚至會對寵物造成傷害。

天貓數據顯示，2020年“雙11”期間，寵物智能商品的增速超過500%。金女士此前曾為家里的貓咪網購過多種電動玩具，但這些玩具無一例外都是“壽命不長”。比如一款售價59.9元，可以發光、發聲、滾動的自動逗貓棒，家里的兩只貓咪玩了不到一周就壞了。而貓咪最喜歡的魔盒，因充電方式不同售價在80～150元不等，第一個買來時，充電接口就接觸不良，退貨了；第二個玩了不到一個月也壞了；由于貓咪實在是喜歡玩，于是金女士又買了第三個。

近年來，因寵物電器造成寵物傷害甚至致死的案例屢見報端。有“鏟屎官”反映，自己購買的可以自動鏟屎貓廁所只鏟貓砂不鏟屎，還有的把貓咪卡在了里面；有“鏟屎官”則表示因為購買的自動喂食器在其出差期間不能正常出糧，差點兒把自己的“毛孩子”活活餓死；也有“鏟屎官”反映在網上購買的加熱墊將生病的“毛孩子”燙傷等；有些“鏟屎官”為了“毛孩子”的溫暖舒適購買了售價上千元的智能冷暖窩，但是這種產品卻成了“謀殺”它們的兇器……

2020年底，廣州市消委會公布的“廣州市寵物消費調查”結果顯示，位列寵物商品問題前五位的分別是假冒偽劣(46%)、虛假宣傳(39%)、價格不合理(37%)、存在安全隱患(30%)和商品類型少（30%）。

《2019年中國寵物行業白皮書》的調查數據顯示，用戶對寵物智能產品的消費決策中，產品的安全性、耐用性占比超過70%。而對于產品的不滿則主要集中在功能不實用、實際效果不符合預期、故障率高等原因上。

寵物服務差強人意

寵物需要各種各樣的服務，小到日常的一條龍“洗剪吹”，大到偶爾的飛機托運、臨時寄養……近年來，寵物服務領域也產生了不少糾紛。

“那個案子雖然打贏了，但是不論是Mars的主人還是作為代理律師的我，都非常疲憊。而且讓人遺憾的是，類似案件仍在發生。”2012年發生的金毛犬托運機場死亡案件代理律師是著名的動物保護律師，她曾告訴記者，航空公司承運動物造成死亡事件以及機場貨運人員野蠻裝卸虐待動物事件已發生多起。

而寵物寄養，則是這幾年需求不斷擴大的一項寵物服務。在中國質量萬里行消費投訴平臺上，其中一條關于寵物寄養的案例反映：春節期間，張先生和愛人回老家探親，把6歲的拉布拉多“多多”寄養在寵物店，沒想到干干凈凈地送去，接回來時身上卻發現了虱子。氣憤的張先生去找寵物店老板理論，但老板卻一口否認，反駁是“多多”自己長的虱子，還傳染給了店里的其他動物。

其實，長了虱子的“多多”還算幸運的，還有些寵物在寄養的時候，失蹤、生病甚至死亡的事件屢見不鮮。寵物在洗澡美容時受到虐待，甚至致傷、致死的事件也時有發生。

2019年春節，某互聯網品牌推出了預約上門喂貓的服務。其服務銷售頁面上標稱，下單后，只需要寄出鑰匙即可，每次服務費用159元。網頁上詳細地列出了臨時“鏟屎官”上門后的服務規范，但是讓很多人想不到的是，監控里看到卻是自家寶貝遭遇斷水、斷糧的待遇，并且提供的400客服電話也無法撥通。

廣州市消委會的調查顯示，目前市場上寵物服務存在的問題前三位分別是服務不到位（45%）、缺乏服務標準（43%）和價格不合理（40%）。

寵物醫療維權更難

“我家毛孩子由于嘔吐，下午送到寵物醫院，醫生就給抽血、化驗、做B超，結果毛孩子狀態越來越差，晚上毛孩子就走了，最終連什么病都沒有確診。半天的治療費2680元，最后醫院少收了500元錢作為補償。”提起半年前的往事，王女士還難掩傷感。

“寵物醫療糾紛是最難打的一類案子，寵物醫療糾紛更是難上加難。”前文所述金毛托運案律師這樣表示。

北京某寵物醫院獸醫表示，寵物醫療糾紛難維權，最主要的問題是大多數“毛孩兒”的家長不了解相關情況，寵物又不會說話，加之一部分獸醫缺乏起碼的職業道德。比如，一例簡單的公貓節育手術，貓咪出院后幾小時后就出現了陰囊出血的癥狀，可以推斷這是血管沒有扎緊或者破裂造成的。但是當主人帶貓咪返回醫院檢查時，醫生卻說是貓咪的血液有問題，需要住院治療。愛貓心切的主人立即給貓咪辦理了入院手續。“就這樣，一起醫療事故就變成了醫院、醫生增收的手段。”

此外，還有些醫院還會利用消費者相關知識缺乏亂收費斂財。“比如有些醫院明明沒有心電監護設備，但是卻告訴消費者手術中給動物使用了這一設備，并收取數百元的費用。”由于不懂，自然是很少有人去維權，有些造成動物死亡的案例也會要求醫療鑒定，但是大多數都是不了了之。

業內人士認為，要解決這類問題，首先應進一步完善法律法規，加強標準體系建設。其次要加強對法律法規的貫徹、標準落實情況的監管。他舉例說，職業獸醫的行為規范要求，動物就醫，獸醫應出具診斷書和處方，但是實際上只有一些大型寵物醫院才能做到，而現在遍布街頭的小醫院往往是只給消費者一張收據，一旦出現問題，消費者就會陷入“有嘴說不清”的境地。

此外，還要加強消費者教育，讓消費者了解到自己帶寵物就醫時應享有哪些權利，從而對醫院進行最基本的監督。

標準缺乏令人無標可依

“這個行業最大的問題是缺乏標準和規范。”在記者采訪的過程中，多位專家均發出了這樣的感嘆。

“沒有標準，質量自然是保證不了。”中國家電研究院副總工程師魯建國表示，現在寵物家電領域雖然有不少知名企業介入，市場也在不斷擴大，但是目前還沒有企業或者行業標準。“不過按照相關法律規定，企業必須依據標準生產產品，所以企業在生產產品前應該制定相應的企業標準。”

經查詢，一家銷售寵物用品的公司于2019年7月17日發布的寵物用塑料制品玩具安全及質量標準。該標準規定了此類產品的技術要求、試驗方法、檢測規則、包裝、運輸和儲存，其中一些條款注明了要符合GB6675.1-2014的要求，而這條則是《玩具安全》國家標準。

魯建國表示，寵物家電是在消費者家庭中使用的，因此企業制定的標準至少不應低于家用電器通用安全要求。“同時也應通過制定團體標準的形式，來填補行業的空白，保證消費者和寵物的安全。”

寵物服務更是缺乏相應的標準，消費者往往只能根據網頁上、店堂里明示的條文來了解自己花的錢能夠換來哪些服務內容，但是這些企業自定的規范又往往缺少罰則，一旦出現問題，消費者索賠更是無標可依。2012年的“金毛犬托運致死案”是司法系統上首次在針對一件托運“物品”判賠精神損失費，但遺憾的是此后再無類似判決。律師表示，由于相關法律法規的缺失，消費者在進行此類法律糾紛的訴訟過程中，往往非常被動。

不過近年來，一些團體標準正在逐漸填補行業的空白，如2019年8月22日，T/CGAPA001-2019寵物零食標準綜合體團體規范、T/CGAPA002-2019寵物配合飼料（全價寵物食品）標準綜合體團體規范、T/CGAPA003-2019寵物營養補充劑標準綜合體團體規范三個團體綜合標準正式發布；2018年，天貓攜手8家知名寵物食品企業發布了《寵物飼料技術規范》等。

取證困難令人望而卻步

“廣東省消委會2020年僅收到10件寵物消費糾紛，這是全省的數據，統計可能不完全，但是這方面的投訴的確不多。”廣東省消委會秘書長楊淑娜表示，這些糾紛主要是寵物購買后生病或死亡的問題。消費者認為商家賣出的是帶病寵物，給消費者帶來經濟損失，但是商家不承認或不配合調解，導致調解成功率較低。

“星期狗”“星期貓”是業內對于購買后一周內死亡的寵物個體的稱呼。記者調查發現，這種情況并不少見。但是，由于這些個體往往是幼齡寵物，消費者很難證明是寵物售出時就已帶病，還是自己飼養不當造成的，因此商家也就有了抵賴的理由。

寵物醫生表示，犬只病毒都有潛伏期，譬如細菌和冠狀病毒，前者潛伏期一周左右，后者則是一到兩周，期間沒有任何癥狀，只有專業實驗室才能檢測出來。

2019年，上海市消保委公布了對市場上的寵物食品（犬糧）比較試驗的結果。從電商平臺、寵物店等各種渠道購買的48件商品，涵蓋了皇家、比瑞吉、寶路等知名品牌。試驗結果顯示，毒素類指標方面，4件樣品的玉米赤霉烯酮超過了相關標準要求限值，這一毒素指標超標，不但會造成產品的適口性和耐口性下降，還會影響寵物的正常生長發育，嚴重的甚至會導致寵物中毒；衛生指標方面，5件樣品菌落總數較高；營養成分方面，分別存在粗蛋白、粗脂肪、鈣、磷等實測值與明示值不符，也就是存在營養成分虛標等問題。

而一般消費者如果懷疑自己購買的寵物食品存在問題，很難取證。律師表示，因為寵物不會只吃一種食品，而且還會飲水，而消費者自己送檢往往找不到接收單位，且成本高、周期長。同時，相關問題往往也不能聚集起足夠的問題樣本數量以引發關注。所以大多數消費者即使懷疑產品有問題，如果沒有對寵物造成很大的傷害，大多也是扔掉了事。

對于寵物服務，因為寵物不會表達，如果服務機構沒有監控錄像等設施，其中存在的問題更無法取證。“我國尚無相關的法律法規，即使發現問題，責任方也往往得不到應有的懲罰。”律師表示，由于寵物消費維權需要花費太多的時間和精力，因此雖然有不少人會專門找律師咨詢，但是真正能夠堅持下去的非常少。

對此，《中國質量萬里行》提醒寵物消費者，目前寵物消費方面的相應法律法規細則和行業規范仍有待完善，消費者購買寵物或者寵物服務時，要選擇正規、證照齊全、信譽好的商家；盡可能與商家簽訂書面協議，對有關事項進行具體約定；此外，需保存相關證據，以作維權憑證。