繼上周南方都市報推出3·15特搜——— 《網絡平臺退改規則混亂　預訂酒店“不可取消”依據何在?》之后，陸續有消費者對網絡預訂平臺上的“不可取消”規則提出質疑。“不可取消”條款背后，到底是誰的主張、有何理由?是否有分銷商或網絡平臺通過不可取消條款牟利?

　　南都記者對比攜程、大眾點評、去哪兒、藝龍、途牛、同程、飛豬等在線旅游平臺“不可取消”的酒店數量后發現，大眾點評、飛豬的不可取消酒店比例最高。此外，南都記者還統計、對比了如家、7天、漢庭、速8、桔子水晶以及廣州頤和商務酒店、淘金賓館、廣州長隆酒店、希爾頓、廣州海航威斯汀、廣州中心皇冠假日等10多家品牌酒店(覆蓋連鎖經濟型酒店、中高端和五星級酒店)以及3家民宿，在官方渠道和上述7家網絡平臺的退改規則發現，網絡平臺和酒店官方渠道的退改規則存在諸多不一致的地方。其中酒店官方并未設置不可取消規則的酒店房型，網絡平臺在售賣過程中，自行附加了大量“不可取消”的條款。

現狀：

大眾點評、飛豬

“不可取消”房型占比高

　　南都記者統計了北京、上海、廣州三大城市最受歡迎的T op5酒店不可取消房型，綜合信息發現，大眾點評的三大城市的平均不可取消率達到了83%，其中大眾點評在廣州、北京的不可取消率分別為92%和88%;途牛在北京的T op5推薦酒店中，共計有825個房型報價，不可取消率居然也達到83%;而飛豬在三大城市的不可取消率平均達到了84%。

　　記者搜索發現，途牛推薦的一家位于北京的酒店，出現了432個房型報價，卻只有28個排序靠后的報價可以限時取消。在超過400個不可取消的報價中，南都記者留意到，有大量不同酒店房間供應商的身影。而大眾點評推薦的北京希爾頓逸林酒店，出現“代理”標簽的房間，全部不可退。飛豬推薦的一家北京喜來登酒店，共計96個房型報價中，只有兩個可取消。

　　針對為何會設置“不可取消”條款的現象，酒店和平臺方都給出了解釋。7天酒店向南都記者透露，“7天不能取消的只有一種情況，就是活動房，包括每天少量的特價房和免費房。”飛豬方面則透露，賣家設置不可取消/限時取消的原因常見的有限時優惠價、節假日等房源緊張以及距離入住日期很近等。

實情：

酒店能退，平臺不退?

“不可取消”并非無法退改

　　雖然大眾點評、飛豬等網絡預訂平臺上“不可取消”的酒店房型比例較高，但消費者一旦在線支付預訂了平臺標注了“不可取消”的房型就無法退改么?

　　南都記者在今年3·15前夕接到了消費者報料，李先生在大眾點評上預訂了敦煌的一家酒店，該酒店在平臺上標注“不可取消”。李先生由于個人原因無法入住，但據其表示，向大眾點評申請退款無果后，反而是酒店方主動聯系，最后給他退了房費。但大眾點評給南都的回復稱，在這個案例中，李先生沒提出退房或投訴，酒店之所以退了錢是因為酒店前臺擔心會有“差評”，主動聯系用戶退了部分房費，但大眾點評本身對退房并不知情。

　　南都記者就此選擇了大眾點評高分推薦的50家酒店進行評測。這50家酒店分別來自北京、上海、廣州三地，涵蓋了經濟型、三星舒適型以及高端五星級三種類型。記者調查了解到，50家酒店中有31家的房型標注了“不可取消”，而31家酒店中有8家酒店可以提供退改服務，比例將近30%。這些酒店的客房預訂人員向南都記者表示，只要提前1-3天申請，即可取消或改期。廣州一家三星酒店的服務人員甚至表示，雖然平臺(大眾點評)上標注了不可取消，但實際上是可以取消的，要提前告知平臺和酒店前臺，最后由平臺給消費者辦理退款。不過，在大眾點評上絕大部分顯示“不可取消”的高星級酒店房型，無論是平臺還是酒店均不予退改。

　　針對南都記者上述調查了解到的情況，一家區域酒店品牌的總裁向南都透露，如果預訂的酒店是入住率比較高的，消費者因故取消，只要不影響二次銷售，酒店方通常都會退款，但影響了二次銷售，肯定不退。而入住率低的酒店，就很難退款，因為酒店已經給了預付房讓利空間。

　　平臺上標注“不可取消”，酒店卻表態可以取消，這種“不對稱”的退改規則，容易造成消費者陷入到與平臺“扯皮”中去。早在去年，南都記者就曾接到消費者小妙(化名)的報料，其在大眾點評預訂了4間標注為“不可取消”的房間，之后由于天氣原因無法成行，酒店方面表示小妙可以免費退掉房間，但在與平臺協商退款的過程中，則遭到了拒絕，后來小妙將情況訴至消委會，大眾點評方面只答應退一半房款。

調查：

退改規則不一

酒店與網絡平臺互相“甩鍋”

　　為何會出現酒店能退，網絡預訂平臺不能退的情況呢?退改規則不一致，消費者該聽誰的?

　　經濟型酒店集團普遍認為，網絡平臺的退改規則是他們自行制定，與酒店無關。

　　首　旅如家方面向南都記者表示，酒店官網一直堅持免費取消，酒店沒有參與第三方平臺退改規則的制定。鉑濤酒店也透露，所有官方渠道的取消規則統一，合作平臺出現規則不一致的情況跟酒店沒有關系。華住酒店集團也持類似觀點，并強調，如果發現不一致的行為會與合作平臺交涉，并加以規范。

　　不過，大眾點評、攜程、去哪兒、同程、途牛、飛豬等在線預訂平臺則將“責任”推給了酒店和酒店供應商。

　　美團酒店(包括大眾點評)回復南都稱，其退訂服務按照酒店等商家制定的規則。同程方面則表示，平臺“不可取消”是根據與供應商的采購協議來定的，不會出現“供應商可以免費取消，平臺不可退的情況”。途牛方面進一步透露，平臺上有供應商提供的房價信息，同樣的房間可能比酒店直接提供的價格更低一些，因此會伴生更加嚴格的取消政策。

　　飛豬也認為，酒店行業分銷體系龐雜，即使同一家酒店，不同分銷商與酒店或上級分銷商的合作協議可能存在差別，其展示的價格、庫存、退改政策也因此會有不同。例如，南都記者在統計飛豬平臺一家位于北京的酒店時就發現，其220個房型標價中，就有來自深圳、廣州、上海、武漢、三亞、成都、青島等地的“海量”分銷商，其中只有自營和廣州一家分銷商提供的共計3個房型報價可以限時免費取消。

追問：

消費者跟誰簽合同?

平臺信息披露需透明化

　　盡管自稱有“苦衷”，但南都記者調查發現，除了去哪兒和飛豬，上述網絡預訂平臺大都沒有將復雜的經銷商、代理商等信息公開化、透明化。“我在淘寶上買衣服，可以清楚地了解到，這個衣服的賣家是天貓直營店，或者是品牌方在天貓開設的旗艦店，還是具體的第三方品牌商家銷售的，這樣消費者就可以評估購買和退貨風險。但網絡旅游平臺，雖然都列出了酒店退改規則和‘不可取消’的條件，但大部分賣家的信息不透明，經常是消費者拿到酒店發票的時候，才能知道賣家是誰。”旅游達人Linda向南都記者表示。

　　舉個例子，南都記者在大眾點評上搜索廣州粵海喜來登酒店，在尊尚大床房的頁面下，會顯示酒店產品經營方來自A goda網;但在豪華大床房的頁面下，則只顯示“代理”二字，并沒有具體的代理商名稱。在大眾點評上搜索廣州正佳廣場萬豪酒店，則所有房型頁面下，都只顯示“代理”二字。如果繼續在大眾點評上搜索廣州博海商務酒店、廣州希岸酒店等三星級以下的酒店品牌，則大部分房型頁面下，連經營方的信息也沒有提供。

　　類似的現象在預訂網站上相當普遍。南都記者在大眾點評、攜程、同程、途牛等在線旅游平臺上，每家各隨機搜索了30家酒店，這30家酒店覆蓋北京、上海、廣州、深圳，其中包括10家五星級酒店、10家四星及三星級酒店，以及10家經濟型酒店或民宿。統計數據，在大眾點評總計285種房型470間房的標價中，有明確賣家信息的比例只有19.8%，而80.2%的標價都沒有透露明確的賣家信息。而以途牛為例，在北京、上海、深圳等地10家五星級酒店68個房型1277個房間標價，其中標注明確賣家的僅96個，余下1181個都沒有明確的賣家信息。而搜索另外10家中高端酒店、共計1257個房間標價中，僅有45個房間標價注明了明確的賣家信息，另外237個經濟型酒店的房間標價中，只有33個房型報價有“途牛自營”等明確的賣家信息。

　　“平臺‘不可取消’規則是否侵權，主要在于消費者下單時，究竟是與平臺簽訂的合同，還是與最終將入住的酒店簽訂的合同。”上海虹橋正瀚(廣州)律師事務所律師文莉莎向南都記者表示，這一點非常重要，將直接關系到之后退改規則與哪一方發生關系。

　　“如果消費者是與平臺簽訂的合同，即便酒店主張可以退改，但在簽訂合同時，如平臺明確了‘不能退改’，消費者可以認為合同不合理，在沒有入住的情況下，可以主張違約金過高。但如果消費者是與酒店簽訂的合同，酒店主張能夠退改，那么平臺就涉嫌欺詐消費者。”

但目前，除了去哪兒和飛豬外，在線旅游平臺對賣家來源的信息大都不透明。

　　不僅如此，消費者選定酒店后，在提交訂單之前，網絡預訂平臺給出的提示信息依然不透明。“提交訂單之前，網頁提供的信息，其實就相當于消費者與賣家簽訂的合同的條款。”文莉莎表示，所以消費者應該特別留意網頁上的說明、補充及強調信息。

　　就如前述網絡平臺方回應南都的內容，平臺上酒店的賣家可能是酒店分銷商，如批發商/包房商/旅行社等，但消費者對此一無所知，一旦發生退改糾紛，消費者該怎么辦?恐怕連追究售后的對象都找不到。

延伸閱讀

平臺價格混亂

“不可取消”的“特價”房竟然貴過正價房

　　就付款方式來看，選擇到店現金付款模式，無論在酒店官方渠道還是網絡平臺上預訂，都是可以免費取消的;而“不可取消”的，大都是采用在線支付模式。事實上，普通消費者在實際生活中遇到的最多問題———就是在線預付方式的取消規則五花八門，各家酒店、各個平臺都有不同的規定。

　　在大部分消費者認知中，“不可取消”的房價應該比可以取消的房價更低，優惠價也是酒店以及網絡平臺們設置“不可取消”規則的理由。比如，7天酒店方面向南都解釋稱，“7天酒店‘不可取消’規則只適用一種情況，就是(促銷)活動房，這包括每天少量的特價房和免費房。”

　　但南都記者在調查中發現，針對如家、7天、漢庭、速8等經濟型連鎖酒店，網絡平臺上售賣時的退改規則雖然大部分與官網規則保持一致，但還是有一部分亂象叢生。

途牛、同程同一房型比官網更貴

退改更苛刻

　　南都記者以一家廣州熱門街區的速8酒店一個高級大床房為樣本，其官網價格為338元/晚，退改規則顯示，“預付訂單(在線支付)，入住前一日18：00前免費取消。”但途牛上同樣的房型，標價318元-366元不等，均要求“在線付，不可取消”;在同程上，則有320元、347元、360元三種價格，同樣為“在線付，不可取消”。

　　不難看出，途牛、同程上的同一房型的產品，在同一預訂時間，不僅比酒店官網的價格還貴，其退改規則也與酒店官方不一致，甚至更苛刻。平臺制定這樣的“退改規則”依據是什么?有統一標準嗎?

　　類似的情況并非個案。比如，廣州世貿中心7天連鎖酒店的大床房，官方標價為242元，退改規則為“預付房費后，在入住日18點前可取消訂單、申請退款，之后不可以取消訂單、申請退款。”但在途牛網上，同樣的房型標價除了235元的優惠價，還有245元、263元的標價，均為在線付、不可取消;而在同程網上，同樣的房型標價289元，同樣要求“在線付，不可取消”。

　　五星級酒店

　　也有平臺價高過官網價現象

　　不僅經濟型酒店，五星級酒店同樣存在網絡平臺上“不可取消”的房價高出官網正常價格的情況。以廣州天河希爾頓酒店為例，南都記者于3月16日預訂清明假期前后的豪華大床房，在線支付官網價格為1189元，退改規則為“入住前一日23：59之前(當地時間)免費取消”。但在攜程網上，這家酒店相同時間段的預訂價，最高1391元，要求在線支付，退改規則為“不可取消”;在藝龍網上，價格甚至高達1999.8元/晚，同樣要求“在線付，不可取消”。

　　即便是部分可以取消的房間，南都記者調查中也發現了平臺的取消門檻更高的情況。比如通過大眾點評預訂北京一家希爾頓酒店3月29日可取消房型的房間，其在平臺上的最低價格為2066元，平臺還顯示該房源由A goda提供，可以在3月28日0點前免費取消，但在Agoda上，同樣日期同樣可取消的房型，只需1959元，且可在3月28日23時59分前免費取消，而該五星酒店官網上同一可取消房型的價格同樣為1959元。大眾點評不論是價格還是取消門檻，都比Agoda以及酒店官網高。

　　有業內人士向南都記者分析原因認為，“平臺采購時的價格是固定下來并且已經支付給酒店的，但酒店具體房型的官方價格是浮動的，因此會出現酒店降價但平臺無法再調價的情況。”但也有觀點認為，這是經銷商、旅游在線平臺將自身的經營風險轉嫁給了消費者。