2013年舉行的深港澳車展上，車主大鬧奔馳展臺資料圖
據(jù)相關(guān)媒體報道，近日梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷在回應(yīng)“奔馳C級車內(nèi)空氣質(zhì)量頻遭投訴“時表示，“這是售后服務(wù)的一部分，它和舒適相關(guān)，但無關(guān)健康以及安全，我們將對這些客戶提供解決方案。”
近期，盡管奔馳中國被“銷量下跌、經(jīng)銷商退網(wǎng)、品牌力減弱、遭總部調(diào)查”等各種負面消息纏身，卻依然不改傲慢姿態(tài)。有分析人士認為，倪愷的這一回答和“令人不悅的氣味”一樣，是繼續(xù)傷害身體受侵害的廣大車主，作為總裁，倪凱并沒有品牌應(yīng)有的誠信和擔(dān)當(dāng)。
“毒車”投訴由來已久
事實上，從去年9月份開始，奔馳車內(nèi)空氣質(zhì)量問題就頻頻遭受詬病，奔馳至今都沒有采取行之有效的措施。
2012年初央視315晚會上，奔馳C級車車內(nèi)異味問題被首次曝光。而對于全國各地奔馳車主長達兩年多的集體投訴，奔馳中國并沒有引起足夠重視。
2013年5月，中國經(jīng)濟網(wǎng)記者也曾收到來自南京、鎮(zhèn)江、蘇州等地12名車主投訴，稱奔馳車內(nèi)異味難聞，長時間坐在車?yán)飼械筋^暈。第三方檢測結(jié)果顯示，有的車內(nèi)甲醛和TVOC兩項指標(biāo)超標(biāo)。而經(jīng)銷商與生產(chǎn)商互相推卸責(zé)任，不及時解決，令12名車主很是不滿。
2013年6月8日，在第十七屆深港澳車展現(xiàn)場，50名車主在奔馳展臺高舉標(biāo)語維權(quán)。據(jù)多名車主控訴，奔馳車內(nèi)存在嚴(yán)重的污染源，并有車主及家人出現(xiàn)頭痛、咽喉痛、鼻塞等不同程度的身體不適。“奔馳為何異味嚴(yán)重？”、“面對車主的維權(quán)，奔馳為何遲遲不解決？”，車主們表示，希望奔馳能夠給出正面回應(yīng)并做出積極處理。
隨后，深圳晚報連續(xù)一周，在報紙顯赫位置，以題為“奔馳C200車主：駕駛室是毒氣室？”等文章揭露奔馳車內(nèi)空氣質(zhì)量問題，奔馳方面對此則表現(xiàn)出了遲緩、傲慢的態(tài)度。
援引深圳晚報相關(guān)報道，6月28日，奔馳工作人員才作出回應(yīng)，稱車內(nèi)異味主要原因是地毯含有丁酸成分，并承諾在兩周內(nèi)與相關(guān)車主聯(lián)系，為其清洗更換地毯。然而，據(jù)一位更換完地毯的奔馳車主介紹，他的車異味仍然存在。
有分析人士表示，如果奔馳解決不好這件事情，那么消費者會對奔馳品牌越來越不滿意，乃至于今后不會再選擇購買奔馳產(chǎn)品。
數(shù)據(jù)顯示，2013年第一季度，奔馳汽車在華累計銷量為45,440輛，同比下降11.5%。這是奔馳在華首次出現(xiàn)季度負增長。“這與奔馳車內(nèi)空氣質(zhì)量堪憂應(yīng)該脫不了干系。奔馳想在消費者質(zhì)疑的情況下實現(xiàn)利潤大幅增加，這是不可能的。”一位從事汽車新聞報道多年的資深記者表示。
“毒車”僅是冰山一角
實際上，關(guān)于奔馳的質(zhì)量投訴不僅僅局限于車內(nèi)空氣，奔馳的“毛病”還有很多。
就在去年年初，中國經(jīng)濟網(wǎng)記者曾經(jīng)報道過一篇名為《奔馳一個月遭投訴20起專家稱不適合中國》的文章，稱單單一個月時間，奔馳就遭到消費者投訴多達20起。
問題主要包括奔馳突發(fā)自燃質(zhì)量鑒定存爭議，奔馳車頭撞爛氣囊沒開，奔馳C200新車變速箱異響，奔馳中國對漠視投訴，新車出現(xiàn)輪胎鼓包，發(fā)動機進水不予保修， 奔馳4S店檢測出機油滲漏不告知消費者 ， 時速80方向盤抖動，奔馳S350行駛中迅速自動剎車至停，奔馳高架上失控玩“漂移”，Smart突然熄火……
記者在國內(nèi)某權(quán)威汽車質(zhì)量投訴網(wǎng)站上查詢到，僅2013年6月份，關(guān)于奔馳多個車型的質(zhì)量投訴就達到10起以上，5月份為14起。問題分布于奔馳品牌的全系車型，有B級、C級、E級、S級、GLK、GLS、ML、SMART等。
有汽車評論員指出，如果在一段時間內(nèi)某批車次出現(xiàn)問題，這可以理解。但是奔馳被爆出的問題各不相同，他認為，無論原因為何，奔馳在面對問題時的反應(yīng)不夠迅速，沒能及時給消費者較好的解釋。
一位權(quán)威分析人士稱，在國外市場，一旦遇到消費者投訴，奔馳一定會在第一時間做出反應(yīng)，而在國內(nèi)卻往往以傲慢甚至是沉默對待消費者。這樣的操作在現(xiàn)在的市場環(huán)境、規(guī)則之中可以有立足之地，可以不超越法律底線，但它可能無法換回公眾對它的口碑。
“奔馳車一直是被中國公眾所接受的高端品牌形象，但是隨著質(zhì)量問題一次次的暴光，一次次的處理不當(dāng)，品牌的價值含金量在縮水，很多消費者現(xiàn)在已經(jīng)開始不選擇奔馳公司所提供的產(chǎn)品了”，該位分析人士表示。(記者 朱津津)
