海爾除夕夜為3.5萬消費者上門服務等十案例受表彰

三亞免費旅游設騙局 汽車服務問題嚴重“后市場”監管弱

3月15日，中國市場學會服務質量專業委員會（以下簡稱“服務委”）向媒體公布了2021年下半年和今年1～3月上旬，開展“天天3·15維權調查活動”，對北京、上海、廣州、海南、廣西、新疆、遼寧、吉林、黑龍江有關城市的旅游服務、汽車、家電、手機、電梯售后、早教班服務共六個民生行業的暗訪測評情況。結果表明：海爾除夕夜為3.5萬消費者上門服務，上海市12345與市場監管局聯手推翻某早教班退學不退費的霸王條款，維護小消費者合法權益等十個案例，被服務委列為2022年3·15向媒體公布的典型維權案例。同時發布了三亞市到處可見免費旅游小廣告吸引游客，實則是“誘敵深入”到處設下騙局進行誘導購物；汽車在售后服務方面亂收費、不提供代步車、沒有上門拖車服務，整車廠管不住4S店已成頑疾，媒體近年來連續曝光仍屢教不改，近期暗訪上海市7個知名品牌汽車的售后服務，僅有1家合格。

服務委測評現場

服務委公布的10個典型維權案例是海爾集團加強節假日值班制度的落實，今年除夕夜海爾為全國3.5萬戶消費者上門進行搶修家電服務；上海市12345和市場監管局聯手替2歲小朋友李xx向某早教班索要回4000元退學費；三亞市政府改變思路為十年辦不了房產證的近萬戶居民先解決問題，然后再找開發商問責；海南省保亭黎族苗族自治縣縣政府為2月下旬3月初來保亭的人員免費做兩次核酸檢測，由于縣醫院誤收了一名檢測對象檢測費40元錢，負責片區疫情監測的縣行政審批服務局的楊先生積極協調，縣醫院領導高度重視，全額退回了誤收的檢測費用，維護了消費者的合法權益；

及時上門維修，為消費者送“福”

美的集團加強售后服務工作，對消費者緊急需要上門服務的，以命令方式下達任務要求服務商必須24小時隨叫隨到；北京火車站創新引進“健康寶一秒八步”防疫信息自助設備，實現刷身份證快速查驗健康碼、核酸檢測結果、身份信息比對等功能，大幅加快旅客進站速度；北京西站為4歲白血病患者開綠色通道聯系救護車進站臺，保證以最快速度出站就醫；服務委調查部對某保險公司和銀行員工相勾結，欺騙消費者購買大額保險發出調查函，促使保險公司改正錯誤，為消費者挽回3萬多元的經濟損失；遼寧省海城市市委、市政府很抓警察隊伍服務質量，服務委暗訪測評該市10個派出所服務質量均達到優秀標準；南寧市公布市縣兩級黨政主要領導和紀委書記的46個手機號碼為企業（優化營商環境）提供直通快辦優質服務，經服務委暗訪測評效果可贊，主要是解決企業在經營發展過程中遇到的問題和困難，政府職能部門不作為、慢作為、亂作為和個別公務員利用職權敲詐勒索、受賄腐敗等問題，以“領導交辦”的高位協調、高位推動方式，進一步優化營商環境， 促進經濟社會高質量發展。

黨委政府主要領導電話向社會公布受歡迎

服務委公布的六行業維權暗訪測評結果表明：

國產家電售后服務表現最好，基本達到標準化、規范化、制度化的水準，總體合格率達到70%以上，消費者家電出現問題，家電服務人員能夠按總廠統一要求：著工裝、帶工牌、帶收費標準及時上門服務。服務之后廠家有回訪，請消費者對服務給予點評。特別是海爾、美的、格力、奧克斯、康佳、TCL、帥康、長虹、美菱冰箱等企業和品牌表現更為突出,國外家電品牌只有三星一家令消費者滿意。

電梯緊急救援奧的斯、上海三菱表現優秀。行業存在的主要問題：由于電梯維修保養費用高，一些企業資金不足，維修保養跟不上，所以故障不斷，電梯關人的情況在全國各地時有發生。電梯行業的社會責任就是“電梯關人人命關天”，不論誰家接到救援電話，不要問是不是自己家電梯（因為被關的人撥打電梯里的電話，有時找不到人，就在手機里查找任何一個救援電話進行撥打，有時被關的人特別緊張害怕敲門求救，外面的好心人也看不清是誰家電梯，在手機上查個救援電話就撥打），都應該馬上安排人趕到現場，先把人救出來。可是目前仍有二分之一的救援電話強調“不是我們家的電梯我們不管”，暗訪上海、大連、沈陽三個城市，上海現代電梯均不合格，東芝電梯兩個城市不合格。服務委負責人李敬凱先生對記者做了如上介紹。

手機售后暗訪了上海、大連、北京、南寧、廣州等城市，服務表現優秀的單位有聯想和三星。特別是聯想每個城市的經銷服務商都能夠明確表示“送修手機工程師判定7天不能修好的，馬上提供備用機”。手機售后服務存在的主要問題：多數手機專賣店沒有執行國家手機三包規定中“7日之內修不好，提供備用機”的規定。多數手機生產廠管不住手機專賣店，消費者咨詢400，多數回答要和專賣店商量有備用機就提供沒有就不提供，不合格的有蘋果、小米、魅族、LG。

早教機構存在問題：一是收費偏高退學容易退費難，或者退費時這扣那扣所剩無幾。暗訪中回答退學是否退還剩余的學費時，多數單位沒有明確說法。二是沒有一家早教機構敢于公布監管部門的投訴舉報電話。公司法明確規定：公司經營活動必須接受政府和社會監督，承擔社會責任。表現較好的單位有金寶貝。不合格的單位有悅寶園、美吉姆、紅黃藍、東方愛嬰等。

汽車售后服務表現優秀的單位有上海榮威、長城汽車、長安福特、長安汽車品牌。多數汽車售后服務是個老大難問題，根據國家家用汽車三包規定，保修期內5天修不好要給消費者提供代步車或交通補助；保修期內消費者汽車壞在家門口，汽車廠家應提供免費上門維修或者免費拖車服務；電瓶保修1年或2萬公里。能夠做到這三條的單位寥寥無幾。去年質量月期間服務委公布暗訪上海7個知名品牌在全國近百家4S店，無一個品牌合格，暗訪上海18個汽車4S點13個不合格。今年1月份復查和暗訪上海7個知名品牌，合格率只有14%。上汽通用寶駿、凱迪拉克、五菱、上汽大眾朗逸等均不合格。

旅游行業去年年底重點跟蹤調查了海南省三亞市的情況。三亞市旅游業流行靠“免費”吸引游客，但存在“設局”取錢財現象。

海南三亞免費游小廣告泛濫

免費旅游的小廣告，在三亞及周邊的縣城的許多小區均有人在發放，以此來吸引游客，特別是吸引老年候鳥游客。如果真的免費，旅游公司靠什么創收？就拿“海花島歐堡酒店2日游”（贈意外保險一份）為例，“D1千古鹽田-健康管-夜游海花島-住歐堡酒店含128元自助餐”，每個人吃住行需要大約1000元，由旅游公司支出這是根本不可能的事情，這是騙局的開頭。

那么旅游公司如何賺錢呢？現在旅游購物，導游和司機不敢強迫更不敢中途趕下車，怕游客報警或投訴,而是采取設下騙局引你往里鉆。

騙局之一：用小恩小惠“誘敵深入”引你上當。

2021年雙十一某旅游公司免費一日游（早上6點到晚上9點半），免費吃住行還給每人20個雞蛋，玩了一個小時剩余的時間全是購物。在出售蜂膠產品一站是這樣騙人的，先賣給你50元的產品，同時每人發一個牙膏再發個紅包，第二次賣給你100元的產品，同時再給你一個100元的紅包。前兩次給的東西和紅包和購物款持平。第三次開始騙人了，賣給你1600元的蜂膠和三七粉，給你一個大紅包。結賬后打開紅包發現是一捆5毛錢的紙幣共50張，是連號的,聲稱有收藏價值。

騙局之二：掛羊頭賣狗肉，樣品和實物嚴重不符。

中午吃飯前，一幫飯店服務人員拿著鮑魚醬進行推銷，每個人都給賠償，大家賠償后覺得口味很好，許多人購買，50元6盒。有消費者反映到家拿出來食用，就不是那個味道了。

騙局之三：拉大旗做虎皮。

賣玉石的婦女，吹牛自己是“xxx珠寶大亨三姨太太生的大小姐，繼承父業”“北京奧運會金鑲玉是我家贊助的”等。

還有以贈送3600元的學習機，必須購買2400元的學習卡也藏著貓膩等等。一位駕駛員和服務委暗訪人員說出了內幕，他說：三亞乃至全海南島都已經形成了旅游公司、住宿、餐飲、購物一條龍的“欺騙”鏈條，駕駛員、導游（車上介紹）和他們配合非常默契。他主要是靠拉人頭賺錢，每到一家老板都按“游戲規則”結賬，其中就有他的分成，一年下來至少有20多萬元的收入。

據了解，中國市場學會服務質量專業委員會是中國社會科學院主管，國家民政部登記（民社登[2012]6312號），原國家質檢總局支持成立（質檢疫函[2012]73號）的第一家跨行業服務質量社會監督機構。根據習近平總書記關于“群眾利益無小事”的指示精神和黨的十八屆三中全會“多元主體共治國家”的要求，《消法》第6條“保護消費者合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督”，以及《章程》規定的職責范圍，開展服務質量社會監督調研工作，并和首都媒體合作，在每年3·15消費者權益日和全國質量月活動期間向社會發布相關信息。