文/黃星星 劉再武 許輝英

　　2019年3月12日,湖南省株洲市市場監管局正式開通市場監管服務熱線“12315”，在全國率先、全省第一實現市場監管投訴舉報服務“一線通”。熱線整合后，該局以“四個強化”為抓手，妥善處置每一個12315咨詢投訴舉報，辦理工作達到了受話率、咨詢回復率、投訴舉報辦結率和電話回訪率“四個100%”。2019年以來，該局12315接收信息總量75449件，為市民挽回經濟損失1080.24萬元。株洲市市委書記、市人大主任毛騰飛，市委副書記、市長陽衛國先后親臨12315窗口視察，并對整合后的熱線工作給予了充分肯定。

　　一、 強化統籌融合，建立熱線機制新架構。

　　“五線合一”整合以來，該局始終堅持上下貫通的一體化設計，推動實現“四統一”。一是統一接訴渠道。除實現“五線合一”電話、互聯網直接進入全國12315平臺外，整合了原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權對外設置的微信、郵箱等網絡渠道，指派專人負責郵箱微信、來信來訪、短信的訴求統一錄入全國12315平臺，實現全渠道、全業務、全系統訴求集中匯集。二是統一運行平臺，通過運營管理全國12315平臺，實現橫向覆蓋市局各業務科室，縱向聯動市、縣(區)、所三級監管執法體系。三是統一開展培訓。10月9日至11日，舉辦了全市系統參加全國12315技能大比武活動集訓班，該局在此次競賽中16名選手進入全省前100名，勇奪個人成績全省第一，集體成績全省第二的好成績。12月，該局抓住《市場監督管理投訴舉報暫行辦法》實施這一契機，舉辦了為期三天的全市系統12315投訴舉報處理暨專項業務培訓班，進行覆蓋原工商、食藥、質監、價監和知識產權全部業務的技能培訓，有效提高了全系統12315和基層執法人員業務辦理水平。四是統一績效評估。制定實施《關于進一步加強12315投訴舉報處理工作的通知》等規范文件，建立辦結率、按期辦結率、重復派單率、滿意率等考核標準，對服務質量和履職效能進行監督評價。

　　二、 強化規范引領，開創辦理效能新局面

　　為進一步規范全市12315辦理工作流程，嚴格落實工作責任，確保問題處理實效，該局建立健全了五項機制。一是限時辦理制。因各熱線原投訴舉報辦結處理時間有所差異，該局統一為投訴7個工作日，舉報30日辦結。市長熱線(信箱)工單5個工作日辦結。如需延期辦結，需電子或書面申請說明理由，經市局12315投訴舉報科同意后延期辦結。二是簽字負責制。全面推行電子版和紙質版簽字負責制，形成工作痕跡，明晰相關責任。投訴處理結果必須填寫處理部門及具體處理人員，經負責人同意后上報反饋。對不予填寫的，一律退回重新處理。三是回訪督查制。對所有12315轉辦工單堅持100%回訪，并一一作好回訪記錄表，避免承辦不力、久拖不決、反饋不實等現象發生。回訪實行滿意率量化考核，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個檔次。回訪記錄表實行簽字審閱制，強化回訪后續督查。對回訪結果不滿意的責令承辦單位重新處理，按時上報處理結果，并進行再次回訪。四是定期通報制。以12315工作通訊為載體對投訴舉報辦理情況進行月度通報，并及時將通報情況分發至責任單位和縣市區局單位主要負責人。工作通訊中體現12315信息系統平臺工單辦結率、按期辦結率、重復派單率和滿意率等量化指標，通報超期辦結、重復派單、不滿意案件的具體承辦單位，剖析處訴環節中存在的問題。五是跟蹤督辦制。對于重復反映事項或需要多個科室聯合辦理的事項，及時呈請有關領導批示、督辦或召開協調會研究解決。對在政策范圍內一時無法解決或涉及跨部門的復雜問題，責成承辦單位將事件緣由、處理過程、相關建議形成書面報告加蓋公章后，報送市局12315投訴舉報科審核備案，確保件件落到實處。

　　三、 強化責任擔當，致力抗疫戰場新作為

　　突如其來的新冠肺炎疫情，讓今年春節期間的12315異常忙碌。為了應對涉疫類咨詢投訴舉報激增的形勢，市局及各縣市區局12315中心工作人員放棄休假，全員上崗，嚴格值守，保障12315熱線24小時暢通。疫情防控期間，12315熱線主動自我加壓，采取多措并舉、速辦速結等戰時方式處理投訴舉報，投訴舉報分流時限從過去24小時加速為接訴即分流且特別標注“新冠疫情”字樣;辦結時限分別從過去7個工作日、30日一律壓縮至3個工作日;辦理情況通報從過去月通報調整為日通報，快速辦結率達100%。據統計，1月24日至4月30日，12315熱線共接涉疫類信息2665件，咨詢1067件，投訴舉報1598件。

　　四、 強化協同治理，營造消費維權新氛圍

　　一是數據分析實時化。加強訴求數據分析研判，對突發性、傾向性、苗頭性問題進行實時監控，利用信用監管系統進行動態預警，綜合分析研判市場動態、監管難點，為領導決策和監管執法工作提供高質量信息服務。2019年以來，已發出工作通訊21期，消費警示8期。受疫情影響，退票退餐退訂金消費糾紛大幅攀升，借助12315工作通訊及時發出處理指導意見，統一處理口徑。針對疫情期間，健身房、美容美發、教育培訓機構等實體店消費按下“暫停鍵”，甚至“人去樓空”現象，該局及時發出《預付式消費應謹慎，莫讓“優惠”成陷阱》消費警示，并在全市范圍內開展預付式消費專項治理活動。

　　二是消費教育多樣化。日常工作中，12315執法人員通過懸掛橫幅、制作宣傳欄、印發宣傳資料、發放便民服務卡等形式開展消費教育，走企業、進學校、下社區、去農村講解消費維權知識，演示甄別假冒偽劣商品，提高消費者的維權意識，引導消費者科學消費。3·15期間，通過啟動市場監管熱線整合開通儀式、開展打假治劣銷毀活動、通報年度十大投訴熱點、十大消費維權案例、舉辦經營者社會承諾大會及年主題活動等內容豐富、形式多樣的消費教育活動，實實在在地指導和幫助消費者了解消費知識，提振消費信心，擴大了市場監管局消費維權社會影響力。

　　三是維權站點標準化。進一步強化12315“五進”工作，擴大社會消費維權網絡的覆蓋面，目前在商場、超市、市場、企業、景區設立“消費維權服務站”332家。同時加強規范化建設，督促落實“八個一”建設使用情況，包括一個相對固定的場所、一塊標識標志牌、一名以上專職或兼職的工作人員、一塊宣傳欄、一部相對固定電話、一臺計算機、一本受理和處理消費者投訴登記簿、一套受理和處理消費者投訴的工作制度。積極引導符合條件的設站企業申請成為全國12315平臺在線消費糾紛解決單位，增強企業落實消費維權主體責任意識。同時通過上門授課、在線指導等方式加強平臺功能使用及調解技巧培訓，夯實消費糾紛解決工作基礎。2019年以來，消費維權維權服務站點受理投訴6281件，挽回經濟損失54.28萬元。